GIỚI THIỆU
MITEK J.S.C chọn lựa cho mình sứ mệnh thấu hiểu và phát triển những ứng dụng công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực CNTT và Viễn thông cho khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng và tư động hóa Marketing (Customer Service, Sales Force Automation, Marketing Automation) tại Việt Nam, quốc tế vì sự phồn vinh của khách hàng, của MITEK và của Việt Nam.
Tin tức
- Chăm sóc khách hàng: Vai trò và chiến lược tối ưu dành cho doanh nghiệp11 April, 2024 - 4:25 pm
- Lựa chọn hệ thống Contact Center: 6 tính năng mà doanh nghiệp cần biết4 April, 2024 - 9:23 pm
- Tầm quan trọng của việc “Lắng nghe khách hàng” trong hoạt động bán hàng25 March, 2024 - 10:50 am
- Tên định danh (Brandname) và những điều doanh nghiệp cần biết4 March, 2024 - 6:14 pm
ỨNG DỤNG HỆ THỐNG TỰ ĐỘNG GỌI ĐIỆN – MiSAT TRONG KINH DOANH
/in Bản tin sản phẩm, Dịch vụ Telesales, Telemarketing, Giải pháp phần mềm /by adminQuản trị trải nghiệm khách hàng – MiCXM
/in Bản tin sản phẩm, Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng /by adminViệc duy trì và xây dựng niềm tin cũng như sự hài lòng cũng như trải nghiệm khách hàng đang trở thành một vấn đề sống còn trong thời kỳ toàn cầu hóa – nơi mà mọi sản phẩm đều trở nên đồng nhất như hiện nay. Có nhiều cách để tiếp cận và đạt được mục đích trên, mà nổi bật nhất trong thời gian gần đây chính là trải nghiệm khách hàng – một khái niệm tuy còn mới mẻ nhưng đã thu hút được nhiều sự chú ý của giới quản trị các tập đoàn và doanh nghiệp lớn.
Khái niệm về trải nghiệm khách hàng
Các doanh nghiệp thành công thường có những ảnh hưởng đến khách hàng của mình thông qua sự tham gia và trải nghiệm bằng cách tạo nên các giá trị có tính cá nhân hóa cho từng khách hàng. Theo đó, khái niệm về trải nghiệm là sự tổng hợp của tất cả những kinh nghiệm một khách hàng có với một nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, trong thời gian họ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó. Trải nghiệm khách hàng được xem là sự tương tác giữa tổ chức và khách hàng, và trải nghiệm của khách hàng được đo lường liên tục trong suốt thời gian tương tác. Khi tương tác với bất kỳ một tổ chức nào, trong quá trình mua hàng hoá và dịch vụ khách hàng đều nhận được một số loại trải nghiệm từ tích cực cho tới tiêu cực.
Phân loại – classify
Nhóm trải nghiệm được chia thành năm loại, đó là cảm giác (sense), cảm nhận (feel), suy nghĩ (think), hành động (act) và liên hệ (relate), cụ thể như sau:
Nhận thức của khách hàng về 1 tổ chức, thương hiệu được xây dựng dựa trên sự trải nghiệm của khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau kết hợp lại, và trải nghiệm mang chiều hướng tích cực có thể thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và lặp lại nhiều lần. Do đó, trải nghiệm của khách hàng tích cực có thể mang lại:
Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và sự gắn bó với thương hiệu
Thông qua việc tiếp xúc với thông tin và đạt được kinh nghiệm, hình ảnh của công ty sẽ dần được phát triển trong tâm trí của khách hàng.Trong bối cảnh các công ty trong cùng một ngành công nghiệp đang ngày càng trở nên giống nhau, hình ảnh của công ty trở nên quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng cũng như sự gắn bó của khách hàng đối với công ty, do đó sẽ có tác động đến cảm nhận về chất lượng và thương hiệu của công ty. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng hiện tại còn là nguồn thông tin hiệu quả trong việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua hình thức truyền miệng, khi khách hàng thường có xu hướng giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp… khi có những trải nghiệm tốt về sản phẩm, dịch vụ, từ đó sẽ cung cấp những khách hàng tiềm năng cho dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.Việc đánh giá và quản lý những giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ luôn hiệu quả do công ty có thể nắm bắt được những quan điểm, cách nhìn nhận của khách hàng và từ đó sẽ dự đoán tốt hơn con số lợi nhuận và tăng trưởng của công ty. Công ty nào có khả năng cung cấp những trải nghiệm về phục vụ tốt thì có thể làm tăng chi tiêu và truyền cảm hứng cho sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu của chính công ty đó một cách tối ưu.
