Blog Elements - MITEK J.S.C

Half Sized Blog Element (Single Author Style)

Half Sized Blog Element (Multi Author Style)

NÂNG CAO NĂNG SUẤT AGENT TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER

5 November, 2016/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ điện toán đám mây SaaS, Giải pháp phần mềm /by Toan Quoc

Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo

5 November, 2016/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ Telesales, Telemarketing, Giải pháp phần mềm /by Toan Quoc

Kết hợp hoàn hảo giữa Marketing và Contact Center có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giúp tăng cường sự tiếp cận và tương tác với khách hàng. Dưới đây là một số cách thức để kết hợp giữa hai yếu tố này: 1. Tương tác với khách hàng theo cách mà […]

NÂNG CAO NĂNG SUẤT AGENT TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER

5 November, 2016/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ điện toán đám mây SaaS, Giải pháp phần mềm /by Toan Quoc

Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo

5 November, 2016/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ Telesales, Telemarketing, Giải pháp phần mềm /by Toan Quoc

Full Sized Blog Element (Big Preview Pic)

NÂNG CAO NĂNG SUẤT AGENT TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER

5 November, 2016/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ điện toán đám mây SaaS, Giải pháp phần mềm /by Toan Quoc

Năng suất làm việc của Agent, về cơ bản được tính bằng tổng số cuộc gọi tiếp nhận và xử lý thành công trong một khoảng thời gian nhất định, có thể là theo ca làm việc hoặc theo ngày làm việc. Trải qua nhiều đời nay, nếu chỉ có sức người không thì có tối ưu thế nào đi nữa cũng chỉ giúp người lao động cải tiến được phần nào năng suất lao động của mình thôi. Nhất là thời buổi của “IT” bây giờ, người chủ doanh nghiệp nói chung, và người đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng, nếu không đưa “công cụ” vào vận dụng thì quả là không sáng suốt, không theo kịp thời đại chút nào. Trong phạm vi bài viết này, tôi sẽ giới thiệu một số công cụ trong hệ thống Contact Center giúp nâng cao năng suất của Agent.

Trong phạm vi bài viết này, tôi sẽ giới thiệu một số công cụ trong hệ thống Contact Center giúp nâng cao năng suất của Agent.

1. GIÁM SÁT REAL – TIME CHỈ SỐ KPI CỦA AGENT TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER:

Muốn cải tiến năng suất Agent, trước tiên phải biết năng suất thực tế của Agent là bao nhiêu và mục tiêu cần đạt được bao nhiêu.
Giám sát Real-time chỉ số KPI của Agent sẽ giúp cho giám sát viên cũng như chính Agent biết được diễn biến năng suất làm việc như thế nào, hôm nay có hơn hôm qua không, mục tiêu của hôm nay đã đạt được chưa, cần phải cố gắng bao nhiêu nữa, liệu có hoàn thành không?!
Một số chỉ số KPI phản ánh năng suất của Agent như:

Tổng số cuộc gọi phân bổ đến Agent
Số cuộc gọi đã phục vụ
Số cuộc gọi rớt do Agent
Số cuộc gọi rớt do khách hàng
Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ
Tổng số thời gian trả lời
Thời gian trả lời cuộc gọi lâu nhất
Tỷ lệ thời gian NotAvailable/Meeting/GoOut/Lunch

2. TỰ ĐỘNG CẢNH BÁO AGENT QUÁ THỜI GIAN HỆ THỐNG CONTACT CENTER:

Nếu Agent trả lời một cuộc gọi quá lâu, điều đó có nghĩa là năng suất Agent sẽ bị ảnh hưởng. Khi đó hệ thống cần tự động cảnh báo cho Agent biết để trả lời nhanh hơn và sớm kết thúc cuộc gọi.
Tương tự, nếu Agent ở trạng thái nghỉ (Auxiliary) quá lâu, hệ thống cũng tự động cảnh báo để Agent chủ động hoặc cưỡng bức chuyển Agent về trạng thái sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi.

3. TỰ ĐỘNG POPUP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (TÍCH HỢP CRM):

Đây là công cụ mà hầu hết các Contact Center ngày nay phải có, ngay khi pickup cuộc gọi của khách hàng, cửa sổ thông tin khách hàng được tự động mở ra để giúp Agent hiểu khách hàng hơn trong quá trình trợ giúp, nhờ vậy rút ngắn được thời gian trả lời (answer time) cho mỗi cuộc gọi.

4. TỐI ƯU CÔNG CỤ WRAP-UP CODE:

Wrapup code là quá trình ghi chép lại thông tin về cuộc gọi của khách hàng vào một form: khách hàng là ai, có nhu cầu gì, thái độ ra làm sao….để phục vụ cho quá trình xử lý yêu cầu và phân tích chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Thời gian wrapup code được tính vào thời gian xử lý cuộc gọi, đồng nghĩa với việc để tăng năng suất thì Agent phải rút ngắn thời gian ghi chép. Công cụ wrapup code cần phải hỗ trợ Agent nhập liệu nhanh hơn thông qua các xử lý như gợi nhớ, gõ phím tắt, auto fill…

5. CHIA SẺ TRI THỨC (KMS):

Trong quá trình giải đáp khách hàng, kho tri thức đóng vai trò như là “google search” giúp cho Agent có thể tra cứu bất kỳ thông tin nào liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thậm chí còn hướng dẫn chi tiết từng bước xử lý và hỗ trợ khách hàng như thế nào (Agent Script).
Nếu số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lớn thì Agent không thể nào nhớ hết được các thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng. Nói như vậy bạn cũng đã đủ hiểu công cụ này ảnh hưởng như thế nào tới năng suất làm việc của Agent.

6.QUAY SỐ TỰ ĐỘNG (AUTO-DIALER) TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER:

Bộ quay số tự động sử dụng cho các Outbound Agent, đây là công cụ cực kỳ hiệu quả để thực hiện quay số cho khách hàng trong các chiến dịch (tele sale, tele survey, tele marketing) có số lượng khách hàng lớn. Công cụ sẽ tự động quay số và loại bỏ các trường hợp số điện thoại khách hàng không đúng, không liên lạc được, không nhấc máy… chỉ kết nối đến Agent với những khách hàng có nghe máy.
Hệ thống Contact Center là một phát minh vĩ đại của nghề chăm sóc khách hàng chủ động, nhất là ở Việt Nam khi mà tỉ lệ sim rác cao, công cụ này giúp tối ưu đến 300% năng suất làm việc của Agent.

Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:

Website: MITEK
Fanpage: MITEK
Email: contact@mitek.vn.
Hotline: 1900 1238.

Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo

5 November, 2016/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ Telesales, Telemarketing, Giải pháp phần mềm /by Toan Quoc

1. Tương tác với khách hàng theo cách mà họ mong muốn:

Đa kênh là một thuật ngữ đã trở nên quá quen thuộc đối với những người làm nghề marketing. Khách hàng bây giờ có thể chuyển đổi giữa nhiều kênh khác nhau, từ web-chat, voice call, email hoặc thậm chí trên mạng xã hội. Và dĩ nhiên, khách hàng luôn mong muốn được “chăm sóc” trên các kênh mà họ tiếp xúc với doanh nghiệp.

Mặc dù rằng, hoạt động Marketing của nhiều doanh nghiệp đã chớp lấy cơ hội đa kênh số, tuy nhiên trong một thế giới mà khách hàng là trung tâm thì sự tiếp cận đa kênh này cũng cần thiết phải được áp dụng cho trung tâm CSKH (Contact center).

Các agents cần được trang bị màn hình máy tính được tích hợp để họ chỉ cần trên một màn hình đơn mà có thể quản lý được toàn bộ giao tiếp khách hàng, cũng như lịch sử khách hàng trong hệ thống cơ sở dữ liệu CRM mà không cần phải chuyển sang các màn hình khác.

Công nghệ hiện đại ngày nay đã cho phép các agents làm được việc đó. Các nhà cung cấp giải pháp contact center hàng đầu đã xây dựng giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, và đặc biệt, agents chỉ cần quản lý TẤT CẢ tương tác khách hàng trong một giao diện duy nhất. Quan trọng hơn, toàn bộ database của khách hàng trên các kênh đều được đồng bộ và quản lý chung. Chắc chắn là khách hàng sẽ có trải nghiệm thực sự thú vị với doanh nghiệp của bạn với phần mềm này.

2. Kết hợp những cuộc gọi ra và cuộc gọi vào (inbound và outbound call):

Lắng nghe những cuộc gọi vào (inbound calls) luôn là thế mạnh của các call center, trong khi Marketing lại tập trung vào các cuộc gọi ra chủ động. Hiện tại, hai hình thức giao tiếp khách hàng này cần thiết phải được kết hợp.

Khi một contact center bắt đầu phản ứng hiệu quả hơn để tăng nhu cầu của khách hàng, lúc này sự kết hợp cuộc gọi inbound và outbound sẽ giúp chiến dịch trở nên linh hoạt với nhu cầu của khách hàng và của thị trường. Một trung tâm contact center đám mây có thể giúp các agents dịch chuyển dễ dàng giữa cuộc gọi inbound và outbound.

3. Sử dụng dữ liệu để tạo nên trải nghiệm khách hàng nổi bật:

Marketing hiện đại phát triển nhờ vào các phân tích, trong khi đó contact center thì lại tập trung vào hệ thống ma trận quan trọng như: AHT (thời gian xử lý trung bình), FCR (Giải pháp contact center đầu tiên) và doanh thu mỗi cuộc gọi.

Tuy nhiên, cả Marketing hiện đại và chiến dịch contact center đều bị ảnh hưởng bởi dữ liệu. Bằng cách tiếp cận sâu hơn tới nguồn dữ liệu, trung tâm contact center không chỉ có thể hiểu hành vi của khách hàng mà còn tạo ra tiến độ công việc tốt mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nổi bật.

Thậm chí, tốt hơn nữa là trung tâm Contact center và bộ phận Marketing có thể cùng ngồi lại với nhau để phân tích và khẳng định hiệu quả của các tiến độ công việc từ đó mang lại hiệu quả chung cho cả 2 bộ phận (như hiệu quả công việc tăng, mang đến sự thành công cho các chiến dịch marketing).

Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:

Website: MITEK
Fanpage: MITEK
Email: contact@mitek.vn.
Hotline: 1900 1238.

GIỚI THIỆU

MITEK J.S.C chọn lựa cho mình sứ mệnh thấu hiểu và phát triển những ứng dụng công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực CNTT và Viễn thông cho khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng và tư động hóa Marketing (Customer Service, Sales Force Automation, Marketing Automation) tại Việt Nam, quốc tế vì sự phồn vinh của khách hàng, của MITEK và của Việt Nam.

Chính sách bảo mật
Điều khoản sử dụng

©Copyright - MITEK

© 2016. MITEK J.S.C. Hotline: 19001238. Email: contact@mitek.vn.

Chính sách bảo mật Điều khoản sử dụng dịch vụ

GIỚI THIỆU

SẢN PHẨM & DỊCH VỤ

GIẢI PHÁP

THIẾT BỊ

CSR

LIÊN HỆ

M	T	W	T	F	S	S
			1	2	3	4
5	6	7	8	9	10	11
12	13	14	15	16	17	18
19	20	21	22	23	24	25
26	27	28	29	30	31

Half Sized Blog Element (Single Author Style)

Half Sized Blog Element (Multi Author Style)

NÂNG CAO NĂNG SUẤT AGENT TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER

Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo

NÂNG CAO NĂNG SUẤT AGENT TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER

Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo

Full Sized Blog Element (Big Preview Pic)

NÂNG CAO NĂNG SUẤT AGENT TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER

1. GIÁM SÁT REAL – TIME CHỈ SỐ KPI CỦA AGENT TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER:

2. TỰ ĐỘNG CẢNH BÁO AGENT QUÁ THỜI GIAN HỆ THỐNG CONTACT CENTER:

3. TỰ ĐỘNG POPUP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (TÍCH HỢP CRM):

4. TỐI ƯU CÔNG CỤ WRAP-UP CODE:

5. CHIA SẺ TRI THỨC (KMS):

6.QUAY SỐ TỰ ĐỘNG (AUTO-DIALER) TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER:

Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo

1. Tương tác với khách hàng theo cách mà họ mong muốn:

2. Kết hợp những cuộc gọi ra và cuộc gọi vào (inbound và outbound call):

3. Sử dụng dữ liệu để tạo nên trải nghiệm khách hàng nổi bật:

GIỚI THIỆU

Cập nhật Blog mới nhất

Các sản phẩm

Contact