Thực hiện CSKH với dịch vụ tổng đài Call Center MiPBX: Những điều doanh nghiệp cần biết
Ngày nay, trong khi tương tác đa kênh đang trở nên phổ biến thì có khoảng 85% nhóm người vẫn thích nói chuyện với các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp qua hệ thống tổng đài Call Center hơn.
Đặc biệt nhất là khi khách hàng đó có thể thích nhấc điện thoại lên và nhận trợ giúp ngay lập tức hơn là chờ đợi một Email hoặc phản hồi trò chuyện trực tiếp.
Đó là lý do tại sao nhiều công ty vẫn có một đội ngũ đối mặt với khách hàng cung cấp dịch vụ đặc biệt theo cách này. Bởi vậy mà hệ thống tổng đài Call Center luôn đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng thông qua sự tương tác, giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
Đến với vấn đề này, hãy đọc thêm nội dung bài Blog sau đây để có thể biết thêm về tầm quan trọng của dịch vụ tổng đài Call Center do MiPBX cung cấp nhé!
Tổng đài CSKH Call Center MiPBX là gì?
Tổng đài Call Center – MIPBX là giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, giúp nâng cao tính chuyên nghiệp trong chăm sóc, phục vụ và hỗ trợ Khách hàng cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, giải pháp còn giúp quản lý quá trình nhân viên truyền tải đến khách hàng, đánh giá năng lực nhân viên, đảm bảo chất lượng và uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp.
Tổng đài Call Center MiPBX có thể được sử dụng trong nhiều lĩnh vực và ngành công nghiệp khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, bán hàng, thu hồi nợ, khảo sát thị trường và nhiều hơn nữa.
Các tính năng của tổng đài Call Center MiPBX bao gồm:
- Gọi Điện Thoại Tập Trung
Tổng đài Call Center MiPBX cho phép tổ chức tập trung mọi cuộc gọi liên quan đến dịch vụ khách hàng vào một hệ thống duy nhất. Khách hàng có thể gọi vào số điện thoại đặc biệt để liên hệ với tổng đài CSKH.
- Giải Quyết Thắc Mắc và Hỗ Trợ
Nhân viên tại tổng đài CSKH được đào tạo để giải quyết các thắc mắc, câu hỏi, và yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Họ cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách, và giải đáp các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
- Theo Dõi Khách Hàng
Các hệ thống tổng đài Call Center MiPBX thường cung cấp khả năng theo dõi thông tin về khách hàng, lịch sử tương tác, và yêu cầu trước đó. Điều này giúp cung cấp dịch vụ cá nhân hơn và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
- Xử Lý Tương Tác Đa Kênh
Ngoài cuộc gọi điện thoại, tổng đài Call Center MiPBX cũng có thể xử lý các tương tác khác như email, chat trực tuyến, tin nhắn văn bản, và mạng xã hội.
- Thống Kê và Đánh Giá Hiệu Suất
Hệ thống Tổng đài Call Center MiPBX thường có tích hợp các công cụ để thống kê và đánh giá hiệu suất của nhân viên, thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết thành công, v.v.
Một số chức năng của tổng đài Call Center MiPBX trong việc chăm sóc khách hàng
Thông thường, dịch vụ tổng đài Call Center MiPBX sẽ cung cấp cho khách hàng một kênh liên lạc thật sự tiện lợi.
Thay vì phải viết Email hay đi thẳng trực tiếp đến cửa hàng, khách hàng chỉ cần nhấc điện thoại lên và nói với đại lý vấn đề của họ và nhận giải quyết.
Nhiều người thích loại hỗ trợ này hơn các phương tiện đa kênh khác vì nó cung cấp dịch vụ ngay lập tức và các giải pháp được cá nhân hóa.
