Giải pháp quản lý hệ thống Ticket dành cho mọi doanh nghiệp 4.0
Một phương pháp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng liền mạch trên mọi kênh giao tiếp thông qua hệ thống Ticket, giúp doanh nghiệp không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào từ khách hàng.
(Công cụ quản lý các tương tác của khách hàng hiệu quả của phần mềm chăm sóc khách hàng)
Hệ thống quản lý Ticket (Ticket System) là một công cụ của phần mềm chăm sóc khách hàng, giúp tư vấn viên quản lý các tương tác của khách hàng và phản hồi nhanh chóng cho khách hàng, đồng thời khách hàng của bạn cũng dễ dàng nhận được sự trợ giúp hơn.
Khi khách hàng Email hoặc liên hệ với tư vấn viên bằng những kênh tương tác khác (Facebook, Zalo OA, SMS, Live chat,…), tất cả thông tin liên hệ này đều được lưu trữ và được chuyển đổi thành Ticket.
Thông qua hệ thống quản lý ticket này, nhân viên CSKH của bạn sẽ làm việc dễ dàng, tiện lợi, xử lý nhanh và hiệu quả các nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống quản lý ticket của phần mềm MiDesk Omnichannel
Dù khách hàng của bạn có tương tác qua bất kỳ kênh nào như Email, điện thoại, Facebook Messenger, Zalo, Chat,… thì các phản hồi của họ đều được ghi nhận, lưu trữ và chuyển thành Ticket để xử lý.
Việc lưu trữ đầy đủ các phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá được khách hàng đang chưa hài lòng về sản phẩm dịch vụ nào, từ đó giúp doanh nghiệp có thể điều chỉnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với khả năng nhận diện, tự động phân loại vấn đề và phân bổ cho bộ phận, nhân sự phù hợp, hệ thống Ticket System sẽ giúp doanh nghiệp hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và chất lượng hơn.
Khi cần hỗ trợ, tư vấn, khách hàng sẽ tìm đến các kênh chat của doanh nghiệp để liên hệ như Facebook, Zalo OA, Live chat,… Khi khách hàng liên hệ vào kênh trò chuyện, các kênh trò chuyện sẽ được chuyển đổi thành một phiếu và phân bổ phiếu đó đến đúng nhân viên cần gặp.
Khi doanh nghiệp đang ngoài giờ làm việc, khách hàng của bạn có thể để lại tin nhắn trong mẫu điền thông tin yêu cầu liên hệ.
Những mẫu thông tin này sẽ được lưu dưới dạng Ticket để nhân viên có thể trả lời khi làm việc trở lại.
Kết nối hộp thư hỗ trợ của bạn với phần mềm quản lý tương tác và CSKH đa kênh để xử lý các Email hỗ trợ được chuyển đổi thành Ticket.
Bên cạnh đó, tận dụng tính năng gắn thẻ, trạng thái của Ticket và các công cụ phân loại phiếu khác để quản lý phiếu một cách dễ dàng.
Tạo và quản lý Ticket
Phần mềm MiDesk sẽ hỗ trợ nhân viên tạo vé nhanh chóng và dễ dàng với các yêu cầu thông tin được tiếp nhận từ khách hàng đến từ nhiều kênh khác nhau.
Bên cạnh đó, với các chức năng như gắn thẻ, cụm nhóm, phân loại sẽ giúp người dùng quản lý vé một cách khoa học hơn, hiệu quả hơn.
Phân công xử lý Ticket
Thiết lập tự động chỉ định Ticket xuống bộ phận hoặc Agent cụ thể theo kênh, chủ đề, mức độ xử lý …
Phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban
Khi phối hợp làm việc trên 1 Ticket với các thành viên trong nhóm, phiếu ghi sẽ hiển thị đầy đủ thông tin, nhu cầu của khách hàng, giúp đội nhóm của bạn làm việc một cách hiệu quả.
Bạn có thể sử dụng nhận xét, bình luận riêng tư mà không hiển thị với khách hàng của mình nhưng lại hiển thị với các thành viên khác trong nhóm.
Trạng thái Ticket
Khi có nhiều người xử lý Ticket, bạn rất dễ nhầm lẫn giữa những việc cần phải làm, đã làm xong hay chưa hoàn thành. Trạng thái Ticket sẽ giúp nhân viên có thể phân biệt và ưu tiên công việc trong nhóm.
Các tương tác nhận từ đa kênh và đổ vào hệ thống nhưng chưa được xử lý
Trạng thái phiếu được nhân viên phụ trách mở ra và đang được xử lý
Trạng thái phiếu đóng sau khi được xử lý và sau khi đóng vẫn mở lại được.
Trạng thái phiếu đang chờ được xử lý và tạm ngừng tính SLA.
Trạng thái phiếu đóng sau khi được xử lý nhưng sẽ không mở lại được.
Quản lý SLA
Thiết lập và đánh giá thời gian cam kết và xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng giúp đảm bảo quá trình chăm sóc khách hàng được diễn ra một cách tốt nhất, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Mỗi khi vé được đóng, hệ thống sẽ cho phép bạn chọn SLA tương ứng để đánh giá cũng như gửi khảo sát đến khách hàng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
Báo cáo Ticket
Hệ thống báo cáo có sẵn trên phần mềm MiDesk giúp người dùng đa dạng các mẫu báo cáo liên quan đến Ticket. Một số có thể kể đến như: Ticket theo phòng ban, Ticket theo nhân viên, Ticket theo nguồn, trạng thái xử lý Ticket…
Thông báo khi thay đổi trạng thái phiếu
Gộp nhiều phiếu tương đồng về một phiếu
Xem phiếu chưa giải quyết, chưa phân công, chưa xử lý
Thống kê tổng hợp, chi tiết về Ticket (gồm Hotline, Chat,…)
Tự động phân phối, luôn biết ai chịu trách nhiệm cho mỗi Ticket đổ vào.
Điều hành công việc nội bộ giữa các phòng ban (hoặc các nhóm) thông qua ticket
Mở ticket tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng (bao gồm cả cuộc gọi gặp Agent và cuộc gọi nhỡ)
Sử dụng công cụ tìm kiếm, lọc và trích xuất File dữ liệu từ Ticket một cách thông minh