business-consultant
, ,

NÂNG CAO NĂNG SUẤT AGENT TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER

Năng suất làm việc của Agent, về cơ bản được tính bằng tổng số cuộc gọi tiếp nhận và xử lý thành công trong một khoảng thời gian nhất định, có thể là theo ca làm việc hoặc theo ngày làm việc.

Trải qua nhiều đời nay, nếu chỉ có sức người không thì có tối ưu thế nào đi nữa cũng chỉ giúp người lao động cải tiến được phần nào năng suất lao động của mình thôi. Nhất là thời buổi của “IT” bây giờ, người chủ doanh nghiệp nói chung, và người đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng, nếu không đưa “công cụ” vào vận dụng thì quả là không sáng suốt, không theo kịp thời đại chút nào.

Trong phạm vi bài viết này, tôi sẽ giới thiệu một số công cụ trong hệ thống Contact Center giúp nâng cao năng suất của Agent.

1. GIÁM SÁT REAL-TIME CHỈ SỐ KPI CỦA AGENT
Muốn cải tiến năng suất Agent, trước tiên phải biết năng suất thực tế của Agent là bao nhiêu và mục tiêu cần đạt được bao nhiêu.
Giám sát Real-time chỉ số KPI của Agent sẽ giúp cho giám sát viên cũng như chính Agent biết được diễn biến năng suất làm việc như thế nào, hôm nay có hơn hôm qua không, mục tiêu của hôm nay đã đạt được chưa, cần phải cố gắng bao nhiêu nữa, liệu có hoàn thành không?!
Một số chỉ số KPI phản ánh năng suất của Agent như:

  • Tổng số cuộc gọi phân bổ đến Agent
  • Số cuộc gọi đã phục vụ
  • Số cuộc gọi rớt do Agent
  • Số cuộc gọi rớt do khách hàng
  • Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ
  • Tổng số thời gian trả lời
  • Thời gian trả lời cuộc gọi lâu nhất
  • Tỷ lệ thời gian NotAvailable/Meeting/GoOut/Lunch

2. TỰ ĐỘNG CẢNH BÁO AGENT QUÁ THỜI GIAN
Nếu Agent trả lời một cuộc gọi quá lâu, điều đó có nghĩa là năng suất Agent sẽ bị ảnh hưởng. Khi đó hệ thống cần tự động cảnh báo cho Agent biết để trả lời nhanh hơn và sớm kết thúc cuộc gọi.
Tương tự, nếu Agent ở trạng thái nghỉ (Auxiliary) quá lâu, hệ thống cũng tự động cảnh báo để Agent chủ động hoặc cưỡng bức chuyển Agent về trạng thái sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi.

3. TỰ ĐỘNG POPUP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (TÍCH HỢP CRM)
Đây là công cụ mà hầu hết các Contact Center ngày nay phải có, ngay khi pickup cuộc gọi của khách hàng, cửa sổ thông tin khách hàng được tự động mở ra để giúp Agent hiểu khách hàng hơn trong quá trình trợ giúp, nhờ vậy rút ngắn được thời gian trả lời (answer time) cho mỗi cuộc gọi.

4. TỐI ƯU CÔNG CỤ WRAP-UP CODE
Wrapup code là quá trình ghi chép lại thông tin về cuộc gọi của khách hàng vào một form: khách hàng là ai, có nhu cầu gì, thái độ ra làm sao….để phục vụ cho quá trình xử lý yêu cầu và phân tích chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Thời gian wrapup code được tính vào thời gian xử lý cuộc gọi, đồng nghĩa với việc để tăng năng suất thì Agent phải rút ngắn thời gian ghi chép. Công cụ wrapup code cần phải hỗ trợ Agent nhập liệu nhanh hơn thông qua các xử lý như gợi nhớ, gõ phím tắt, auto fill…

5. CHIA SẺ TRI THỨC (KMS)
Trong quá trình giải đáp khách hàng, kho tri thức đóng vai trò như là “google search” giúp cho Agent có thể tra cứu bất kỳ thông tin nào liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thậm chí còn hướng dẫn chi tiết từng bước xử lý và hỗ trợ khách hàng như thế nào (Agent Script).
Nếu số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lớn thì Agent không thể nào nhớ hết được các thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng. Nói như vậy bạn cũng đã đủ hiểu công cụ này ảnh hưởng như thế nào tới năng suất làm việc của Agent.

6.QUAY SỐ TỰ ĐỘNG (AUTO-DIALER)
Bộ quay số tự động sử dụng cho các Outbound Agent, đây là công cụ cực kỳ hiệu quả để thực hiện quay số cho khách hàng trong các chiến dịch (tele sale, tele survey, tele marketing) có số lượng khách hàng lớn. Công cụ sẽ tự động quay số và loại bỏ các trường hợp số điện thoại khách hàng không đúng, không liên lạc được, không nhấc máy… chỉ kết nối đến Agent với những khách hàng có nghe máy.
Công cụ này quả là một phát minh vĩ đại của nghề chăm sóc khách hàng chủ động, nhất là ở Việt Nam khi mà tỉ lệ sim rác cao, công cụ này giúp tối ưu đến 300% năng suất làm việc của Agent.