Một số thuật ngữ thường dùng trong hệ thống CRM (phần 1)

Mục đích của CRM

CRM (Customer Relationship Management) khởi nguồn từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

  •     Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn.
  •     Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.
  •     Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
  •     Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng.
  •     Phát hiện các khách hàng mới.
  •     Tǎng doanh thu từ khách hàng.

Các thuật ngữ phổ biến trong CRM

Lead : lead là đầu mối kinh doanh. Trong hệ thống CRM, đầu mối kinh doanh là thông tin lần đầu tiên nhập vào hệ thống. Có thể thu thập thông tin này từ các sự kiện tiếp thị như hội nghị, quảng cáo, triển lãm thương mại,…

Mục đích lưu trữ Lead là để tìm cơ hội chuyển đổi thành khách hàng thật sự. Không phải tất cả các lead đều có thể chuyển đổi thành khách hàng nhưng thông tin về lead được cung cấp tốt sẽ hỗ trợ giai đoạn bán hàng sau này.

Potential : là tiềm năng (hay gọi là cơ hội kinh doanh). Một tiềm năng là một cơ hội để bán hàng. Tùy theo định nghĩa khách hàng tiềm năng của từng doanh nghiệp mà ta có thể chuyển một Account hoặc Contact sang Potential. Ví dụ, doanh nghiệp định nghĩa khách hàng liên hệ yêu cầu báo giá hoặc hỏi thăm về sản phẩm / dịch vụ thì đó là khách hàng tiềm năng.

Không thể chuyển từ Lead thẳng sang Potential mà cần sang Account hoặc Contact trước, sau đó mới qua Potential. Khi chuyển một thông tin lead thành potential thì thông tin lead đó sẽ bị xóa trong danh sách Leads để tránh trùng lặp dữ liệu.

Account : là thông tin của một công ty, đối tác, khách hàng tiềm năng, đối thủ,… đã có liên lạc với công ty. Ta có thể tạo account ngay từ đầu hoặc chuyển đổi từ một lead sang account. Một account có thể có nhiều contacts, nhiều potentials, nhiều sản phẩm mà account này muốn mua.

Contact : là nguồn liên hệ của một công ty hoặc một cá nhân. Khi lead được chuyển đổi thành một potential, hệ thống cũng sẽ tự tạo ra một contact. Một account có thể có nhiều contact.

Quotes : là báo giá bán hàng, gồm những thông tin về giá, số lượng, và các điều khoản khác. Hệ thống CRM cho phép tạo ra các báo giá cho khách hàng tiềm năng. Quote có thể được tạo ra cho một Potential.

Purchase Order : đơn đặt hàng (PO) gồm các thông tin về loại, số lượng, giá thống nhất cho các sản phẩm, dịch vụ mà công ty sẽ cung cấp cho người mua. Đơn đặt hàng là một thông báo chính thức và được chấp thuận cho một đơn đặt hàng, và là phần bắt đầu trong quá trình bán hàng.

Sales Order : lệnh bán hàng là một tài liệu được sử dụng trong nội bộ của doanh nghiệp để theo dõi và hoàn thành một đơn đặt hàng. Một đơn hàng có thể gồm nhiều sản phẩm và/hoặc dịch vụ. Hệ thống CRM cho phép bạn ghi lại và quản lý đơn đặt hàng và thông tin liên quan trong quá trình bán hàng. Sau khi báo giá được phê duyệt, Sales Order có thể được tạo ra trực tiếp từ một Quote. Tất cả các dữ liệu có liên quan trong hồ sơ hiện có sẽ được tự động đính kèm trong Sales Order.

Invoice : hoá đơn là một tài liệu thương mại do người bán cung cấp cho người mua, bao gồm danh sách sản phẩm, số lượng, và giá thoả thuận cho các sản phẩm hoặc dịch vụ người bán đã cung cấp cho người mua. Sau khi báo giá được phê duyệt, Invoice có thể được tạo ra trực tiếp từ Quote. Tất cả các dữ liệu cần thiết sẽ được tự động thêm vào các hóa đơn.

Campaign : chiến dịch (hoặc chiến dịch Marketing), là một kế hoạch tiếp thị để tăng doanh số bán hàng thông qua một số hoạt động tiếp thị. Mục tiêu của kế hoạch này thường là để tạo ra Lead và chuyển đổi chúng thành khách hàng mới. Một chiến dịch có thể có những mục tiêu khác, ví dụ như nâng cao nhận thức thương hiệu của công ty. Một hệ thống CRM có thể giúp quản lý, thực hiện và giám sát chiến dịch tiếp thị.

Product : hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp tạo danh sách sản phẩm và thông tin liên quan để nhân viên bán hàng và người sử dụng CRM khác có thể có thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm.

Vendor : là nhà cung cấp một sản phẩm. Phần quản lý kho của một hệ thống CRM cho phép theo dõi hàng tồn kho đang được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp.