Tầm quan trọng của Giải pháp tích hợp đa kênh trong hành trình CSKH
Với sự bùng nổ Internet ngày nay, hành trình CSKH trên các kênh Online đang rất phổ biến. Thông thường, doanh nghiệp sẽ triển khai giải pháp CSKH trên các kênh như Facebook, Zalo, Hotline, Email, Web Chat,… nhưng hầu hết các kênh tương tác sẽ nằm không cùng một hệ thống.
Vì thế, một số doanh nghiệp khi thực hiện chăm sóc khách hàng trên các kênh riêng lẻ sẽ gặp phải một số vướng bận khi tương tác như:
- Thất thoát data, thông tin khách hàng rời rạc do các kênh nằm rời rạc nhau.
- Không kiểm soát, đánh giá được chất lượng làm việc của Sale, CSKH, Marketing
- Chăm sóc khách hàng chậm, đánh mất khách vào tay đối thủ
- Tốn nhiều nguồn lực, chi phí quản lý và hoạt động kinh doanh không hiệu quả.
- Tốn hàng giờ để làm báo cáo thống kê nhưng vẫn không chính xác
- Dễ rối loạn trong quản lý khách hàng vì quá nhiều hệ thống quản lý.
Để có thể giải quyết các vấn đề nan giải như thế này thì các doanh nghiệp nên đi tìm cho mình một phần mềm có thể hỗ trợ tốt cho việc tư vấn, tương tác và chăm sóc khách hàng tối ưu hơn.
Và đối với phần mềm CSKH đa kênh hợp nhất, MiDesk Omnichannel chính là giải pháp có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong hành trình CSKH hiệu quả trên các kênh tương tác chỉ trong một hệ thống.
Vậy, giải pháp MiDesk Omnichnanel mang lại tính năng tối ưu như thế nào để có thể giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả?
Hãy cùng tìm hiểu nội dung bài viết chi tiết bên dưới để có thể hiểu thêm về giải pháp và tầm quan trọng của giải pháp trong hành trình CSKH nhé!
Giải pháp Chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp là gì?
Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp là phần mềm hợp nhất tất cả các kênh tương tác như Facebook, Zalo OA, Email, Hotline 24/7, Live Chat,… giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa tất cả các kênh tương tác với khách hàng một cách mạch lạc và hiệu quả.
Mục tiêu của giải pháp này là đảm bảo rằng khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau mà không bị gián đoạn và trải nghiệm của họ là liên tục và đồng nhất.
>>> Tìm hiểu thêm: Giải pháp CSKH đa kênh hợp nhất MiDesk Omnichannel dành cho mọi doanh nghiệp.
Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng giải pháp CSKH đa kênh tích hợp?
Giải pháp CSKH đa kênh tích hợp ra đời với mục đích là tăng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Một giải pháp CSKH ưu việt là giải pháp có thể cung cấp một cái nhìn toàn bộ về mọi thứ về thông tin của một khách hàng mà doanh nghiệp đang tìm và có thể giúp doanh nghiệp:
Có được cái nhìn 360 độ thực sự của khách hàng.
Đã qua rồi cái thời mà khách hàng chỉ đơn giản là một cái tên và một số điện thoại. Bằng cách cung cấp cho khách hàng tùy chọn kết nối với doanh nghiệp trên nhiều kênh, doanh nghiệp sẽ có thể thu thập đầy đủ dữ liệu để hoàn thành hồ sơ khách hàng đó.
Bằng cách gộp tất cả các tương tác của nhân viên CSKH với khách hàng ở một nơi, thì giải pháp sẽ giúp doanh nghiệp xác định được thói quen mua hàng của khách hàng, các kênh ưa thích hoặc thậm chí là sự hiện diện trực tuyến.
Đơn giản là nếu bạn càng biết nhiều về họ, bạn càng dễ dàng xác định những gì họ muốn và những gì họ cần thông qua việc xử lý tương tác với khách hàng trong một hệ thống đa kênh tích hợp.
Tăng khả năng tiếp cận khách hàng
Với việc sử dụng phần mềm đa kênh tích hợp trong hành trình CSKH, doanh nghiệp sẽ nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng hiệu quả vì các kênh được đồng nhất trên một hệ thống.
Tuy nhiên, để đạt được khả năng tiếp cận khách hàng hiệu quả, việc triển khai và quản lý phần mềm tích hợp đa kênh cần được thực hiện một cách cẩn thận và hiệu quả.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo tuân thủ các quy định về quyền riêng tư và bảo mật khi thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng.
Cung cấp dịch vụ nhất quán trên tất cả các kênh.
Nếu bộ phận CSKH thường hay sử dụng phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Zalo OA, Hotline, …) một cách rời rạc để xử lý tương tác với khách hàng thì rất có thể thông tin khách hàng sẽ bị lộn xộn và không nhất quán. Theo Forrester, 43% đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng thường phải vật lộn với các kênh tương tác riêng lẻ để hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Cung cấp dịch vụ CSKH nhất quán trên tất cả các kênh
Với việc tìm kiếm giải pháp đa kênh tích hợp, doanh nghiệp sẽ có thể xử lý hiệu quả và nhanh chóng các kênh tương tác với khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng được nhắm mục tiêu hơn dựa trên dữ liệu có ý nghĩa đã được thu thập.
Thay vì các hồ sơ trì trệ, phẳng, sự tích hợp này có thể cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn đa chiều về khách hàng trong thời gian thực và xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa hơn với mỗi tương tác.