Các bước xây dựng một chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng – Steps to build a customer experience management program
Có năm bước mà các doanh nghiệp nên thực hiện khi xây dựng một chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng:
Kết luận
Sự gắn bó của khách hàng với một thương hiệu có thể bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, chăm soc khách hàng, sự cạnh tranh của đối thử trực tiếp… Đối với việc các sản phẩm dịch vụ đều đang hướng tới quy chuẩn chung, sự khác biệt có thể đến từ những trải nghiệm có được trong quá trình sử dụng dịch vụ và trong mối quan hệ đối với công ty. Tiếp cận được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng tiếp tục sử dụng và phát triển các mối quan hệ với công ty là điều khó khăn hơn, và đó là điều mà quản trị trải nghiệm hướng tới.
Tống Minh Đức
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Có Nên Sử Dụng Facebook Để Chăm Sóc Khách Hàng?
/in Bản tin sản phẩm, Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng /by adminRất nhiều các công ty hiện nay đã và đang sử dụng Facebook như là một kênh Marketing mạng xã hội hiệu quả. Tuy nhiên, bạn đã bao giờ thử suy nghĩ về việc phát triển công việc chăm sóc khách hàng và đưa nó lên một tầm cao mới nhờ Facebook chưa?
Không sớm thì muộn, bạn có thể đã nhận được những đóng góp, ý kiến của khách hàng trên trang Facebook của mình. Đôi khi nó còn là một nhận xét (comment) mở và công khai. Vì lẽ đó, bạn không thể lờ đi những ý kiến của họ, và hãy cám ơn họ vì họ đang rất muốn trao đổi thêm với bạn. Đây thực sự là một cơ hội tuyệt vời để bạn tăng cường hơn nữa mối quan hệ với khách hàng, có được thêm niềm tin và đánh giá tích cực từ phía họ. Đây cũng là một cách rất tốt để bạn có thể cho họ thấy được uy tín của bạn.
Tương tác tức thì
Luôn luôn giữ được tương tác với người dùng là điều rất quan trọng trên Facebook. Hầu hết những khách hàng của bạn sẽ thường xuyên online trên Facebook và đây cũng là nơi rất tốt để giải quyết các khúc mắc. Bạn cần phải giải đáp cho khách hàng bất cứ khi nào họ có câu hỏi, thắc mắc hoặc thậm chí là phàn nàn. Bằng cách đó, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và nhận định bạn rất nhanh nhạy và hiệu quả trong khâu quan hệ khách hàng.
Khi có những nhận xét không tốt, đừng xoá đi mà hãy trả lời chúng. Thể hiện sự tôn trọng và cố gắng hồi đáp mà vẫn làm nổi bật công ty và các sản phẩm của bạn. Cũng đừng lờ đi hoặc gửi tin nhắn cá nhân tới những người đã đưa ra những nhận xét đó. Những khách hàng khác của bạn có thể sẽ cảm thấy rằng bạn không để tâm đến việc chăm sóc khách hàng của mình.
Khi có khách hàng khen ngợi cửa hàng hoặc sản phẩm của bạn, hãy cám ơn họ. Bạn có thể nói kiểu như “Chúng tôi rất cám ơn anh/chị và luôn luôn cố gắng hết mình để phục vụ anh/chị tốt hơn nữa”
Tính năng chat
Trong thời điểm hiện nay, bạn sẽ có lợi thế hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh nếu như có thể mang đến cho khách hàng những câu trả lời và những lời khuyên nhanh nhất. Vì vậy, thiết lập tính năng chat cho website là một điều cần thiết. Tuy nhiên về mảng Facebook, bạn có thể tạo lập một tài khoản riêng để các khách hàng có thể “chat” trực tiếp với một người đại diện thương hiệu của mình. Đây là điều đặc biệt quan trọng nếu như bạn đang muốn sử dụng mạng xã hội vào mục đích chăm sóc khách hàng.
