Một số thuật ngữ thường dùng trong hệ thống CRM (phần 2)

CRM là chiến lược, phương cách và công nghệ trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng. Bất cứ một tổ chức nào muốn tăng trưởng quy mô kinh doanh hay lợi nhuận đều phải cân nhắc tới những thách thức xoay quanh các mối quan hệ với khách hàng.

Đó là làm thế nào để có được những khách hàng mới với chi phí hợp lý hơn, nâng cao doanh thu từ các khách hàng hiện tại, tăng khả năng duy trì những khách hàng mang lại lợi nhuận cao và giảm chi phí hoạt động kinh doanh và dịch vụ. Để tìm hiểu sâu hơn về CRM, chúng ta tiếp tục với các thuật ngữ sau đây :

Vendor: là nhà cung cấp một sản phẩm. Phần quản lý kho của một hệ thống CRM cho phép theo dõi hàng tồn kho đang được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp.

Price Books: bảng giá gồm tên sản phẩm và giá được tạo ra để phục vụ một mục đích cụ thể, ví dụ như một phân khúc của thị trường.

Ví dụ, một doanh nghiệp có thể có một bảng giá dành riêng cho khách hàng VIP trong đó, giá được chiết khấu, hoặc bao gồm một số ưu đãi/khuyến mãi. Bảng giá trong một hệ thống CRM giúp nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau cần chiến lược giá cả khác nhau.

Trouble Ticket (hay còn gọi là Service Request): một phiếu yêu cầu hỗ trợ là một phiếu ghi thông tin liên quan đến một vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ hỗ trợ/trợ giúp. Trouble Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi để có thể hỗ trợ nhanh các vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ.

Security Administration: dùng để kiểm soát truy cập của mỗi người dùng vào hệ thống CRM. CRM cho phép kiểm soát những người có thể xem, chỉnh sửa, xóa hoặc tạo ra từng loại dữ liệu CRM.

Roles, Profiles, Groups dùng để phân quyền nhanh cho nhiều người dùng và cấp quản lý, mà không cần phải thiết lập lại quyền riêng cho mỗi người dùng. Thay vào đó, ta có thể thiết lập quyền cho một hồ sơ (profile), và sử dụng các hồ sơ cho nhiều người dùng và vai trò (role). Vai trò là tổ chức phân cấp và một người dùng có thể có nhiều vai trò, giúp phân quyền cho người dùng và cấp quản lý thực hiện được nhiều chức năng.

Profiles: là một tập hợp các quyền thực hiện các hoạt động CRM. Profiles giúp phân quyền nhanh và dễ dàng do không cần phải chỉ định riêng cho mỗi người dùng. Quyền cụ thể có thể được cấp một lần trong một Profile, và sau đó được giao cho người sử dụng khi cần thiết.

Roles: cho phép phân vai cấp bậc người sử dụng trong tổ chức. Mỗi Role có thể gán cho một hoặc nhiều Profiles, tức là một tập hợp các quyền. Những vai trò này sau đó được giao cho người sử dụng. Quản lý an ninh bảo mật dựa trên vai trò bao gồm xác định các hoạt động phải được thực hiện bởi những người làm các công việc cụ thể, và giao vai trò cho người sử dụng khi cần thiết.

Group: để hạn chế các quyền cho từng loại dữ liệu, CRM cung cấp một số kiểm soát an ninh cho phép truy cập vào các tập con cụ thể của dữ liệu . Ví dụ, chúng ta cần cấp quyền truy cập cho nhóm khách hàng được chỉ định để xem một số dữ liệu riêng. Để quản lý tốt hơn, CRM cho phép để chọn User và Role trong Group. Dữ liệu cụ thể, ví dụ như một tài khoản cụ thể, có thể được đặt vào trong nhóm để mọi người trong nhóm có thể truy cập đến dữ liệu đó.

Sharing Access: dùng để xác định mức độ chia sẻ dữ liệu giữa các người sử dụng, ví dụ như một nhân viên bán hàng có thể xem được Lead của nhân viên khác. Theo mặc định, cấu hình quyền truy cập cho phép tất cả người dùng để xem tất cả thông tin khách hàng CRM, thậm chí nếu khách hàng đó không phải do họ phụ trách. Sharing Access cho phép bạn hạn chế hoặc cho phép truy cập đối với từng loại dữ liệu CRM.

Field Access: cấp quyền hiển thị từng field mỗi module. Sử dụng chức năng này có thể hiển thị hoặc ẩn các field cụ thể cho toàn bộ hệ thống. Field Access cài đặt mặc định bao gồm cả các field do chúng ta tạo ra/tùy chỉnh trước đây. Theo mặc định, nó hiển thị tất cả các dữ liệu được cung cấp trong hệ thống CRM.

Tag Cloud: giúp việc truy cập dữ liệu CRM thuận tiện và nhanh chóng hơn do dữ liệu được gắn nhãn, phân loại các thông tin dựa trên yêu cầu của người dùng từ các loại được thiết lập bởi hệ thống CRM. Tag Cloud được sử dụng gom nhóm trên chủ đề hoặc các giá trị khác.

Calendar Reminder: mỗi người dùng có thể kích hoạt chức năng lịch nhắc nhở trong mục My Preferences. Nếu kích hoạt, cửa sổ trình duyệt nhắc nhở sẽ hiển thị mỗi khi một hoạt động đến thời gian quy định như thời gian, địa điểm, và chủ đề của một hoạt động/sự kiện. Chúng ta có thể chọn trì hoãn hoặc đóng một tin nhắc nhở. Nếu bị hoãn lại, tin nhắn sẽ bật lên một lần nữa sau khoảng thời gian nhắc nhở tiếp theo cho đến khi đóng nó lại.

Chat Functionality: Các chức năng chat cho phép nhắn tin tức thời trong thời gian thực giữa hai hoặc nhiều người sử dụng CRM. Có thể nhắn tin chung trên bảng chat hoặc chat trong phòng chat ảo riêng. Chat chung cho phép tất cả người sử dụng CRM gửi thông điệp chat lên bảng thông báo chung và tất cả người dùng CRM đều có thể đọc và có thể đóng góp nếu muốn. Các phòng chat riêng cho phép gửi tin nhắn riêng giữa hai người sử dụng.