Giải pháp

Quản lý hệ thống Ticket dành cho mọi

doanh nghiệp 4.0

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng liền mạch trên mọi kênh giao tiếp thông qua hệ

thống Ticket, giúp doanh nghiệp không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào từ khách hàng.

LIÊN HỆ TƯ VẤN NGAY

Hệ thống quản lý ticket hỗ trợ doanh nghiệp như thế nào?

(Ticket system)

Hệ thống quản lý ticket (Ticket system) là một công cụ của phần mềm chăm sóc khách hàng, giúp tư vấn viên quản lý các tương tác của khách hàng và phản hồi nhanh chóng cho khách hàng, đồng thời khách hàng của bạn cũng dễ dàng nhận được sự trợ giúp hơn.

Khi khách hàng email hoặc liên hệ với tư vấn viên bằng những kênh tương tác khác (Facebook, Zalo OA,SMS, Live chat,…), tất cả thông tin liên hệ này đều được lưu trữ và được chuyển đổi thành ticket. Thông qua hệ thống quản lý ticket này, nhân viên CSKH của bạn sẽ làm việc dễ dàng, tiện lợi, xử lý nhanh và hiệu quả các nhu cầu của khách hàng.

Hệ thống quản lý ticket của phần mềm MiDesk Omnichannel

Sử dụng hệ thống quản lý ticket của phần mềm CSKH đa kênh MiDesk Omni-channel để có thể

Không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng

Dù khách hàng của bạn có tương tác qua bất kỳ kênh nào như Email, điện thoại, Facebook Messenger, Zalo chat thì các phản hồi của họ đều được ghi nhận, lưu trữ và chuyển thành ticket để xử lý.

Giúp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Việc lưu trữ đầy đủ các phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá được khách hàng đang chưa hài lòng về sản phẩm dịch vụ nào của doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp có được những điều chỉnh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Gia tăng tốc độ và chất lượng xử lý vấn đề của khách hàng

Với khả năng nhận diện, tự động phân loại vấn đề và phân bổ cho bộ phận, nhân sự phù hợp, hệ thống Ticket system sẽ giúp doanh nghiệp hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và chất lượng hơn.

Tất cả các tương tác đa kênh được lưu vào một nơi

Hệ thống ticket sẽ giúp bạn xử lý những trường hợp phức tạp không thể giải quyết trong lúc trò chuyện. Tất cả tương tác của một khách hàng đều được lưu giữ ở một nơi, giúp nhân viên có thể nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu khách hàng.

Nguồn phiếu (ticket) thường được nhận từ

Kênh chat

Khách hàng sẽ tìm đến các kênh chat của doanh nghiệp để liên hệ như Facebook, Zalo OA, Live chat,…nhằm mục đích muốn được tư vấn dịch vụ hoặc giải đáp thắc mắc, khiếu nại … . Khi mỗi một khách hàng nhắn tin vào một kênh chat của doanh nghiệp sẽ là được chuyển đổi thành một phiếu và phân bổ phiếu đó đến đúng nhân viên cần gặp.

Mẫu điền thông tin liên hệ

Khi doanh nghiệp đang ngoài giờ làm việc, khách hàng của bạn có thể để lại tin nhắn trong mẫu điền thông tin yêu cầu liên hệ. Những mẫu thông tin này sẽ được lưu dưới dạng Ticket để nhân viên có thể trả lời khi làm việc trở lại.

Email

Kết nối hộp thư hỗ trợ của bạn với phần mềm quản lý tương tác và chăm sóc khách hàng đa kênh để xử lý các email hỗ trợ được chuyển đổi thành ticket. Bên cạnh đó, tận dụng tính năng gắn thẻ, trạng thái của ticket và các công cụ phân loại phiếu khác để quản lý phiếu một cách dễ dàng.

Hệ thống quản lý ticket mang lại cho doanh nghiệp những tiện ích nào khi sử dụng?

Tạo và quản lý Ticket

Tạo và quản lý ticket dễ dàng

Phần mềm MiDesk sẽ hỗ trợ nhân viên tạo ticket nhanh chóng và dễ dàng với các thông tin yêu cầu được tiếp nhận từ khách hàng đến từ nhiều kênh khác nhau. Bên cạnh đó với các chức năng như gắn thẻ, gộp nhóm, phân loại sẽ giúp người dùng quản lý ticket một cách khoa học hơn, hiệu quả hơn.

Phân công xử lý Ticket

Phân công nhân viên phụ trách ticket chủ động

Thiết lập tự động chỉ định ticket xuống bộ phận hoặc agent cụ thể theo kênh, chủ đề, mức độ xử lý …

  • Bảo đảm nhân viên CSKH của bạn luôn nhận được khối lượng công việc phù hợp

  • Giúp xác định số lượng các ticket, chat và cuộc gọi mà họ có thể xử lý.