Các tài khoản riêng biệt
Bạn có thể đang có trong tay một tài khoản Facebook Page cho doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên nếu muốn tối ưu hoá Facebook cho mục đích quan hệ khách hàng, việc lập một tài khoản riêng biệt là điều cần thiết. Bạn có thể sử dụng tài khoản cá nhân bình thường để “chat” với khách hàng.
Với tài khoản này, bạn có thể đăng tải phần FAQ (Các câu hỏi thường gặp) và những ví dụ và phương pháp giải quyết cho những vấn đề chung của các khách hàng. Bạn cũng có thể đăng tải số điện thoại đường dây nóng của các phòng ban khác nhau, và thông tin liên hệ để khách hàng có thể trực tiếp liên hệ tuỳ theo những thắc mắc và vấn đề mà họ đang gặp phải.
Khi có tài khoản riêng, hãy nhớ kết nối với tài khoản cũ để các khách hàng có thể biết rằng nó cũng là tài khoản chính thức của công ty.
Sức mạnh Marketing
Một số người cho rằng thật phiền phức để xây dựng hệ thống quan hệ khách hàng trên Facebook. Tuy nhiên nếu bạn nghiên cứu kĩ lưỡng, bạn sẽ thấy sự hiệu quả mà nó đem lại khi giao riêng nhiệm vụ này cho một thành viên của đội ngũ quan hệ khách hàng.
Hơn nữa, việc tối ưu hoá Facebook với mục đích này còn khiến cho các hoạt động marketing và tiếp thị, quảng cáo hiệu quả hơn. Càng có nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ, sẽ càng có nhiều người biết đến thương hiệu của bạn trên Facebook. Ngay cả đối với những người chưa mua sản phẩm của bạn, có thể họ sẽ thử xem Facebook và biết đâu sẽ trở thành khách hàng thân thiết.
Hãy nhớ rằng những người dùng Facebook sẽ có những nhu cầu khác nhau. Nếu như bạn cởi mở, hồi đáp những câu hỏi, giúp đỡ giải quyết những khó khăn thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng. Về mặt lâu dài, doanh nghiệp của bạn sẽ có được rất nhiều những lợi ích. Hãy sử dụng Facebook như là một kênh bổ sung cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của bạn!
Nguồn: Sưu tầm
TUYỂN DỤNG VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN DIGITAL MARKETING
/in Cơ hội nghề nghiệp /by adminCHƯƠNG TRÌNH TUYỂN DỤNG CHUYÊN VIÊN DIGITAL MARKETING VỀ VỚI NGÔI NHÀ CHUNG MITEK
Mô tả công việc vị trí Digital Marketing
Yêu cầu
Chính sách/Phúc lợi cho các bạn chuyên ngành Digital Marketing:
– Được làm việc trong môi trường dân chủ, cởi mở.
– Thời gian làm việc: 5 ngày/tuần (Thứ 2- Thứ 6)
– Lương tháng thứ 13.
– BHYT, BHXH, KPCĐ theo quy định của Bộ luật lao động và tình hình phát triển của công ty.
– Summer trip hàng năm.
– Được hưởng các chính sách đãi ngộ xứng đáng, phù hợp với năng lực và kinh nghiệm.
– Các quyền lợi đặc biệt khác theo quy định của công ty.
Liên hệ
Vui lòng gửi CV qua : hr@mitek.vn
Chi nhánh (nơi làm việc): 271/10 An Dương Vương, Phường 3, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh
(Mẫu tên file vui lòng ghi rõ: Nguyen Van A_Digital Marketing_MITEK.HCM)
NÂNG CAO NĂNG SUẤT AGENT TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER
/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ điện toán đám mây SaaS, Giải pháp phần mềm /by Toan QuocNăng suất làm việc của Agent, về cơ bản được tính bằng tổng số cuộc gọi tiếp nhận và xử lý thành công trong một khoảng thời gian nhất định, có thể là theo ca làm việc hoặc theo ngày làm việc. Trải qua nhiều đời nay, nếu chỉ có sức người không thì có tối ưu thế nào đi nữa cũng chỉ giúp người lao động cải tiến được phần nào năng suất lao động của mình thôi. Nhất là thời buổi của “IT” bây giờ, người chủ doanh nghiệp nói chung, và người đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng, nếu không đưa “công cụ” vào vận dụng thì quả là không sáng suốt, không theo kịp thời đại chút nào. Trong phạm vi bài viết này, tôi sẽ giới thiệu một số công cụ trong hệ thống Contact Center giúp nâng cao năng suất của Agent.
