Chăm sóc khách hàng: Vai trò và chiến lược tối ưu dành cho doanh nghiệp
Ngày nay, hoạt động chăm sóc khách hàng đang ngày càng được chú trọng và đầu tư cao bởi đây là một trong những yếu tố không thể thiếu để tạo nên sự thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 
Vậy, chăm sóc khách hàng là gì? Hoạt động CSKH thường sẽ phải làm gì? Tại sao lại sinh ra hoạt động chăm sóc khách hàng? Và chiến lược nào giúp doanh nghiệp tối ưu hoạt động CSKH?
Tất cả những câu hỏi đó sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây, hãy cùng theo dõi nội dung chi tiết bài viết nhé!
Tổng quan về hoạt động Chăm sóc khách hàng ngày nay
Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Mục đích của hoạt động CSKH là gia tăng kết nối, tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua hàng và tạo điều kiện up-sales hiệu quả. Điều này giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo sự trung thành với thương hiệu.
Hoạt động CSKH thường sẽ làm những gì?
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng trong kinh doanh của một doanh nghiệp. Vai trò của nhân viên CSKH là tạo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Thông thường, công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm:
Giao tiếp với khách hàng
- Tiếp nhận cuộc gọi, thư điện tử hoặc tin nhắn từ khách hàng.
- Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Giải quyết khiếu nại và thắc mắc
- Xử lý các vấn đề, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Tư vấn giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Lưu giữ thông tin khách hàng
- Ghi chép chi tiết về các khiếu nại, thắc mắc và nhận xét của khách hàng.
- Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch của khách hàng.
Hỗ trợ mở và duy trì tài khoản cho khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng trong việc tạo và quản lý tài khoản.
- Giải đáp các câu hỏi về tài khoản, thanh toán, và thông tin cá nhân.
Thu thập phản hồi của khách hàng
- Liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
- Phân tích và làm rõ nguyên nhân dẫn đến những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Xây dựng tầm nhìn về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
- Định nghĩa và thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Tập trung vào cảm nhận của khách hàng và xây dựng lòng trung thành.
Tại sao hoạt động Chăm sóc khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?
Có thể thấy, Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ, tạo sự hài lòng, thỏa mãn với khách hàng vì hoạt động này có thể:
Giữ chân và thu hút nhiều khách hàng
Không thể phủ nhận một điều rằng việc giữ chân và CSKH cũ dễ dàng hơn việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới.
Một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, thấu hiểu và lắng nghe họ. Điều này ngoài đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng còn tăng độ thiện cảm và hài lòng ở họ.
Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, tạo điều kiện thuận lợi để họ tiếp tục mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn.
Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp
Một dịch vụ CSKH tốt có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ cung cấp những phản hồi có giá trị, nâng cao chất lượng sản phẩm và tạo uy tín cho doanh nghiệp.
Vũ khí cạnh tranh cần thiết
Thời đại công nghệ số hóa đã mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích khi áp dụng nhiều thiết bị, phần mềm hiện đại vào quá trình kinh doanh, nhưng đồng thời đi kèm với đó là sự cạnh tranh gay gắt và ngày càng mạnh mẽ trên thị trường.
Vậy, làm sao để doanh nghiệp cạnh tranh với cùng một loại sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng lại có quá nhiều sự lựa chọn?
Với cùng giá cả và chất lượng, khách hàng sẽ xem xét đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là “vũ khí” cần thiết mà doanh nghiệp cần trang bị tốt để cạnh tranh, nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
Tiết kiệm tài nguyên cho doanh nghiệp
Phân tích đúng nhu cầu của khách hàng không những giúp tiếp cận đúng khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nguồn lực và chi phí vào những sản phẩm và dịch vụ kém hiệu quả.
Ngoài ra, hoạt động CSKH càng chuyên nghiệp thì việc giữ chân và thu hút khách hàng càng dễ dàng, doanh nghiệp tiết kiệm được tài nguyên vào những hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ.
Có thể thấy, việc xây dựng một quy trình CSKH đạt chuẩn là vô cùng quan trọng. Các hoạt động như trả lời cuộc gọi chuyên nghiệp, giải đáp khiếu nại, thu thập phản hồi và tạo liên kết với khách hàng đều ảnh hưởng đến thành công của doanh nghiệp
Vậy, đâu là chiến lược giúp doanh nghiệp tối ưu hoạt động CSKH? Hãy cùng đọc thêm chi tiết nhé!
Gợi ý một số chiến lược CSKH hiệu quả dành cho doanh nghiệp
Với thị trường không ngừng phát triển, mức sống tăng khiến nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng nhiều và đa dạng.
Mặc khác, thời đại công nghệ hóa phát triển cùng sự gia tăng số lượng doanh nghiệp khiến việc tiếp cận, thuyết phục và giữ chân khách hàng trở thành một bài toán khó.
