Những thuật ngữ phổ biến dùng trong hệ thống IVR

Hệ thống trả lời tự động (IVR – Interactive Voice Response), là một ứng dụng khá hữu ích giúp doanh nghiệp có thể thực hiện được nhiều công việc khó khăn, tốn kém như: Khảo sát ý kiến khách hàng, tự động hóa và giảm nhân sự chăm sóc khách hàng, ghi nhận các vấn đề và ý kiến của khách hàng,…

Một ví dụ cho hệ thống này là các tổng đài tự động mà khi gọi điện đến, chúng ta sẽ nghe một giọng nói ghi âm sẵn và được hướng dẫn bấm các phím trên điện thoại để được đưa đến bộ phận tiếp nhận phù hợp.

Tính năng của IVR

Hệ thống IVR có thể tiếp nhận thông tin thông qua lời nói hoặc thông qua việc bấm phím như trên sau đó đưa ra những phản hồi phù hợp dưới dạng lời nói, fax, gọi lại, email hoặc các hình thức khác.

Với những hình thức IVR hiện đại được tích hợp với các công nghệ máy tính mới, những ứng dụng của IVR còn vượt xa những quan niệm cũ kĩ về hệ thống điện thoại. Hệ thống tích hợp công nghệ máy tính – Computer telephony integration (CTI) này có thể giúp người gọi đồng thời vừa gọi ra và xem được tất cả các dữ liệu liên quan đến khách hàng ngay trên màn hình của mình.

Những thuật ngữ trong IVR

Tính năng tự động trả lời cuộc gọi: hệ thống sẽ tự động trả lời thông tin tới khách hàng thông qua nhiều ngôn ngữ khác nhau (đa ngữ). Có thể xây dựng cây IVR với nhiều nhánh, mỗi nhánh thể hiện một ngôn ngữ khác nhau.

Phát file ghi âm: Đây là tính năng cho phép phát ngẫu nhiên, tuần tự hoặc cố định các file nhạc đã được thu âm sẵn khi khách hàng đang đợi trong hàng đợi.

Khi gọi vào IVR, khách hàng được tương tác với các hướng dẫn dạng menu của từng node. Ở từng node đều có thông báo nội dung của node và yêu cầu chọn các phím để tương tác dạng menu.

Greeting message: Khi khách hàng gọi vào IVR, hệ thống sẽ phát lời chào mừng vào hệ thống và hướng dẫn khách hàng.

Định tuyến cuộc gọi đến từng hàng đợi cụ thể: Số lượng hàng đợi được định nghĩa trên hệ thống là không giới hạn. Một điện thoại viên (ĐTV) có thể thuộc một hoặc nhiều hàng đợi khác nhau.

Định tuyến cuộc gọi đến từng nhóm ĐTV cụ thể: ĐTV đăng ký trả lời hàng đợi nào thì hệ thống sẽ định tuyến cuộc gọi đến.

Định tuyến cuộc gọi dựa trên menu thời gian: Với các múi giờ khác nhau, hệ thống hoàn toàn có khả năng thực hiện các menu khác nhau.

Tính năng chuyển đổi Text-to-Speech với các ngôn ngữ khác nhau.

Tính năng phát file âm thanh với độ dài bất kỳ, hỗ trợ file âm thanh đa dạng như .wav, mp3,…

Tính năng tạo cây IVR với các menu và các script dựa trên giao diện đồ họa với các chức năng tạo sắn với độ phức tạp không giới hạn. Tính năng copy, chỉnh sửa cây IVR, các nhánh IVR, các menu có sẵn.

Tự động ghi log lại việc cập nhật các thiết đặt IVR như lời chào, cấu hình về thời gian, các thông báo khuyến mại, các menu định tuyến….

Tính năng thay đổi callflow, các câu thông báo nóng mà không làm dừng hoạt động của hệ thống.

Tính năng Telesurvey là tính năng cho phép một ĐTV chuyển cuộc gọi của 1 khách hàng sang cây IVR phục vụ cho các survey. Sau khi thực hiện survey, hệ thống sẽ thực hiện phát file cảm ơn khách hàng và disconnect cuộc gọi.

Trên giao diện quản trị, người quản trị có thể enable một hoặc nhiều survey đồng thời. Khi đó trên giao diện ĐTV sẽ hiển thị list các survey được chọn enable này và khi thực hiện survey ĐTV chỉ việc tích vào button này. Cây IVR cho phép cấu hình số lượng không hạn chế survey với các chức năng khác nhau như:

Đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với ĐTV, đối với Dịch vụ.

Tính năng Callback Request là tính năng cho phép khách hàng có thể lưu lại lời nhắn của mình trên hệ thống, sau đó nhân viên Back Office của nhà khai thác sẽ nghe lại nội dung lời nhắn và đưa ra hướng dẫn cho khách hàng một cách tốt nhất.

Ứng dụng thực tế của IVR

Một hệ thống IVR về cơ bản bao gồm các trang thiết bị điện thoại, phần mềm, cơ sở dữ liệu và các cơ sở hạ tầng hỗ trợ. IVR có những ứng dụng cụ thể:

  • Hỗ trợ thông báo thông tin về số dư tài khoản và chuyển khoản ngân hàng.
  • Làm khảo sát ý kiến khách hàng.
  • Chuyển tiếp cuộc gọi từ trung tâm chăm sóc khách hàng.
  • Các giao dịch nhập lệnh đơn giản/đặt hàng đơn giản.
  • Hỗ trợ tìm kiếm những thông tin cụ thể (như lịch chiếu phim,…).