  • Phân bổ ticket cho từng cá nhân hoặc toàn phòng ban.

  • Thiết lập các tiêu chí riêng cho chức năng phân bổ ticket dựa theo các chủ đề cài đặt trên ticket như kênh, mối quan hệ, mốc sự kiện….

  • Thiết lập mức độ công việc, ưu tiên phiếu ghi quan trọng xử lý trước.

Phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban

Phối hợp nhanh để giải quyết một vụ việc giữa các bộ phận

Không bỏ lỡ thông tin nào

Khi phối hợp làm việc trên 1 ticket với các thành viên trong nhóm, phiếu ghi sẽ hiển thị đầy đủ thông tin, nhu cầu của khách hàng, giúp đội nhóm của bạn làm việc một cách hiệu quả.

Thông tin riêng tư chỉ hiển thị với nhân viên trong nhóm

Bạn có thể sử dụng nhận xét, bình luận riêng tư mà không hiển thị với khách hàng của mình nhưng lại hiển thị với các thành viên khác trong nhóm.

Trạng thái Ticket

Tối ưu hoá hỗ trợ khách hàng của bạn

Khi có nhiều người xử lý Ticket, bạn rất dễ nhầm lẫn giữa những việc cần phải làm, đã làm xong hay chưa hoàn thành. Trạng thái Ticket sẽ giúp nhân viên có thể phân biệt và ưu tiên công việc trong nhóm.

Các dạng trạng thái Ticket

Trạng thái New

Các tương tác nhận từ đa kênh và đổ vào hệ thống quản lý nhưng chưa được xử lý

Trạng thái Open

Trạng thái phiếu được nhân viên phụ trách mở ra và đang được xử lý

Trạng thái Solved

Trạng thái phiếu đóng sau khi được xử lý và sau khi đóng vẫn mở lại được.

Trạng thái Pending

Trạng thái phiếu đang chờ được xử lý và tạm ngừng tính SLA.

Trạng thái Closed

Trạng thái phiếu đóng sau khi được xử lý nhưng sẽ không mở lại được.

Quản lý SLA

Thiết lập SLA cho ticket giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Thiết lập và đánh giá thời gian cam kết và xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng giúp đảm bảo quá trình chăm sóc khách hàng được diễn ra một cách tốt nhất, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Mỗi khi ticket được đóng, hệ thống sẽ cho phép bạn chọn SLA tương ứng để đánh giá cũng như gửi khảo sát đến khách hàng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Báo cáo Ticket

Báo cáo thống kê Ticket nhanh chóng

Hệ thống báo cáo có sẵn trên phần mềm MiDesk giúp người dùng đa dạng các mẫu báo cáo liên quan đến Ticket. Một số có thể kể đến như: Ticket theo phòng ban, Ticket theo nhân viên, Ticket theo nguồn, trạng thái xử lý Ticket…

Một số tính năng khác của hệ thống quản lý ticket

Tự động phân phối xuống agent

Luôn biết ai chịu trách nhiệm cho mỗi Ticket

Điều hành công việc nội bộ

Điều hành công việc nội bộ giữa các phòng ban (hoặc các nhóm) thông qua ticket

Công cụ thông báo

Thông báo khi thay đổi trạng thái phiếu

Gộp phiếu

Gộp nhiều phiếu tương đồng về một phiếu

Tạo phiếu khi tiếp nhận cuộc gọi

Mở ticket tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng (bao gồm cả cuộc gọi gặp agent và cuộc gọi nhỡ)

Tìm kiếm, lọc, và trích xuất file dữ liệu ticket

Sử dụng công cụ tìm kiếm, lọc, và trích xuất file dữ liệu ticket một cách dễ dàng và thông minh

Thống kê, báo cáo

Thống kê tổng hợp, chi tiết về ticket (tất cả các kênh bao gồm thoại, chat, email, sms, voicemail, web)

Chế độ xem phiếu tùy chỉnh

Xem phiếu chưa giải quyết, chưa phân công, chưa xử lý

Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn sử dụng

(Bộ phận hỗ trợ khách hàng của chúng tôi sẽ liên hệ với Quý khách để tư vấn chi tiết hơn)

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ MITEK
271/10 An Dương Vương, P.3, Quận 5, Tp. Hồ Chí Minh

(Quý khách có nhu cầu cần tư vấn cụ thể hơn về dịch vụ hãy liên hệ với chúng
qua email hoặc số điện thoại hotline bên dưới)

Email: contact@mitek.vn
Hotline: 1900 1238

Gởi yêu cầu tư vấn demo

(Quý khách có nhu cầu xin để thông tin bên dưới để chúng tôi liên hệ lại sớm)