Tầm quan trọng của việc “Lắng nghe khách hàng” trong hoạt động bán hàng
Phần lớn, “lắng nghe khách hàng” được xem là một trong các kỹ năng giao tiếp rất quan trọng đối với nghề Sales.
Khi kỹ năng lắng nghe tốt, bạn sẽ hiểu được khách hàng đang muốn gì, họ đang cần những gì, đang có trạng thái như thế nào, từ đó có thể xây dựng phương pháp có thể chinh phục nhu cầu của họ một cách hiệu quả, tỷ lệ chốt Sales cũng sẽ cao hơn.
Vậy, “lắng nghe khách hàng” là gì? Tại sao chúng ta cần phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe trong hoạt động bán hàng? Có những kỹ năng lắng nghe khách hàng như thế nào thì có thể đem lại hiệu quả trong bán hàng?
Hãy cùng MITEK tìm hiểu thêm chi tiết hơn thông qua nội dung bài Blog sau đây nhé!
Tổng quan về “Kỹ năng lắng nghe” trong hoạt động bán hàng
Kỹ năng lắng nghe trong bán hàng là khả năng của người bán hàng trong việc chú ý, tiếp thu và hiểu những gì khách hàng nói.
Lắng nghe khách hàng là một kỹ năng quan trọng mà mỗi người cần rèn luyện. Bằng cách rèn luyện kỹ năng này, bạn sẽ có thể hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó mang lại những lợi ích cho bản thân và doanh nghiệp.
Vì sao cần phải lắng nghe khách hàng?
Lắng nghe khách hàng là một kỹ năng quan trọng trong mọi chuyên ngành, đặc biệt là trong kinh doanh. Khi lắng nghe khách hàng, chúng ta có thể hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu đó.
Trong quá trình bán hàng, nhân viên Sales sẽ phải trao đổi lắng nghe khách hàng nhiều hơn để có thể:
- Hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Khách hàng là người quyết định mua hay không mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Do đó, việc hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điều cần thiết để bạn có thể đáp ứng nhu cầu đó và thuyết phục khách hàng mua hàng.
- Tạo dựng niềm tin và sự tin tưởng với khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy rằng bạn đang lắng nghe họ một cách chân thành, họ sẽ có thiện cảm và tin tưởng bạn hơn. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng thuyết phục khách hàng mua hàng.
- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng: Kỹ năng lắng nghe là một phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Khi bạn lắng nghe khách hàng một cách chu đáo, bạn sẽ thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến họ. Điều này sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó tăng cơ hội bán hàng trong tương lai.
- Cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Khi bạn lắng nghe phản hồi của khách hàng, bạn có thể phát hiện ra những điểm chưa tốt của sản phẩm hoặc dịch vụ và cải thiện chúng. Điều này sẽ giúp bạn nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Gợi ý một số kỹ năng lắng nghe khách hàng mà doanh nghiệp cần đến
Lắng nghe một cách chủ động
Nên nhớ rằng bạn đang lắng nghe. Hãy hướng sự chú ý vào người nói và làm cho họ thấy rằng dường như lúc này chỉ có một điều khiến bạn quan tâm: những gì họ đang nói.
Xem xét những ý kiến của họ thật kĩ lưỡng. Không nên đánh giá thấp hay tỏ ra coi thường những gì bạn đang nghe, vẻ mặt cũng không được lộ sự thiếu tôn trọng.
Dĩ nhiên, bạn không nhất thiết phải đồng ý với mọi việc họ nói, nhưng hãy đợi cho đến khi họ trình bày hết quan điểm của mình.
Chủ động đặt câu hỏi vào thời điểm thích hợp
Bạn sẽ có thắc mắc về những gì đã nghe. Và khi gặp thời điểm thích hợp, hãy đưa ra những câu hỏi để xác nhận lại thông tin, cũng là một cách để bạn bày tỏ sự quan tâm.
Không nên lèo lái đề tài câu chuyện theo ý mình. Khi người nói bỗng dưng đề cập đến vấn đề nào đó khiến bạn đặc biệt quan tâm, bạn sẽ rất dễ bị lôi cuốn vào, rồi sẽ cắt ngang người nói để thao thao bất tuyệt với chủ đề đó.
Và thường dẫn đến kết quả là làm cho người nói chuyển đề tài sang câu chuyện của bạn.
Những người biết lắng nghe luôn để người kia làm chủ tình hình. Cách tốt nhất là ghi nhớ câu hỏi đó và sau khi người nói đã nói hết những điều họ muốn thì bạn hãy đặt câu hỏi.
Trong lúc lắng nghe, bạn cũng không nên suy nghĩ xem đến phiên mình bạn sẽ nói gì. Vì nếu như vậy thì bạn sẽ không tập trung vào những gì người kia đang nói.
Hưởng ứng những vấn đề mà khách hàng đang nói đến
Đôi lúc khi bạn muốn khuyến khích người nói tiếp tục. Hãy tỏ ra rằng bạn vẫn đang rất chú tâm tới câu chuyện của họ chỉ bằng cách nói: “Vậy ý của bạn là…” hay “Để xem tôi có hiểu đúng ý bạn không…” Và lặp lại những gì bạn nghĩ là mình đã nghe.
Đây cũng là một cách hướng người nói sang chủ đề mới mà ngay chính họ cũng không định nói đến.