Phối hợp giữa các bộ phận CSKH xử lý nhanh chóng các yêu cầu hỗ trợ
Phần mềm tích hợp đa kênh có thể tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, hỗ trợ nhanh chóng và nhất quán để giải quyết vấn giữa các bộ phận, tạo nên một dịch vụ CSKH tuyệt vời.
Sử dụng phần mềm tích hợp đa kênh giúp doanh nghiệp có thể:
- Chat nội bộ trực tiếp ngay trên phần mềm như chat trên các kênh Social.
- Cho phép mời hoặc chuyển cuộc hội thoại với khách hàng cho đồng nghiệp, phòng ban khác.
- Tạo phiếu liên kết, cho phép kết nối với nhân viên có thể giải quyết các công việc liên quan.
- Tạo phiếu quan hệ cha – con để dễ dàng theo dõi tiến độ công việc.
Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn
Khoảng 40% khách hàng mong đợi doanh nghiệp biết về những nỗ lực trước đây của họ để giải quyết vấn đề và 84% đáng kinh ngạc trở nên thất vọng khi doanh nghiệp không có quyền truy cập ngay vào thông tin tài khoản của họ.
Bằng cách tích hợp cả hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng và các kênh tương tác, doanh nghiệp có thể tự động cập nhật dữ liệu khách hàng có liên quan nhất để tạo điều kiện cho khả năng giải quyết nhu cầu của người tiêu dùng mà không chậm trễ.
Tính năng của giải pháp tích hợp đa kênh mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Khi sử dụng giải pháp tích hợp đa kênh trong hành trình CSKH, doanh nghiệp sẽ được trải nghiệm các lợi ích như:
Xử lý tương tác đa kênh một cách dễ dàng
Hệ thống hỗ trợ khách hàng của MITEK cung cấp cho phép nhân viên của bạn thực hiện tương tác đa kênh trên một nền tảng mà không phải chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng để trả lời khách hàng.
Quản lý thông tin khách hàng tập trung, bảo mật
Lưu trữ đầy đủ và phân loại chính xác data khách hàng theo mọi nguồn (Facebook Ads, Google Ads,…), theo mức độ tiềm năng và theo mức độ quan tâm của khách hàng.
Nâng cấp chất lượng chăm khách của đội ngũ Sale, CSKH
Mọi hoạt động của hành trình CSKH, Sale từ gọi điện, lên lịch hẹn, nhắn tin, gửi email đều được lưu trữ đầy đủ và cụ thể, từ đó người quản lý kiểm soát, cải thiện được chất lượng chăm khách của nhân viên
Tăng tỷ lệ chốt đơn thành công nhanh chóng
Lead đổ về theo thời gian thực, nhân viên sẽ chăm sóc khách hàng ngay, khai thác triệt để nhu cầu của khách, không để “nguội” data, tăng tỷ lệ chốt đơn trong thời gian ngắn nhất
Chi tiêu hiệu quả, không lãng phí ngân sách
Nắm rõ “dấu vết” KH theo hành vi, nhu cầu, mức độ quan tâm,…từ đó lên kế hoạch chi tiêu cho các chiến dịch quảng cáo, giúp tiết kiệm ngân sách hiệu quả.
Đánh giá hiệu quả Marketing, Sale và CSKH dễ dàng
Tự động thống kê báo cáo Lead theo thời gian thực, biểu đồ trực quan, doanh nghiệp đánh giá chất lượng các nguồn, hiệu quả chốt đơn của Sale, chăm khách của CSKH,….
MiDesk Omnichannel – Giải pháp CSKH đa kênh tích hợp phù hợp cho doanh nghiệp sử dụng
MiDesk Omnichannel – Hệ thống quản lý yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh một cách liền mạch, đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ.
Giải pháp CSKH đa kênh tích hợp phù hợp cho doanh nghiệp sử dụng
Với MiDesk Omnichannel, phần mềm giúp doanh nghiệp thực hiện tiếp nhận tương tác, phân phối Ticket, gán trách nhiệm, theo dõi và quản lý ticket, lịch sử tương tác, giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
>>> Xem thêm: Giải pháp MiDesk Omnichannel.
Phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý chặt chẽ trên mọi quy mô
Phần mềm CSKH trên mọi quy mô
Với giải pháp MiDesk Omnichannel, phần mềm có thể hỗ trợ hiệu quả trên mọi quy mô như:
Đối với các nhà quản lý
Phần mềm bao gồm thống kê, phân tích và dự báo giúp quản lý công việc của nhân viên một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Đối với mọi nhân viên
Nhờ có hệ thống MiDesk Omnichannel, các thành viên trong nhóm có thể quản lý thời gian và hiệu suất công việc một cách hiệu quả hơn.
Đối với khách hàng
Giúp nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mọi vấn đề từ phía khách hàng sẽ được doanh nghiệp phản hồi và giải đáp nhanh chóng.
Đối với môi trường làm việc
Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp từ chăm sóc khách hàng bên ngoài, đến quản lý hiệu suất nội bộ trong nhóm.
Tóm lại
Khi sử dụng một phần mềm CSKH với giao tiếp đa kênh, giải pháp sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm linh hoạt, tiện lợi và tạo điều kiện thuận lợi để tương tác với khách hàng theo cách mà họ muốn.
Điều này đóng góp quan trọng vào việc xây dựng mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng, cùng việc tối ưu hóa quản lý tài nguyên và nâng cao hiệu suất của doanh nghiệp.
Và nếu quý doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm về giải pháp MiDesk Omnichannel, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn chi tiết, demo miễn phí và đăng ký sử dụng ngay nhé!
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
