Contact Center – 5 yếu tố quyết định sự thành công
Công nghệ tiên tiến đang thay đổi các tương tác của khách hàng. Sau đây là 5 yếu tố căn bản sau sẽ giúp bạn mang đến những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho hôm nay và ngày mai với phần mềm Contact Center.
1: ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN KHẢ NĂNG LÃNH ĐẠO TRONG TƯƠNG LAI
Chúng ta chưa làm tốt nhiệm vụ phát triển những nhà quản lý cấp cao một cách bài bản. Chúng ta chỉ tập trung vào nhiệm vụ được giao, vào thời gian thực và lãng phí rất nhiều nguồn lực. Đừng hiểu sai nhé.
Kỹ năng quản lý thời gian thực được đánh giá cao trong ngành này. Nhưng bây giờ là thời điểm để tiến về phía trước và làm tròn vai trò lãnh đạo cấp cao mà chỉ khi chúng ta sẵn sàng mới làm được. Chúng ta tương tác với khách hàng nhiều hơn bất kỳ phòng ban nào của doanh nghiệp.
Chúng ta là đại diện tiếng nói mạnh mẽ nhất của khách hàng. Chúng ta là kho lưu trữ thông tin rộng lớn của khách hàng và là trí tuệ doanh nghiệp. Chúng ta biết các qui trình và chính sách bị sai sót, các vấn đề về sản phẩm chất lượng dịch vụ, và cả những thất bại trong giao tiếp,v.v…Đầu tư phát triển quản lý cấp cao cho ngành Contact Center và chia sẻ trí tuệ là cách duy nhất có thể khiến doanh nghiệp lớn mạnh hơn.
Các Giải pháp Contact Center đang ngày càng phức tạp hơn theo cấp số nhân. Vì vậy hãy chắc chắn bạn làm tốt các công việc sau:
- Đào tạo kỹ năng lãnh đạo cho nhóm quản lý Contact Center.
- Chính thức hóa và triển khai kế hoạch kế thừa cho tất cả vị trí quan trọng.
- Ghi danh đội ngũ quản lý trong các hiệp hội chuyên ngành và đảm bảo rằng họ tham gia tích cực.
- Theo dõi các ấn phẩm của ngành này.
- Tham dự các hội thảo về Contact Center và kết nối, kết nối, và kết nối.
2: CỘNG TÁC CHẶT CHẼ TRÊN TOÀN CÔNG TY
Việc xây dựng các chiến dịch Marketing từ dữ liệu khách hàng đã từng là nỗi phàn nàn chung của các quản lý Contact Center. Tin tốt lành là sự phối kết hợp giữa Contact Center và chiến dịch Marketing đã được cải thiện trong những năm gần đây.
Tuy nhiên, khoảng cách giữa ngành công nghệ thông tin và Contact Center ngày càng lớn hơn. Xu hướng này thật nguy hiểm.
Trong thế giới đầy sáng tạo ngày nay, với những tương tác đa kênh, đa nguồn, pha trộn và đồng thời, với tập khách hàng được hậu thuẫn bởi mạng lưới Internet đầy quyền năng, và nguồn dữ liệu khổng lồ, các nhà quản lý Contact Center của chúng ta đang phải phải đối diện với rất nhiều khó khăn.
Chính thức hóa mối quan hệ với khách hàng bằng cách thiết lập các cuộc họp thường xuyên để xem xét các mục tiêu kinh doanh và tạo ra các mục tiêu chung. Bạn sẽ đạt được thành công lớn hơn và tránh những sai lầm công nghệ tốn kém.
3: NÂNG CAO NHẬN THỨC CHO QUẢN LÝ CẤP CAO VỀ SỰ PHỨC TẠP TRONG NGÀNH CONTACT CENTER
Chúng ta từ lâu đã mặc định rằng các giám đốc điều hành cấp độ C biết tất cả mọi thứ. Chúng ta thường không thích những điều họ yêu cầu chúng ta làm nhưng chúng ta vẫn làm – có thể là một cách miễn cưỡng và khó chịu, nhưng chúng ta vẫn phải làm. Thực tế là họ không biết mọi thứ, thậm chí không biết nhiều về Contact Center.
Đôi khi điều các giám đốc điều hành phân vân nhiều nhất về Contact Center là về chi phí. Đến lúc phải đương đầu với vấn đề này rồi.
Đầu tư vào việc nâng cao nhận thức cho các quản lý cấp cao về giá trị và đóng góp của bạn và bạn sẽ ngạc nhiên khi mọi thứ thay đổi theo chiều hướng tích cực hơn.
- Xây dựng một bài thuyết trình chính thức về nguồn động lực duy nhất trong ngành Contact Center, việc quản lý thời gian thực, các chỉ số dựa trên dữ liệu, vv…
- Chỉ cho họ giải pháp. Làm họ hiểu rằng giải pháp này là một bước đột phá lớn. Bạn sẽ có tiếng nói chung với họ, cho họ thấy họ sẽ quản lý các nhân viên và ngân sách cần thiết dễ dàng hơn.