Vì vậy, một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn sẽ là cầu nối vững chắc giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Để xây dựng một chiến lược CSKH hiệu quả và tối ưu, doanh nghiệp cần chú trọng vào các yếu tố như sau:
Xây dựng tầm nhìn về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
Điều này như một lời cam kết với bản thân công ty, ví dụ như trở thành đơn vị đi đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Truyền đạt tầm nhìn này cho tất cả nhân viên, để họ có thể đồng hành, hỗ trợ và cùng nhau hiện thực hóa tầm nhìn của công ty.
Công bố tầm nhìn này lên các kênh truyền thông mạng xã hội của công ty để khách hàng cũng biết về tầm nhìn và cam kết của bạn.
Tập trung vào cảm nhận của khách hàng
Yêu cầu nhân viên CSKH phải lưu trữ và chỉ ra những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đồng thời, thực hiện nghiên cứu về các công ty được công nhận là có quy trình chăm sóc khách hàng tốt để xác định những yếu tố làm nên thành công của họ. Ví dụ, bạn có thể tìm kiếm những cụm từ như câu chuyện thành công về CSKH.
Sử dụng những phản hồi từ khách hàng và nghiên cứu trên Internet, để bạn thiết lập tiêu chuẩn cho quy trình của mình.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Đặt ra các luật lệ để cải thiện hiệu suất trong những khâu quan trọng của quy trình, chẳng hạn như thời gian trả lời các yêu cầu của khách hàng, thời gian giao hàng, độ chính xác của việc lập hóa đơn hoặc khả năng giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Liệt kê những hoạt động CSKH và bộ phận sẽ đảm nhiệm hoạt động, đồng thời đưa ra các tiêu chuẩn cho từng hoạt động.
Những luật lệ và khuôn khổ này cung cấp định hướng tổng thể cho công ty và giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ của chính trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, bạn cũng nên lên kế hoạch những mốc thời gian quan trọng để phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng, bao gồm cả ngày tổ chức cuộc họp đánh giá thường xuyên.
Lựa chọn nhân viên có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng tốt
Lựa chọn những người có kinh nghiệm CSKH để phối hợp thực hiện quy trình CSKH. Những nhân viên ưu tú sẽ truyền đạt những kinh nghiệm quan trọng và phối hợp cùng các phòng ban khác, để đảm bảo họ đáp ứng các tiêu chuẩn liên quan.
Bằng cách hợp tác với những nhân viên khác, họ cũng có thể chia sẻ các phương pháp hay nhất và học tập từ những người đồng nghiệp.
Xây dựng chương trình khen thưởng cho nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng của công ty
Ghi nhận những nhân viên có đóng góp đáng kể trong việc CSKH bằng cách trao giải thưởng hoặc tăng lương cho họ. Đưa yếu tố cạnh tranh giữa các nhân viên vào xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đặt mục tiêu cho các bộ phận và thưởng cho những bộ phận đạt kết quả tốt.
Ứng dụng giải pháp công nghệ phù hợp vào chăm sóc khách hàng
Trong thị trường ngày nay, áp dụng nhiều thiết bị, phần mềm công nghệ hiện đại vào quá trình kinh doanh của doanh nghiệp là phương pháp vô cùng cần thiết để cạnh với số lượng lớn đối thủ.
Việc tìm kiếm một phần mềm quản lý tiên tiến sẽ giúp hoạt động CSKH trở nên hiệu quả hơn bởi tính năng tích hợp đa kênh, giao tiếp vượt trội và khả năng báo cáo phân tích tự động.
MiDesk Omni-channel là giải pháp CSKH đa kênh hiệu quả, chuyên nghiệp trên một nền tảng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng một cách tiện lợi trên tất cả các kênh liên lạc phổ biến nhất hiện nay như Hotline, tin nhắn SMS, Email, mạng xã hội (Facebook, Zalo,… ),… tối ưu chi phí vận hành, phí gọi, phí nhân sự và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp thời đại 4.0.
>> Tìm hiểu thêm về giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh MiDesk Omni-Channel ngay nhé: https://midesk.vn/omnichannel-tich-hop-cham-soc-khach-hang-da-kenh
Tóm lại
Chăm sóc khách hàng là cả một quá trình, là một nghệ thuật để giữ chân khách hàng tiềm năng, khiến khách hàng ưa chuộng, tin tưởng và thường xuyên sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp.
Không những vậy, đối với một dịch vụ CSKH tận tâm, chuyên nghiệp và nhanh chóng mà doanh nghiệp mang lại sẽ làm tăng khả năng giữ chân khách hàng một cách chắc chắn.
Vì vậy, hãy nghiên cứu và xây dựng chiến lược CSKH hiệu quả hơn trong thời đại ngày nay nhé!
Bên cạnh đó, nếu quý doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm về giải pháp CSKH đa kênh, hãy liên hệ với chúng tôi để có thể tư vấn chi tiết, demo miễn phí và đăng ký sử dụng ngay phần mềm MiDesk Omnichannel nhé!
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