Trong phạm vi bài viết này, tôi sẽ giới thiệu một số công cụ trong hệ thống Contact Center giúp nâng cao năng suất của Agent.
1. GIÁM SÁT REAL – TIME CHỈ SỐ KPI CỦA AGENT TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER:
Muốn cải tiến năng suất Agent, trước tiên phải biết năng suất thực tế của Agent là bao nhiêu và mục tiêu cần đạt được bao nhiêu.
Giám sát Real-time chỉ số KPI của Agent sẽ giúp cho giám sát viên cũng như chính Agent biết được diễn biến năng suất làm việc như thế nào, hôm nay có hơn hôm qua không, mục tiêu của hôm nay đã đạt được chưa, cần phải cố gắng bao nhiêu nữa, liệu có hoàn thành không?!
Một số chỉ số KPI phản ánh năng suất của Agent như:
2. TỰ ĐỘNG CẢNH BÁO AGENT QUÁ THỜI GIAN HỆ THỐNG CONTACT CENTER:
Nếu Agent trả lời một cuộc gọi quá lâu, điều đó có nghĩa là năng suất Agent sẽ bị ảnh hưởng. Khi đó hệ thống cần tự động cảnh báo cho Agent biết để trả lời nhanh hơn và sớm kết thúc cuộc gọi.
Tương tự, nếu Agent ở trạng thái nghỉ (Auxiliary) quá lâu, hệ thống cũng tự động cảnh báo để Agent chủ động hoặc cưỡng bức chuyển Agent về trạng thái sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi.
3. TỰ ĐỘNG POPUP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (TÍCH HỢP CRM):
Đây là công cụ mà hầu hết các Contact Center ngày nay phải có, ngay khi pickup cuộc gọi của khách hàng, cửa sổ thông tin khách hàng được tự động mở ra để giúp Agent hiểu khách hàng hơn trong quá trình trợ giúp, nhờ vậy rút ngắn được thời gian trả lời (answer time) cho mỗi cuộc gọi.
4. TỐI ƯU CÔNG CỤ WRAP-UP CODE:
Wrapup code là quá trình ghi chép lại thông tin về cuộc gọi của khách hàng vào một form: khách hàng là ai, có nhu cầu gì, thái độ ra làm sao….để phục vụ cho quá trình xử lý yêu cầu và phân tích chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Thời gian wrapup code được tính vào thời gian xử lý cuộc gọi, đồng nghĩa với việc để tăng năng suất thì Agent phải rút ngắn thời gian ghi chép. Công cụ wrapup code cần phải hỗ trợ Agent nhập liệu nhanh hơn thông qua các xử lý như gợi nhớ, gõ phím tắt, auto fill…
5. CHIA SẺ TRI THỨC (KMS):
Trong quá trình giải đáp khách hàng, kho tri thức đóng vai trò như là “google search” giúp cho Agent có thể tra cứu bất kỳ thông tin nào liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thậm chí còn hướng dẫn chi tiết từng bước xử lý và hỗ trợ khách hàng như thế nào (Agent Script).
Nếu số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lớn thì Agent không thể nào nhớ hết được các thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng. Nói như vậy bạn cũng đã đủ hiểu công cụ này ảnh hưởng như thế nào tới năng suất làm việc của Agent.
6.QUAY SỐ TỰ ĐỘNG (AUTO-DIALER) TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER:
Bộ quay số tự động sử dụng cho các Outbound Agent, đây là công cụ cực kỳ hiệu quả để thực hiện quay số cho khách hàng trong các chiến dịch (tele sale, tele survey, tele marketing) có số lượng khách hàng lớn. Công cụ sẽ tự động quay số và loại bỏ các trường hợp số điện thoại khách hàng không đúng, không liên lạc được, không nhấc máy… chỉ kết nối đến Agent với những khách hàng có nghe máy.