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Mặt đối mặt và nhìn họ. Đừng để vật gì tạo ra khoảng cách giữa bạn và người nói. Nếu có thể, hãy bước ra khỏi bàn và ngồi bên cạnh họ.
Cũng không nên khoanh tay trước ngực, hướng ra xa người nói, quay mặt đi chỗ khác, nhìn vào những thứ xung quanh trong phòng, hoặc liếc nhìn màn hình máy tính hay đọc sách báo. Hãy thực sự chú tâm vào người nói.
Tập trung vào việc diễn giải vấn đề
Thường thì khi bạn không nắm vững một vấn đề, bạn sẽ chỉ chú tâm vào nói, nói và nói, thay vì phải diễn giải. Giải thích một cách chính xác có thể làm cho cả người nói và người nghe đều hiểu rõ vấn đề.
Thật không dễ dàng khi phải suy đoán ý nghĩa ẩn sau những từ ngữ, lúc này diễn giải là rất cần thiết. Kỹ thuật này có thể giúp mọi người mở rộng cuộc nói chuyện, có thể khám phá những gì mà bạn thực sự muốn diễn đạt.
Im lặng lắng nghe trong trạng thái thoải mái
Im lặng làm cho người ta cảm thấy không thoải mái. Nó tạo một không khí nặng trĩu suy nghĩ và đôi khi là nỗi đau.
Một người biết lắng nghe phải thật sự thoải mái khi ở trong môi trường đó.
Thỉnh thoảng, chờ đợi vài phút trong im lặng sẽ giúp người nói có thể khai thác hết những cảm xúc thầm kín trong lòng. Làm chủ được sự im lặng, điều đó có nghĩa là bạn đã thành công.
Contact Center MiCXM – Giải pháp giúp doanh nghiệp hỗ trợ hiệu quả việc lắng nghe khách hàng cũng như hoạt động bán hàng
Có thể thấy, với các gợi ý về kỹ năng lắng nghe trên, đội ngũ bán hàng thường sẽ có thể từng bước nắm được nhu cầu và xây dựng được kế hoạch chốt đơn hàng hiệu quả.
Tuy nhiên, trong quá trình bán hàng, nhân viên Sales thường hay gặp các vấn đề về việc tương tác với khách hàng như:
- Khó khăn trong việc ghi nhớ thông tin của khách hàng
- Khó khăn trong việc phẩn hồi nhanh chóng đến khách hàng
- Thiếu công cụ hỗ trợ trong quá trình tương tác với khách hàng
- Thiếu chuẩn hóa quy trình làm việc cho đội Sales
Để có thể giải quyết những khó khăn này, hệ thống Contact Center MiCXM mang đến các tính năng tiện ích giúp doanh nghiệp xây dựng hoạt động bán hàng hiệu quả như:
▸ Quản lý ghi âm tất cả cuộc gọi vào/ra
▸ Quản lý chi tiết vụ việc tiếp nhận xử lý
▸ Hiển thị Pop-up thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
▸ Thống kê chi tiết lịch sử cuộc gọi trả lời, không trả lời, cuộc nhỡ,….
▸ Giám sát Realtime cuộc gọi đang nói chuyện, cuộc gọi đang chờ
▸ Dữ liệu thông tin khách hàng được mã hóa, bảo mật tuyệt đối
▸ Triển khai nhanh chóng trên nền tảng cloud, không cần đầu tư chi phí hạ tầng
Với các tính năng của hệ thống Contact Center MiCXM, phần mềm mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng như:
- Tăng cường hiệu suất đội ngũ bán hàng: Hệ thống Contact Center MiCXM có thể giúp bạn thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó giúp đội ngũ bán hàng thấu hiểu khách hàng và đưa ra các phương pháp phù hợp để chốt đơn.
- Tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng: phần mềm có thể tiếp cận khách hàng trên tất cả các kênh liên lạc, từ đó tăng khả năng tiếp cận và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, giúp đội ngũ Sales có thể nghiên cứu hành vi khách hàng và thấu hiểu khách hàng nhiều hơn.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: phần mềm cung cấp trải nghiệm khách hàng thống nhất và liền mạch trên tất cả các kênh liên lạc. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng và tăng khả năng chuyển đổi.
- Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng: Hệ thống có thể giúp doanh nghiệp quản lý và phân loại các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Nhìn chung,
Để có thể nâng cao được hiệu quả bán hàng, xây dựng kỹ năng LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG là một bí quyết có thể chốt đơn cần thiết cho đội Sales.
Bên cạnh đó, việc tìm kiếm và lựa chọn một phần mềm có thể hỗ trợ hiệu quả cũng là một phương pháp cần thiết để việc chốt Sales đạt hiệu quả tuyệt đối.
MiCXM™ chính là giải pháp luôn mang đến cho mọi doanh nghiệp một hệ thống Contact Center đầy đủ tính năng vượt trội, giúp doanh nghiệp có thể quản lý chặt chẽ hơn mọi hoạt động bán hàng của Sales trong dịch vụ khách hàng.
Nếu doanh nghiệp cần một hệ thống Contact Center nhiều tính năng ưu việt và dễ dàng sử dụng thì hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn kỹ hơn nhé!
Mong rằng bài viết trên đã cho bạn đọc một cái nhìn tổng quát hơn về cách cải thiện kỹ năng lắng nghe trong bán hàng. Đừng quên theo dõi MITEK để cập nhật thông tin mới nhất về bán hàng và quản trị nhé!
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