Tổng đài Call Center do MiPBX cung cấp luôn mang lại nhiều tính năng ưu việt cho doanh nghiệp sử dụng vì dịch vụ luôn thực hiện những nhiệm vụ và trách nhiệm sau đây:
Giúp khách hàng trên các nền tảng dịch vụ khách hàng khác nhau
Nếu bạn đang làm việc trong một trung tâm cuộc gọi nội bộ; rất có thể bạn sẽ xử lý nhiều hơn là chỉ điện thoại. Bạn có thể được yêu cầu tương tác với khách hàng qua email, trò chuyện trực tiếp, phương tiện truyền thông xã hội hoặc thậm chí trực tiếp. Có thể thích nghi với kênh bạn đang làm việc là rất quan trọng để cung cấp trải nghiệm đa kênh.
Đề xuất các giải pháp phù hợp, cá nhân hóa
Cho dù bạn có kinh nghiệm như thế nào; đừng bao giờ cho rằng bạn biết nhiều về nhu cầu của khách hàng hơn họ. Những loại giả định này có thể dẫn đến thông tin sai lệch và thất vọng cho cả hai bạn. Thay vào đó, các đại diện trung tâm cuộc gọi tốt nhất là kiên nhẫn; và đưa ra các giải pháp chi tiết được suy nghĩ kỹ lưỡng.
Tạo trải nghiệm khách hàng thú vị
Để nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh; bạn cần phải làm nhiều hơn là chỉ cung cấp câu trả lời đúng. Những trải nghiệm thú vị giữ chân khách hàng có nghĩa là doanh thu nhiều hơn cho doanh nghiệp. Nếu bạn đang tìm kiếm một công việc trong dịch vụ khách hàng. Hãy chắc chắn làm nổi bật khả năng của bạn để biến một khách hàng chung thành một người ủng hộ trung thành.
Điều chỉnh trải nghiệm cho khách hàng
Giống như những bông tuyết, không có hai khách hàng nào giống nhau. Mỗi người có những nhu cầu và mục tiêu riêng dành riêng cho hoàn cảnh của họ. Nhận ra những khác biệt này và điều chỉnh giao tiếp của bạn để phù hợp với từng khách hàng là một cách tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ.
Lập hồ sơ và hiệu quả
Khi khách hàng có câu hỏi, họ muốn có câu trả lời nhanh chóng. Điều đó có nghĩa là bạn cần phải được tổ chức và có khả năng suy nghĩ trên đôi chân của bạn. Nó cũng có nghĩa là bạn cần phải thành thạo với công nghệ trung tâm cuộc gọi. Mặc dù bạn có thể sẽ được đào tạo, nhưng nó có thể giúp làm quen với các công cụ như bàn trợ giúp, cơ sở kiến thức và hệ thống bán vé.
Báo cáo các rào cản khách hàng định kỳ và các vấn đề quan trọng
Ngoài việc giải quyết cho khách hàng, bạn cũng đang giải quyết cho doanh nghiệp. Nếu bạn nhận thấy một mô hình các yêu cầu liên quan đến khách hàng; bạn sẽ cần báo cáo những vấn đề đó cho quản lý sản phẩm. Điều này sẽ giúp công ty của bạn xác định các lỗi sản phẩm; và sửa chữa chúng trước khi chúng tạo ra sự khuấy động.
Giải quyết cho khách hàng, không phải sự tiện lợi của bạn
Đây có thể là nhiệm vụ quan trọng nhất của bạn với tư cách là đại diện trung tâm cuộc gọi. Thật hấp dẫn khi cung cấp cho khách hàng một giải pháp dễ dàng, ngắn hạn; tuy nhiên, điều quan trọng là phải giải quyết cho nhu cầu lâu dài của khách hàng chứ không phải vì sự tiện lợi của riêng bạn. Khách hàng sẽ nhận ra sự khác biệt và sẽ vẫn trung thành với doanh nghiệp của bạn nếu bạn thực sự vượt lên trên cho họ.
Nếu bạn đang xem xét một vị trí trong một trung tâm cuộc gọi; nó giúp hiểu những nhiệm vụ cơ bản này và tại sao chúng quan trọng đối với một doanh nghiệp. Bất kể trung tâm cuộc gọi thuộc ngành nào; tất cả các nhiệm vụ này đều cần thiết cho sự thành công ngắn hạn; và dài hạn của đội ngũ dịch vụ khách hàng. Bằng cách liên tục hoàn thành các trách nhiệm cốt lõi này; các bộ phận dịch vụ khách hàng có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực trên gần như mọi tương tác.
Những điều nên và không nên khi Chăm sóc khách hàng qua dịch vụ tổng đài Call Center MiPBX
Học cách tương tác với khách hàng qua tổng đài call center là một nghệ thuật tinh tế. Tay chân bắt đầu luống cuống. Nhiệt độ trong phòng dường như tăng lên khi tim bạn đập nhanh hơn và một hạt mồ hôi chảy xuống mặt bạn. Bạn lo lắng, phấn khích và lo lắng cùng một lúc; và bạn không hoàn toàn chắc chắn cuộc trò chuyện này sẽ diễn ra như thế nào …
Bạn có thể nghĩ rằng đây là một cảnh trong các bộ phim thường coi, nhưng đó là một mô tả chính xác về những gì xảy ra khi bạn phải trả lời cuộc gọi điện thoại của khách hàng lần đầu tiên (và thứ hai và thứ ba).
Tương tác trong thời gian thực với khách hàng của bạn có thể gây căng thẳng; vì áp lực của việc nói mọi thứ đúng, tự hào đại diện cho công ty của bạn và có tất cả các câu trả lời có thể khiến bạn bồn chồn.
Dưới đây là một vài mẹo sẽ chỉ cho bạn chính xác cách trả lời các cuộc gọi dịch vụ khách hàng như một chuyên gia:
*Một vài mẹo mà doanh nghiệp nên sử dụng trong hệ thống tổng đài Call Center khi thực hiện Chăm sóc khách hàng:
Trả lời với giọng điệu chuyên nghiệp
Trả lời điện thoại với một cách mời sẽ thiết lập giai điệu cho phần còn lại của cuộc trò chuyện.
Bắt đầu bằng cách soạn thảo một lời chào chuyên nghiệp giới thiệu bản thân cũng như công ty của bạn. Lời giới thiệu này nghe có vẻ như thế này: “Xin chào, tốt (buổi sáng / buổi chiều / buổi tối)! Cảm ơn bạn đã liên lạc với _____ Tiếp tục bằng cách hỏi khách hàng của bạn làm thế nào bạn có thể được hỗ trợ.
Điều này sẽ cho họ thấy rằng bạn đang hạnh phúc và sẵn sàng để bắt đầu cuộc gọi. Cuối cùng, trong suốt cuộc trò chuyện, tiếp tục thể hiện giọng điệu chuyên nghiệp này bằng cách nói rõ ràng và với tốc độ vừa phải. Bằng cách này, khách hàng có thể dễ dàng theo kịp tất cả các thông tin hữu ích mà bạn đang cung cấp.
Sử dụng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu
Theo nguyên tắc chung, tránh sử dụng thuật ngữ hoặc thuật ngữ kỹ thuật. Thay vào đó, hãy lựa chọn các thuật ngữ phổ biến mà mọi người dễ hiểu.
Có thể dễ dàng theo dõi bạn sẽ trấn an khách hàng rằng bạn biết những gì bạn đang nói về. Và có lẽ quan trọng hơn, nó sẽ cho họ thấy rằng họ sẽ có thể nhận được câu trả lời rõ ràng từ bạn.
Bắt đầu và kết thúc cuộc gọi với sự nhiệt tình
Hãy tận hưởng cuộc trò chuyện mà bạn đang có với khách hàng của mình! Nó sẽ giúp khách hàng của bạn trở nên thoải mái hơn khi giải thích vấn đề của họ một cách tự tin, vì họ sẽ cảm thấy rằng bạn thực sự hạnh phúc khi giúp đỡ.
Sự tích cực cũng rất quan trọng để duy trì một cuộc trò chuyện hiệu quả và giữ bình tĩnh ngay cả khi bị tấn công bởi các khiếu nại – đặc biệt là nếu bạn đang đối phó với khách hàng khó tính. Nếu bạn đang đấu tranh để duy trì sự nhiệt tình của mình trong suốt cuộc gọi, hãy mỉm cười.
Mỉm cười được cho là mang lại cho bạn một thái độ hạnh phúc và thoải mái hơn vì không thể buồn bã hoặc tức giận với một nụ cười trên khuôn mặt của bạn.
Mang một chút ánh nắng mặt trời vào cuộc trò chuyện sẽ truyền cảm hứng cho khách hàng của bạn để có một trải nghiệm tích cực tổng thể và cũng sẽ làm cho thời gian của bạn trên điện thoại cảm thấy như một làn gió.
Giữ cuộc trò chuyện cá nhân
Tất cả chúng ta đều cảm thấy được thừa nhận bởi bất cứ ai chúng ta đang nói chuyện. Khi bắt đầu trao đổi, hãy hỏi khách hàng của bạn về tên của họ.
Nếu bạn không nghe hoặc hiểu tên của họ, bạn có thể yêu cầu họ lặp lại nó cho bạn. Nói tên của họ trong suốt cuộc trò chuyện làm cho một trải nghiệm cá nhân hơn.
Bạn cũng có thể tra cứu thông tin của họ trong phần mềm bàn trợ giúp của bạn để kéo lên bất kỳ vé hoặc ghi chú nào trong quá khứ mà họ có cho tài khoản của họ.
Hãy dành thời gian để tìm thông tin này và nhanh chóng xem xét nó. Bất cứ điều gì cung cấp cho bạn thêm chi tiết về khách hàng của bạn sẽ chứng minh cho họ rằng bạn xem xét từng yêu cầu trên cơ sở từng trường hợp cụ thể.
Làm rõ các vấn đề và mối quan tâm của khách hàng
Điều gì trái ngược với hỗ trợ khách hàng tốt? Sự mơ hồ. Khi bạn đang có cuộc trò chuyện với khách hàng của mình, hãy chắc chắn rằng bạn đã làm sáng tỏ bất kỳ sự hiểu lầm nào có thể xảy ra bằng cách lặp lại mọi yếu tố quan trọng mà họ đã nêu và hỏi họ xem bạn đã hiểu chính xác họ chưa.
Bạn không muốn thấy mình tranh giành để tìm câu trả lời sẽ không hữu ích cho khách hàng của bạn.
Nếu tại bất kỳ thời điểm nào bạn mất tập trung; và cần phải bắt kịp (hoàn toàn bình thường – điều đó xảy ra với tất cả mọi người); vui lòng yêu cầu khách hàng của bạn lặp lại chính mình; và đừng ngại yêu cầu họ giải thích chi tiết hơn.
Ví dụ, nói “Tôi xin lỗi, ____ Tôi không chắc mình đã bắt được điều đó hoàn toàn. Anh có muốn cung cấp cho tôi thêm chi tiết không?” Họ không chỉ nhận thấy rằng bạn đang tích cực chú ý; mà họ cũng sẽ đánh giá cao rằng bạn thực sự quan tâm đến việc giúp họ giải quyết vấn đề của họ.
*Những điều KHÔNG NÊN khi trả lời cuộc gọi từ khách hàng:
Đừng làm gián đoạn khách hàng của bạn
Ai thích được nói chuyện? Không phải bạn, và chắc chắn không phải là khách hàng của bạn.