Hệ thống Contact Center là một phát minh vĩ đại của nghề chăm sóc khách hàng chủ động, nhất là ở Việt Nam khi mà tỉ lệ sim rác cao, công cụ này giúp tối ưu đến 300% năng suất làm việc của Agent.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo
/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ Telesales, Telemarketing, Giải pháp phần mềm /by Toan QuocKết hợp hoàn hảo giữa Marketing và Contact Center có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giúp tăng cường sự tiếp cận và tương tác với khách hàng. Dưới đây là một số cách thức để kết hợp giữa hai yếu tố này:
1. Tương tác với khách hàng theo cách mà họ mong muốn:
Đa kênh là một thuật ngữ đã trở nên quá quen thuộc đối với những người làm nghề marketing. Khách hàng bây giờ có thể chuyển đổi giữa nhiều kênh khác nhau, từ web-chat, voice call, email hoặc thậm chí trên mạng xã hội. Và dĩ nhiên, khách hàng luôn mong muốn được “chăm sóc” trên các kênh mà họ tiếp xúc với doanh nghiệp.
Mặc dù rằng, hoạt động Marketing của nhiều doanh nghiệp đã chớp lấy cơ hội đa kênh số, tuy nhiên trong một thế giới mà khách hàng là trung tâm thì sự tiếp cận đa kênh này cũng cần thiết phải được áp dụng cho trung tâm CSKH (Contact center).
Các agents cần được trang bị màn hình máy tính được tích hợp để họ chỉ cần trên một màn hình đơn mà có thể quản lý được toàn bộ giao tiếp khách hàng, cũng như lịch sử khách hàng trong hệ thống cơ sở dữ liệu CRM mà không cần phải chuyển sang các màn hình khác.
Công nghệ hiện đại ngày nay đã cho phép các agents làm được việc đó. Các nhà cung cấp giải pháp contact center hàng đầu đã xây dựng giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, và đặc biệt, agents chỉ cần quản lý TẤT CẢ tương tác khách hàng trong một giao diện duy nhất. Quan trọng hơn, toàn bộ database của khách hàng trên các kênh đều được đồng bộ và quản lý chung. Chắc chắn là khách hàng sẽ có trải nghiệm thực sự thú vị với doanh nghiệp của bạn với phần mềm này.
2. Kết hợp những cuộc gọi ra và cuộc gọi vào (inbound và outbound call):
Lắng nghe những cuộc gọi vào (inbound calls) luôn là thế mạnh của các call center, trong khi Marketing lại tập trung vào các cuộc gọi ra chủ động. Hiện tại, hai hình thức giao tiếp khách hàng này cần thiết phải được kết hợp.
Khi một contact center bắt đầu phản ứng hiệu quả hơn để tăng nhu cầu của khách hàng, lúc này sự kết hợp cuộc gọi inbound và outbound sẽ giúp chiến dịch trở nên linh hoạt với nhu cầu của khách hàng và của thị trường. Một trung tâm contact center đám mây có thể giúp các agents dịch chuyển dễ dàng giữa cuộc gọi inbound và outbound.
3. Sử dụng dữ liệu để tạo nên trải nghiệm khách hàng nổi bật:
Marketing hiện đại phát triển nhờ vào các phân tích, trong khi đó contact center thì lại tập trung vào hệ thống ma trận quan trọng như: AHT (thời gian xử lý trung bình), FCR (Giải pháp contact center đầu tiên) và doanh thu mỗi cuộc gọi.
Tuy nhiên, cả Marketing hiện đại và chiến dịch contact center đều bị ảnh hưởng bởi dữ liệu. Bằng cách tiếp cận sâu hơn tới nguồn dữ liệu, trung tâm contact center không chỉ có thể hiểu hành vi của khách hàng mà còn tạo ra tiến độ công việc tốt mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nổi bật.
Thậm chí, tốt hơn nữa là trung tâm Contact center và bộ phận Marketing có thể cùng ngồi lại với nhau để phân tích và khẳng định hiệu quả của các tiến độ công việc từ đó mang lại hiệu quả chung cho cả 2 bộ phận (như hiệu quả công việc tăng, mang đến sự thành công cho các chiến dịch marketing).
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ: