Giải pháp hệ thống Contact Center MITEK – MiCXM

Cùng với sự phát triển và đòi hỏi ngày càng cao của hệ thống Contact Center, giải pháp hệ thống kỹ thuật cũng cần được phát triển tương xứng. Một hệ thống kỹ thuật hợp lý và ổn định quyết định phần lớn tới sự thành công của Contact Center.

Giải pháp hệ thống kỹ thuật Contact Center của MITEK được thiết kế để đảm bảo cho việc vận hành một cách ổn định nhất và đáp ứng nhu cầu tương tác ngày càng đa dạng của khách hàng.

Contact Center phù hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng, tư vấn khách hàng, bộ phận sales..

Đối tượng sử dụng dịch vụ Contact Center

Các bộ phận chăm sóc khách hàng, tư vấn khách hàng, bộ phận Sales, bộ phận Marketing, bộ phận bán hàng online của các doanh nghiệp, các cửa hàng, siêu thị,…sử dụng cho các mục đích:

• Tìm kiếm khách hàng và bán hàng (Telesales).
• Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện (Event Broadcasting).
• Thăm dò, chăm sóc khách hàng chủ động (Customer care / Telephone survey).
• Nhắc thanh toán & thu hồi nợ (Debt Collection).
• Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ (Up-Sell/Cross-Sell Campaigns).
• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction).
• Trung tâm chăm sóc và giải đáp thắc mắc khách hàng (Customer service).
• Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật từ xa (Technical support).
• Tổng đài đặt vé, nhắc khởi hành (Ticket booking ).
• Dịch vụ trung tâm tư vấn khách hàng 24/24 (Toll Free 1800).

Mô hình của hệ thống

Chức năng nổi bật

1.  Đa kênh tích hợp:
Hệ thống Contact Center của MITEK cho phép tích hợp toàn bộ các kênh tương tác khách hàng (Thoại, live chat, email, sms, social media, mobile apps,…). Doanh nghiệp sẽ dễ dàng giao tiếp với khách hàng chỉ trên 1 giao diện web duy nhất, giúp tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong việc quản trị.

Bên cạnh đó, thông tin khách hàng trên toàn bộ các kênh tương tác sẽ được đồng bộ hoá và tích hợp trong 1hệ quản trị khách hàng (CRM) duy nhất, từ đó giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn cho khách hàng.

2.  IVR – Tương tác thoại tự động:

IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống tương tác tự động, cho phép người sử dụng đầu cuối (thoại hoặc Video) có thể tương tác với hệ thống thông qua sử dụng giọng nói và bàn phím điện thoại hoặc điều khiển từ xa. IVR giúp giảm thiểu tối đa thời gian cho agents và giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin doanh nghiệp một cách nhanh chóng.

MITEK cũng sẽ hỗ trợ xây dựng và thu âm IVR chuyên nghiệp HOÀN TOÀN MIỄN PHÍ cho các Doanh nghiệp sử dụng hệ thống Contact center của MITEK.

3.  Automatic Call Distribution (ACD) – Tự Động Phân Phối Cuộc Gọi:

Hệ thống phân phối cuộc gọi đến cho agent theo các thuật toán sau: Tuyến tính, Quay vòng, Phân phối đều, Cho người rỗi nhất (thời gian trả lời ngắn nhất, số cuộc trả lời ít nhất, thời gian nghỉ nhiều nhất,…),

Lợi ích của chức năng mở rộng này bao gồm:

•   Giảm thiểu chi phí nhân sự cho điện thoại viên khi cho phép họ làm việc tại nhà.
•   Tăng tính hiệu quả làm việc của điện thoại viên do giảm đi thời gian di chuyển.
•   Tăng thời gian làm việc của điện thoại viên ngay cả khi họ đang trên đường di chuyển.

4.  CRM – Hệ quản trị khách hàng thông minh và chuyên nghiệp:

Hệ thống Contact Center được tích hợp sẵn với hệ thống quản trị thông tin khách hàng. Tuỳ theo nhu cầu của doanh nghiệp, CRM có thể tuỳ biến theo từng module cụ thể.

Hệ thống CRM giúp lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng tuỳ theo từng dự án sẽ có cách tổ chức thông tin khác nhau. Sau đó, sẽ hoạt động theo một qui trình tương ứng. Tất cả các trường thông tin Khách hàng (Customer field), quy trình hoạt động (Operation process) sẽ được tuỳ biến và phát triển hoàn toàn dựa trên từng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

Hệ thống CRM hỗ trợ 4 cấp bậc quản lý:

• Quản trị hệ thống (System Admin): Cấp cao nhất, quản lý tất cả chức năng và thông tin hệ thống. Khả năng can thiệp vào tất cả thông tin của mọi bộ phận (dự án khác nhau).
• Quản lý (Manager): Được xem, quản lý tất cả các thông tin của các trường bộ phận, tất cả thông tin của dự án mình đang quản lý.
• Trưởng bộ phận (Team Leader): Được xem, quản lý tất cả các thông tin của các nhân viên thuộc bộ phận trong dự án mà mình quản lý.
• Điện thoại viên (Agent): Quản lý và xử lý các khách hàng được phân bổ bởi trưởng bộ phận.

Theo đó, doanh nghiệp có thể yêu cầu tuy biến hệ thống CRM phục vụ cho nhiều dự án với đặc thù (thông tin khách hàng, quy trình xử lý) hoàn toàn khác nhau, hệ thống có thể đáp ứng được bằng cách phân cấp các quyền manager quản lý các dự án hoàn toàn khác nhau trên cùng 1 kiến trúc CRM.

5. Hệ thống báo cáo tổng quát và chi tiết theo thời gian thực:

Chức năng báo cáo của  Contact Center sẽ thu thập tất cả các thông tin và báo cáo nhằm giám sát hiệu quả của điện thoại viên, cung cấp cho doanh nghiệp một cơ chế phân tích tốt nhất về hiệu quả của các nhóm và các điện thoại viên. Hệ thống báo cáo được tuỳ biến hoàn toàn dựa vào từng yêu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp.

5.1. Báo cáo cuộc gọi ra (Outbound report):

• Báo các tất cả các cuộc gọi ra theo nhiều tiêu chí:
  • Phân tích tổng quát.
  • Chi tiết cuộc gọi theo ĐTV.
  • Chi tiết cuộc gọi theo thời gian.

•  Kết quả báo cáo hiện thị trực quan, thân thiện theo tên người dùng.
•  Thông tin cuộc gọi được cập nhật real-time.
•  Export ra Excel.
•  Khả năng tùy biến theo yêu cầu.

5.2. Báo cáo cuộc gọi vào (Inbound report):

• Báo cáo phân tích các cuộc gọi vào theo nhiều tiêu chí:
  • Phân tích theo từng bộ phận.
  • Phân tích theo tình trạng cuộc gọi: trả lời, nhỡ, vào Voicemail.
• Kết quả báo cáo hiện thị trực quan, thân thiện theo tên người dùng.
• Thông tin cuộc gọi được cập nhật real-time.
• Xuất file báo cáo ra Excel.
• Khả năng tùy biến theo yêu cầu.

5.3 Báo cáo cước (Billing report):

– Theo dõi chi tiết cước phát sinh theo nhiều tiêu chí:

• Theo từng người dùng.
• Theo từng hướng gọi.
• Theo thời gian.

5.4 Báo cáo hoạt động (operation report):

Là các báo cáo liên quan đến hoạt động của Call Center thông qua dữ liệu khách hàng và các dự liệu được ĐTV nhập vào trong quá trình hoạt động, báo gồm các báo cáo kinh doanh, tình trạng hồ sơ, ticket…

6.  Chức năng Conference (Hội thoại đa chiều):

Hỗ trợ chức năng hội nghị nhiều bên (Voice Conferencing).

7. Chức năng ghi âm:

• Quản lý, truy xuất dễ dàng qua giao diện Web.
• Tìm kiếm theo: Ngày giờ cuộc gọi, Tên ĐTV, Số đã gọi, hướng gọi, …. .
• Phân quyền quản lý người dùng.

8. Công cụ quản lý theo dõi thời gian thực (Supervisor real-time):

Để tăng hiệu suất phục vụ của các điện thoại viên và tổ chức giám sát, Hệ thống hỗ trợ các công cụ quản lý, theo dõi toàn bộ các hoạt động hiện tại trên toàn hệ thống trong thời gian thực.

• Quản lý trạng thái hàng đợi và thống kế các agent hoạt động.
• Khả năng tuỳ biến giao diện sử dụng.
• Phân quyền quản lý, theo dõi theo từng nhóm liên quan.
• Extension Directories.
• Khả năng tương tác phong phú: Chat, Barge, Record, Click to email, Hang-up,… .

9. Tính linh hoạt cao:

Tính linh hoạt của hệ thống Contact Center của MITEK được thể hiện ở các điểm

• Giải pháp hệ thống đa dạng phù hợp cho Contact Center siêu nhỏ đến Contact Center với hàng trăm seats
• Dễ dàng nâng cấp và tích hợp hệ thống
• Gói tính phí được thiết kế linh hoạt tuỳ thuộc vào nhu cầu của Doanh nghiệp đồng nghĩa chi phí mà Doanh nghiệp phải bỏ ra được tối ưu nhất.

Lợi ích sử dụng dịch vụ Cloud Contact Center

Sau đây là một số lợi ích mà dịch vụ Cloud Contact Center mang lại cho doanh nghiệp khi sử dụng:

• Tiết kiệm chi phí: Doanh nghiệp không cần đầu tư tổng đài, chỉ việc đăng ký và sử dụng. Sử dụng đến đâu trả tiền đến đấy.
• Linh hoạt cao: Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống tổng đài Contact Center ở bất kỳ đâu (văn phòng, nhà riêng, hoặc trên đường đi công tác). Đặc biệt, khi doanh nghiệp di dời văn phòng làm việc thì hệ thống tổng đài không bị gián đoạn.
• Tin cậy cao: Do tổng đài Contact Center chạy trên nên tảng điện toán đám mây.
• Triển khai nhanh chóng: Doanh nghiệp chỉ cần đăng ký dịch vụ, tổng đài có thể được triển khai sử dụng ngay.
• Dễ dàng mở rộng: MITEK cung cấp nhiều gói dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu doanh nghiệp.

Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn miễn phí và triển khai toàn bộ quy trình:

MITEK có đội ngũ tư vấn kỹ thuật miễn phí 24/7, sẵn sàng hỗ trợ mọi thắc mắc.

Thông tin liên hệ:

• Fanpage: MITEK.
• Website: https://mitek.vn.
• Hotline: 1900 1238.
• Email: contact@mitek.vn.