Không thể phóng đại tầm quan trọng của việc kiên nhẫn và cho phép khách hàng của bạn thể hiện đầy đủ các vấn đề hoặc mối quan tâm của họ qua điện thoại – ngay cả khi bạn đã có thể dự đoán những gì họ nói. Ngắt lời mọi người trong khi họ đang nói truyền đạt rằng bạn không quan tâm đến những gì họ nói, bên cạnh việc thô lỗ và khó chịu.
Thêm vào đó, nếu bạn cho phép họ chú ý không phân chia, bạn sẽ có thời gian để ghi chú và hiểu vấn đề trong tầm tay.
Điều này sẽ giúp bạn hỗ trợ họ tốt hơn trong tương lai và sẽ giúp bạn dễ dàng tìm thấy thông tin chính xác hơn.
Đừng coi thường vấn đề của khách hàng
Đừng bao giờ để khách hàng của bạn cảm thấy rằng bạn thấy mối quan tâm của họ là không đáng kể.
Ngay cả khi bạn biết vấn đề có thể dễ dàng khắc phục, hãy phản ánh cùng một mức độ quan tâm mà họ đang cho bạn thấy.
Hãy nhớ rằng họ đã dành thời gian để liên lạc với bạn vì họ cảm thấy cần phải yêu cầu giúp đỡ. Nếu có một cảm giác cấp bách trong giọng điệu của họ, hãy cố gắng hết sức để thông cảm với họ. Trấn an khách hàng của bạn và làm cho họ cảm thấy được công nhận.
Thay vào đó, nếu bạn vẫn không bị cản trở, họ sẽ bắt đầu đặt câu hỏi nếu bạn quan tâm đến việc giúp đỡ.
Đừng cung cấp thông tin không chính xác
Tránh cung cấp thông tin không đầy đủ vì lợi ích của việc kết thúc cuộc gọi. Ngay cả khi bạn cần thêm thời gian để tìm ra câu trả lời chính xác, hãy chấp nhận nó.
Lừa dối khách hàng để đưa họ ra khỏi điện thoại sẽ làm giảm FCR của bạn (độ phân giải cuộc gọi đầu tiên), nhưng nó cũng sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng (CSAT)và tạo ra sự mất lòng tin trong công ty của bạn.
Trên hết, khi khách hàng thực hiện một cuộc gọi mới, mà họ sẽ làm nếu bạn đã cung cấp cho họ thông tin sai, một thành viên nhóm hoặc đại lý khác sẽ phải bù đắp cho trải nghiệm này. Và bạn chắc chắn không muốn điều này xảy ra.
Đừng quên sử dụng tài nguyên của bạn
Sự thật: Nút tắt tiếng và giữ của bạn là những người bạn tốt nhất của bạn. Môi trường xung quanh có thể trở nên ồn ào và mất tập trung, đặc biệt nếu bạn đang ở trong một trung tâm cuộc gọi hoặc một văn phòng nơi nhiều người đang trò chuyện.
Sử dụng nút tắt tiếng để loại bỏ cuộc trò chuyện này khỏi được nghe bởi người đối thoại của bạn. Nó cũng sẽ trở thành một cứu cánh vào những ngày ốm của bạn, đặc biệt là khi bạn cảm thấy ho xuất hiện hoặc cần phải hắt hơi thường xuyên.
Tạm dừng lâu hơn sẽ yêu cầu bạn tạm dừng khách hàng của mình. Hãy chắc chắn sử dụng nút giữ một cách tiết kiệm và chỉ khi cần thiết.
Luôn luôn hỏi người trên đường dây nếu bạn có ổn khi đặt họ trong một thời gian ngắn trong khi bạn “xem xét”, “điều tra” hoặc “thu thập thêm thông tin”. Đây sẽ là thời điểm hoàn hảo để thu thập tất cả các ghi chú của bạn và trở lại với một độ phân giải.
Đừng che dấu kiến thức của bạn
Một công cụ hữu ích khác và có lẽ quan trọng nhất trong số đó là nền tảng kiến thức nhân viên của bạn .
Các bài viết trung tâm trợ giúp của bạn nên giữ tất cả các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp nhất của bạn và thường sẽ bao gồm kiến thức sản phẩm quan trọng. Điều này có nghĩa là áp lực của việc phải nhớ tất cả các thông tin này sẽ biến mất.
Thay vào đó, bạn có thể trả lời cuộc gọi cảm thấy thoải mái và kiểm soát hơn. Khi trả lời cuộc gọi điện thoại, hãy đảm bảo mở trung tâm hỗ trợ của bạn trên một tab mới.
Nếu khách hàng của bạn hỏi một câu hỏi mà bạn không chắc chắn, bạn chỉ cần tham khảo các bài viết trung tâm hỗ trợ của mình để xác định vị trí câu trả lời chính xác và có thể cung cấp giải pháp nhanh chóng cho khách hàng của mình.
Không thể biết tất cả mọi thứ cần biết về công ty của bạn; hoặc đoán những câu hỏi bạn sẽ nhận được từ khách hàng của mình. Không cần phải nhấn mạnh về điều này; chỉ cần đảm bảo sử dụng cơ sở kiến thức cho sức mạnh của bạn. Nó chắc chắn sẽ tăng sự tự tin của bạn trong cuộc gọi!
9 Kỹ năng mà nhân viên chăm sóc khách hàng qua call center bạn cần phải có
Các đại lý tổng đài, được giao nhiệm vụ đòi hỏi làm hài lòng và xoa dịu khách hàng. Với vô số tình huống có thể phát sinh trong trao đổi dịch vụ khách hàng, các đại lý cần phải linh hoạt và được trang bị một bộ kỹ năng mạnh mẽ để xử lý sự phức tạp của công việc.
Dưới đây là mười đại lý kỹ năng dịch vụ khách hàng nên nắm vững để cung cấp dịch vụ tốt nhất:
Sự kiên nhẫn
Khách hàng có thể thất vọng khi họ liên lạc, vì vậy kiên nhẫn chắc chắn là một đức tính mà mọi đại lý cần phải có.
Các đại lý nên cung cấp cho khách hàng một cơ hội để giải thích tình hình của họ một cách đầy đủ và không bao giờ phản ứng tiêu cực với một khách hàng không hài lòng.
Khi khách hàng cần một lời giải thích kỹ thuật cho một vấn đề, các đại lý cũng nên giúp khách hàng thoải mái bằng cách giải thích một giải pháp một cách bình tĩnh và kiên nhẫn trong khi nhớ rằng khách hàng không phải lúc nào cũng có kiến thức kỹ thuật cần thiết để giải quyết vấn đề.
Kịp thời
Tính kịp thời rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Các đại lý nên nhanh chóng trả lời các câu hỏi và chuẩn bị chuyển sang kênh khác nếu một trường hợp cần chú ý nhiều hơn. Việc giao hàng và các nhiệm vụ bổ sung cần được xử lý kịp thời, trong khi các thương hiệu nên cung cấp cho khách hàng các tùy chọn như gọi lại để đảm bảo hiệu quả hơn nữa.
Sự mạch lạc & rõ ràng
Các đại lý cần phải cân bằng giữa việc đưa ra câu trả lời kỹ lưỡng; sử dụng từ vựng chuyên nghiệp và trò chuyện và dễ tiếp cận cùng một lúc.
Đó không phải là nhiệm vụ dễ dàng; nhưng các đại lý nên nhằm mục đích giữ cho cuộc trao đổi của họ ngắn gọn; và có liên quan và chống lại sự thôi thúc lạm dụng nói chuyện nhỏ. Khách hàng cần sự tiếp xúc của con người, và điều quan trọng là phải giới thiệu ngay từ đầu.
Tuy nhiên, hãy luôn nhớ rằng họ coi trọng thời gian của họ; vì vậy giao tiếp nên được đưa ra.
Đồng cảm
Nó có vẻ kịch tính, nhưng sự đồng cảm là một trong những kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng nhất. Một khách hàng thất vọng chắc chắn cần sự chú ý và trấn an, nhưng ngay cả khách hàng hài lòng cũng cần được chú ý.
Ví dụ: chỉ cần thừa nhận mối quan tâm về tính kịp thời (giao hàng nhanh chóng) và các ưu đãi quảng cáo có liên quan (không gửi quá nhiều hoặc thông điệp tiếp thị không mong muốn) cho thấy sự cân nhắc và tôn trọng đối với khách hàng.
Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ
Trong số các kỹ năng dịch vụ khách hàng thiết yếu; kiến thức về sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng. Các đại lý cần được đào tạo kỹ lưỡng để hiểu rõ hơn về những gì công ty cung cấp. Họ nên được cập nhật thường xuyên về các sự kiện quan trọng như chính sách thu hồi và bán hàng khuyến mại.
Ngoài ra, các đại lý cần được đào tạo để sử dụng công nghệ tổng đài đúng cách (chẳng hạn như cơ sở dữ liệu CRM); để cung cấp dịch vụ với sự tự tin đầy đủ.
Thái độ tích cực
Cho dù khách hàng có khó chịu đến mức nào, các đại lý phải giữ thái độ tích cực. Sử dụng ngôn ngữ tích cực phản ánh sự tự tin trong việc tìm kiếm giải pháp sẽ trấn an khách hàng; và khuyến khích lòng trung thành bền vững trong thương hiệu.
Lắng nghe chăm chú
Nếu khách hàng muốn giải thích chi tiết tình huống, các đại lý cần sẵn sàng lắng nghe.
Ngoài ra, khách hàng có thể không nhất thiết phải chấp nhận các giải pháp mà đại lý phải cung cấp hoặc có câu hỏi về họ. Vì vậy, lắng nghe là rất quan trọng để thể hiện sự tôn trọng ý kiến của khách hàng; và cung cấp cho họ giải pháp cuối cùng tốt nhất.
Tổ chức có chiến lược
Trong quá trình trao đổi dịch vụ khách hàng; các đại lý phải lên kế hoạch mọi lúc để cung cấp dịch vụ kịp thời.
Điều này có nghĩa là có thể điều hướng hiệu quả giữa các cửa sổ khác nhau trong cơ sở dữ liệu CRM cũng như chuyển kênh khi cần thiết. Tổ chức là rất quan trọng để ghi chú một cách kịp thời và cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
Khả năng thích ứng
Trong số các kỹ năng dịch vụ khách hàng thiết yếu nhất, khả năng thích ứng với các tình huống thay đổi là rất quan trọng. Các đại lý cần phải sẵn sàng để xử lý các nhu cầu khác nhau của khách hàng, các vấn đề kỹ thuật có thể xảy ra, chuyển sang các kênh khác và tương tự. Một tương tác dịch vụ có thể hoàn toàn khác với một dịch vụ khác. Vì vậy, sự sẵn sàng để đi theo dòng chảy và thích nghi khi cần thiết, là một kỹ năng quan trọng để làm chủ.
Tóm lại
Hy vọng bài Blog này sẽ giúp doanh nghiệp chuẩn bị cho đội ngũ mình các kỹ năng cần thiết, giúp nhân viên hiểu trách nhiệm của vai trò của mình, xem vai trò của chăm sóc khách hàng như một phần thiết yếu của trải nghiệm khách hàng.
Nếu quý doanh nghiệp có nhu cầu cần tìm hiểu về dịch vụ tổng đài Chăm sóc khách hàng Call Center MiPBX, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và đăng ký sử dụng nhé!
Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm của MiPBX sẽ mang đến cho bạn dịch vụ chất lượng nhất với giá tốt nhất.
