Video Call – Giải pháp tương tác mới trong dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng (Contact Center)

Ngày nay, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Các kênh tương tác, hỗ trợ khách hàng như Call Center, Email, SMS, Facebook, Zalo OA,… đều đang hoạt động rất tốt và chứng tỏ được tầm quan trọng của mình.

Tuy nhiên, các tính năng này đang gặp phải những hạn chế nhất định bởi vấn đề hỗ trợ khách hàng không thể chỉ qua lời nói hay tin nhắn.

Chính vì vậy, công nghệ Video Call đã ra đời và dần trở thành xu hướng chăm sóc khách hàng đỉnh cao, giúp nâng tầm trải nghiệm của khách hàng.

Xu hướng Video Call trong ngành dịch vụ khách hàng

Trải nghiệm khách hàng được xem là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Trên thực tế, 73% khách hàng coi trải nghiệm là yếu tố chính trong quyết định mua hàng của họ và sau đó là giá cả và chất lượng sản phẩm. Vì trải nghiệm khách hàng cao cấp là thứ mà khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn. 

Ngày nay, các hình thức chăm sóc khách hàng đang được chú trọng và đầu tư nhất đó là hệ thống Contact Center đa kênh như Call center, Email, Live-chat, Zalo, Facebook, Skype,…. cũng được các doanh nghiệp đưa vào sử dụng nhiều hơn. Tuy nhiên các hình thức này vẫn còn hạn chế vì khách hàng có thể không diễn tả được các vấn đề gặp phải của mình một cách rõ ràng và cụ thể chỉ qua lời nói hay tin nhắn. 

Nắm rõ được nhu cầu này, giải pháp Video Call ra đời và đánh dấu kỷ nguyên mới cho hệ thống Contact Center của doanh nghiệp. Thay vì phải trò chuyện với một nhân viên xa lạ, không biết mặt và biết tên thì Video Call giúp cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên trở nên đáng tin cậy, khách hàng cảm thấy thoải mái khi nói chuyện với một người thực tế và có thể nhìn thấy nét mặt và cử chỉ hỗ trợ nhiệt tình. 

Theo số liệu báo cáo của Deloitte: Hình thức tương tác với khách hàng bằng dịch vụ Voice dự kiến sẽ giảm từ 64% xuống còn 47%, trong đó 31% doanh nghiệp nghĩ rằng 8% việc giao tiếp và kết nối với khách hàng sẽ được thực hiện qua Video Call. Vì vậy có thể thấy được rằng, Video Call chính là “vũ khí” quan trọng trong xu hướng chăm sóc khách hàng hiện đại.

Video Call là gì?

Video Call là hình thức chăm sóc khách hàng bằng cuộc gọi hình ảnh (Video Call) trực tuyến, là một loại hình giao tiếp thoại kèm theo trích xuất hình ảnh, được áp dụng cho trung tâm liên lạc đa kênh chuyên nghiệp, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng niềm tin giao tiếp trong dịch vụ khách hàng, tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí hiệu quả.

Chỉ cần kết nối mạng Internet, khách hàng có thể gọi đến doanh nghiệp bằng cuộc gọi video. Thông qua Website hoặc App của doanh nghiệp với thiết bị hỗ trợ camera.

Những tính năng nổi bật của công nghệ Video Call

Tương tác trực quan (face-to-face)

Chỉ với “1 cú click” chuột, khách hàng có thể gọi Video tới bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua website hoặc ứng dụng di động với thiết bị có hỗ trợ camera. Cuộc gọi Video Call diễn ra thông qua Internet và hoàn toàn miễn phí cho khách hàng. Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi và giao tiếp với khách hàng bằng giọng nói và hình ảnh (video) một cách trực quan.

Ghi hình và ghi âm cuộc gọi dễ dàng

Giải pháp Video Call sẽ tự động hỗ trợ ghi âm, ghi hình và lưu trữ các cuộc gọi. Cả nhân viên và nhà quản lý đều có thể xem lại bất cứ lúc nào. Điều này giúp dễ dàng đánh giá được trạng thái khách hàng. Nhân viên có thể dựa vào cuộc trao đổi để cải thiện các kỹ năng còn thiếu sót, quản lý có thể xem và nghiên cứu các giải pháp nhằm hiệu quả tư vấn từ đó có thể cải thiện được khả năng chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.

Chia sẻ màn hình 

Đây là tính năng giúp điện thoại viên có thể thấy được màn hình của khách hàng. Với sự cho phép này, điện thoại viên sẽ dễ dàng hướng dẫn các thao tác, quy trình trên website doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với các quy trình thanh toán, nộp đơn, hồ sơ…

Chia sẻ tài liệu

Để giúp khách hàng có thể lưu giữ và ghi nhớ các vấn đề họ thắc mắc, điện thoại viên có thể chia sẻ các tài liệu kỹ thuật, hình ảnh hoặc các tệp liên quan để hỗ trợ tối đa vấn đề của khách hàng.

Linh hoạt màn hình chờ

Trong thời gian khách hàng chờ đợi để được kết nối đến nhân viên tổng đài hỗ trợ. Dịch vụ Video Call hoàn toàn có thể linh hoạt cho phép cài đặt màn hình chờ với các nội dung đa dạng như các đoạn quảng cáo, video chào mừng, giới thiệu dịch vụ… Điều này giúp doanh nghiệp gia tăng nhận diện thương hiệu, đồng thời là cách giúp tối ưu hiệu quả chiến dịch Marketing.

Hỗ trợ kết nối nhiều thiết bị, nền tảng

Giải pháp Video Call không bị giới hạn bởi phần mềm hay thiết bị chuyên dụng. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tích hợp giải pháp vào Website bằng WebRTC hay vào ứng dụng (Mobile App) riêng của Doanh nghiệp thông qua SDK (Software Development Kit là phần mềm dùng để phát triển ứng dụng thông qua một nền tảng nhất định). 

Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp chỉ cần trang bị camera, tai nghe, máy tính có kết nối Internet là đã có thể tương tác với khách hàng cần được hỗ trợ một cách dễ dàng. 

Khách hàng khi cần sự hỗ trợ thì chỉ cần sử dụng công cụ gọi được tích hợp trên website, app, các máy VTM (viết tắt của từ Video Teller Machine, nghĩa là Máy giao dịch video) hoặc các điểm Ki-ốt của Doanh nghiệp.

Phân phối cuộc gọi tự động (ACD)

Giống như cuộc gọi Voice thông thường, Video Call cũng được tích hợp tính năng phân bổ và định tuyến cuộc gọi tự động. Với tính năng này sẽ giúp Doanh nghiệp dễ dàng xây dựng kịch bản, phân phối cuộc gọi phù hợp theo đúng nhu cầu của mình.

Ngoài ra, Video Call còn có thể gửi link cuộc gọi tự động đến cho khách hàng bằng nhiều hình thức như SMS, Email, ZNS… khách hàng chỉ cần bấm vào link cuộc gọi là có thể được kết nối với nhân viên ngay lập tức thông qua hình thức Video Call.

Điều này giúp cải thiện được tình trạng quá tải cuộc gọi cũng như tính tự động sẵn sàng nhận cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp nâng tầm trải nghiệm và độ hài lòng của khách hàng.

Dễ dàng tích hợp với hệ thống core của Doanh nghiệp

Video Call không những có thể sử dụng như một hệ thống riêng biệt mà còn có thể dễ dàng tích hợp vào hệ thống core của Doanh nghiệp nhằm tăng cường tính năng hỗ trợ khi hệ thống cũ còn chưa đầy đủ.

Video Call mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp khi sử dụng?

Đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng lên tầm cao mới

Một trong những chỉ số quan trọng để đo lường một Call Center là tỉ lệ First Call Resolution – yêu cầu của khách hàng có được nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý thành công ở cuộc gọi đầu tiên hay không. Cuộc gọi Video Call cho phép nhân viên xác định và nắm bắt yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, mất ít thời gian để xử lý hơn so với các hình thức khác như điện thoại, email hay chat.

Trong cuộc gọi Video, khách hàng có thể nhận được phản hồi ngay lập tức. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện tỉ lệ FCR.

Ngoài ra, thay vì yêu cầu gọi lại, khách hàng có thể phản hồi ngay cho nhân viên biết trong cuộc gọi Video nếu họ chưa rõ về giải thích hoặc tư vấn của nhân viên. Điều này cũng góp phần cải thiện chỉ số FCR cho doanh nghiệp của bạn hơn.

Xây dựng khách hàng trung thành

Khách hàng thường cảm thấy xa cách mỗi khi nói chuyện với một cô điện thoại viên không biết mặt và ít khi nhớ đến tên.

Giờ đây, với giải pháp Video Call, Khách hàng có thể nói chuyện mặt đối mặt với điện thoại viên, tạo nên một sự kết nối gần gũi. Từ đó có thể tạo nên sự trung thành từ phía khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp.

Xây dựng thương hiệu

Trở thành người tiên phong áp dụng công nghệ này để chăm sóc khách hàng khiến bạn có thể chiếm một lợi thế lớn so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Hệ thống cho phép bạn kết nối với khách hàng ngay trên website hoặc app của doanh nghiệp thông qua đường internet. Giữ chân khách hàng khi họ còn đang trên website của bạn. Thực hiện các hướng dẫn sử dụng hoặc dùng thử sản phẩm thông qua hình thức trực quan này sẽ nâng cao cơ hội bán hàng. Tạo ấn tượng cho khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp.

Gia tăng doanh thu

Trong thời điểm xu hướng mua sắm online tăng cao hiện nay, khách hàng chủ động tìm đến bạn qua kênh online, đặc biệt là website. Video Call giúp bạn kết nối ngay lập tức với khách hàng, từ đó nhân viên có thể tư vấn tận tình, hướng dẫn khách hàng dùng thử một cách sinh động nhất. Từ đó khách hàng hài lòng hơn, giúp tăng hơn 75% tỷ lệ chuyển đổi và mua hàng.

Tối ưu chi phí

Các cuộc gọi đều được kết nối thông qua mạng internet, hỗ trợ giảm số lượng cuộc gọi trực tiếp vào tổng đài, hạn chế tình trạng quá tải hệ thống. Đồng thời cũng giúp tiết kiệm chi phí viễn thông, tối ưu hóa chi phí nhanh chóng. 

Xu hướng Video Call phù hợp với những doanh nghiệp nào hiện nay?

Là một tính năng đột phá cho hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, Video Call có tính ứng dụng cao và hiệu quả với mọi lĩnh vực và ngành nghề như: Tài chính – ngân hàng, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục – elearning, tuyển dụng, ô tô, làm đẹp,…

Trở thành đơn vị tiên phong sử dụng Video Call sẽ là “vũ khí mới” giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật và chiếm lợi thế cạnh tranh bội phần so với đối thủ. Đây là thời điểm thích hợp nhất để bạn tìm hiểu và sử dụng Video Call cho hệ thống chăm sóc khách hàng của mình. 

 

---

Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:

• Fanpage: MITEK
• Email: contact@mitek.vn.
• Hotline: 1900 1238.