- Chia sẻ từ 5 đến 10 lỗ hổng thường gặp trong việc tương tác với khách hàng và doanh nghiệp để hướng khách hàng sử dụng Contact Center. Định lượng chi phí để hỗ trợ và đưa ra đề xuất xử lý những lỗ hổng đó.
- Nhấn mạnh rằng sự trung thành của khách hàng có thể được tăng cường hoặc bị phá vỡ dựa trên một hay nhiều tương tác. Đầu tư vào quản lý lực lượng lao động, chất lượng, đào tạo, giám sát và quản lý vận hành là cần thiết để đảm bảo giữ được sự trung thành này. Đưa ra các phân tích và định lượng chi phí phải gánh nếu không đầu tư vào các lĩnh vực này.
- Hãy làm mọi cách để các quản lý cấp cao có thể ngồi cạnh nhau, cùng giúp các điện thoại viên nghe cuộc gọi trong 1 tiếng đồng hồ. Họ sẽ rất ngạc nhiên về sự khó khăn trong công việc của điện thoại viên và biết được họ đã hiểu bao nhiêu về ngành này. Khách hàng sẽ đưa ra những mối quan tâm và mong muốn thật sự và các nhà điều hành sẽ thay đổi suy nghĩ nhờ những trải nghiệm này. Hãy theo dõi hàng quý các thảo luận nhóm với các điện thoại viên.
4: TẬP TRUNG VÀO TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
Khách hàng có nhiều quyền hạn và thay đổi nhanh hơn bao giờ hết. Bán được hàng và giữ được khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn lúc này. Chúng ta nghe rất nhiều về việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng nhưng vẫn chưa hành động nhiều. Đây là lúc nói được là làm được.
Bây giờ là lúc để định hướng trải nghiệm của khách hàng. Đây là quá trình mang lại hiệu quả cao khi phá bỏ nhận thức ban đầu trong trải nghiệm của khách hàng về công ty bạn thông qua các bước gắn kết họ với bạn. Việc đánh giá chi tiết này tạo ra cơ hội cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nâng cao hiệu quả, đơn giản hóa quá trình và giảm chi phí, kết quả là cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi. Nếu bạn nghĩ rằng bạn đã biết mọi thứ về trải nghiệm của khách hàng và việc này thật lãng phí thời gian và công sức, hãy nghĩ lại. Gandhi đã từng nói “Tương lai phụ thuộc vào việc chúng ta làm ở hiện tại”. Đi sâu và tìm hiểu những gì bạn đang làm trong hiện tại. Bạn sẽ ngạc nhiên trước vô số những khoảnh khắc buồn cười và điên rồ. Sau đó, ưu tiên và sửa chữa những sai lầm đi nhé.
5: TRIỂN KHAI CÔNG NGHỆ HỖ TRỢ VÀ SỬ DỤNG CHÚNG ĐẦY ĐỦ
Thật ngạc nhiên khi vẫn còn nhiều công nghệ lỗi thời và không thể hỗ trợ công việc vẫn tồn tại trong các Contact Center. Không nghi ngờ gì nữa đây là kết quả của những lỗ hổng được xác định nằm trong bốn mảng: Hệ thống tương tác thoại tự dộng (IVRs) yếu kém, thiếu tích hợp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRMs), thiết kế chu trình cuộc gọi phức tạp và không hiệu quả, các kênh tương tác không được hỗ trợ, và các tính năng công nghệ không được sử dụng tới: Các yếu tố này cần phải được đặt đúng trình tự trước khi bổ sung công nghệ mới để tránh mang lại sự phức tạp hơn cho hệ thống. Các quản lý cấp cao trong mảng công nghệ thông tin và Contact Center cần phối hợp một cách ăn ý để:
- Xác định một chiến lược về công nghệ và lộ trình thực hiện dựa trên các yêu cầu kinh doanh và tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí đầu tư ban đầu.
- Xác định IVR và các điểm chưa tốt trong chu trình cuộc gọi, thiết kế lại và xác nhận tính hiệu quả.
- Phân tích các lỗ hổng trong việc sử dụng các tính năng công nghệ, đào tạo người dùng và đánh giá hiệu quả.
Đừng cảm thấy quá tải. Bạn không phải làm tất cả mọi thứ cùng lúc đâu. Nhưng bạn phải bắt tay vào làm. Ưu tiên chọn một việc và xác định những gì bạn có thể làm trong 30, 60 và 90 ngày tiếp theo. Hãy dành thời gian và chịu trách nhiệm cho việc này. Sau này bạn sẽ cảm thấy biết ơn chính bản thân mình đấy.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
