7 Cách tận dụng tự động hóa A.I trong dịch vụ khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường, tối ưu hóa dịch vụ khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Việc áp dụng tự động hóa trí tuệ nhân tạo (A.I) đang là xu hướng tiên phong giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Cùng khám phá 7 cách tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quà bằng công nghệ tự động hóa A.I.
Dịch vụ khách hàng tự động là gì?
Dịch vụ khách hàng tự động bao gồm một loạt các công nghệ được thiết kế để nâng cao hiệu quả và chất lượng để hỗ trợ khách hàng.
Các hệ thống này hoạt động bằng cách tự động giải quyết các câu hỏi của khách hàng mà không cần sự can thiệp của con người, hoặc hỗ trợ nhân viên trong thời gian thực.
Chẳng hạn như Tổng đài Auto call, Chatbot dịch vụ khách hàng và A.I Agent Assist. Các công cụ tự động hóa tích hợp nhiều loại phần mềm và trí tuệ nhân tạo (A.I) để giúp doanh nghiệp quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng, tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác hơn.
>>> Tham khảo Dịch vụ Auto Call của MiPBX ngay tại đây!
Vai trò của trí tuệ nhân tạo (A.I) trong tự động hóa dịch vụ khách hàng
Việc tích hợp A.I vào tự động hóa dịch vụ khách hàng đã đánh dấu một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực công nghệ ngày nay. Cốt lõi của tự động hóa là hệ thống công nghệ có thể thực hiện các nhiệm vụ và quy trình một cách tự động, loại bỏ hoặc giảm bớt sự can thiệp của con người.
Trong đó, A.I là một tập hợp con của tự động hóa, các hệ thống được thiết kế để mô phỏng trí thông minh của con người. Các loại A.I thường được sử dụng để tự động hóa dịch vụ khách hàng bao gồm:
- A.I đàm thoại: Là một thuật ngữ bao gồm nhiều công nghệ cho phép giao tiếp giữa con người và máy móc. Nó bao gồm nhiều ứng dụng của A.I, bao gồm Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP/NLU), A.I tạo sinh (Generative A.I), Các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và Học máy (Machine Learning).
- NLP & NLU: Các kỹ thuật Xử lý ngôn ngữ tự nhiên & Hiểu ngôn ngữ tự nhiên giúp các hệ thống A.I phân tích và hiểu ngôn ngữ của con người.
- GenAI & LLMs: A.I tạo sinh (Generative A.I) và Các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) cho phép các giải pháp AI tạo ra các đầu ra phức tạp, có ngữ cảnh và giống như con người – ngay cả trong các tình huống có đầu vào hạn chế hoặc không rõ ràng.
- Học máy: Học máy đề cập đến các thuật toán cho phép phần mềm A.I học, dự đoán và cải thiện hiệu suất theo thời gian.
7 cách để tận dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng và A.I
1. Tối ưu hóa tự phục vụ với Chatbot & trợ lý ảo
Các chatbot và trợ lý ảo có thể được triển khai trên trang web, ứng dụng và các kênh truyền thông xã hội để cung cấp hỗ trợ tự động 24/7 tại mọi điểm tiếp xúc kỹ thuật số.
Những hệ thống này rất hiệu quả trong việc trả lời các câu hỏi thường gặp và xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Chúng thậm chí có thể sử dụng công nghệ hoàn thành Chatbot để tự động hóa các yêu cầu cụ thể của khách hàng như cập nhật trạng thái đơn hàng và đặt lịch hẹn.
Các Chatbot A.I tiên tiến hiện nay có thể được đào tạo để tự động xử lý một loạt các câu hỏi dịch vụ khách hàng, vượt xa các câu hỏi thường gặp để bao quát các nhiệm vụ và tương tác phức tạp hơn.
Một trong những kỹ thuật được sử dụng là tích hợp với cơ sở tri thức A.I, cho phép chatbot học từ các tài liệu và URL từ trang web của công ty để trả lời vô số câu hỏi về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ.
2. Cải thiện hiệu suất của nhân viên với trợ giúp tự động từ A.I
Trái với quan niệm phổ biến, tự động hóa hỗ trợ khách hàng không phải lúc nào cũng liên quan đến việc loại bỏ nhân viên khỏi quy trình. Thực tế, mục tiêu thực sự của tự động hóa là tăng cường trải nghiệm của con người thông qua việc nâng cao hiệu quả, tốc độ, năng suất và hiệu suất.
Một trong những cách tự động hóa đạt được điều này là giúp nhân viên hỗ trợ giao tiếp nhanh hơn và hiệu quả hơn trong các tương tác với khách hàng. Có một số giải pháp có sẵn như:
Gợi ý phản hồi của A.I: Các hệ thống AI phân tích cuộc trò chuyện và dữ liệu tương tác lịch sử để tạo ra các gợi ý phản hồi phù hợp.
Gợi ý cơ sở tri thức: A.I trích xuất thông tin từ cơ sở tri thức của bạn (trang web, tài liệu) để tự động hóa các gợi ý phản hồi cho các câu hỏi của khách hàng.
Tin nhắn sẵn có: Các phản hồi viết sẵn được thiết kế để nhanh chóng giải quyết các câu hỏi hoặc vấn đề thường gặp.
Các công cụ này không chỉ tạo điều kiện cho các phản hồi và giải quyết nhanh hơn mà còn đảm bảo việc cung cấp thông tin chính xác và đồng nhất bởi nhân viên dịch vụ khách hàng. Chỉ cần doanh nghiệp có sẵn cho mình một hệ thống tự động như chatbot, voicebot uy tín để tích hợp AI. Chính vì lý do này mà 81% các nhà lãnh đạo trung tâm liên hệ hiện đang đầu tư vào tự động hóa trợ giúp và A.I cho nhân viên.
>>> Tìm hiểu thêm về Tổng đài VoiceBot của MiPBX tại đây!
3. Dịch thuật tự động theo thời gian thực: Phá vỡ rào cản ngôn ngữ
Đối với các thương hiệu toàn cầu hoặc những thương hiệu phục vụ một cơ sở khách hàng đa văn hóa, dịch thuật tự động theo thời gian thực là một giải pháp hiệu quả. Nó cho phép bạn cung cấp dịch vụ khách hàng đa ngôn ngữ trong các tương tác trò chuyện trực tiếp.
Khi khách hàng gửi tin nhắn bằng ngôn ngữ của họ, công nghệ dịch thuật A.I sẽ tự động dịch sang ngôn ngữ chính của nhân viên hỗ trợ.
Khi nhân viên gửi phản hồi, tin nhắn đó cũng được tự động dịch lại sang ngôn ngữ gốc của khách hàng.
Quy trình này giúp nhân viên xử lý hiệu quả các câu hỏi bằng bất kỳ ngôn ngữ nào, tiết kiệm thời gian và tạo ra trải nghiệm liền mạch cho tất cả người dùng. Bạn có thể phá bỏ rào cản ngôn ngữ và cung cấp hỗ trợ khách hàng dễ tiếp cận mà không cần thuê dịch giả hoặc đội ngũ đa ngôn ngữ.
4, Sử dụng phân tích cảm xúc
Phân tích cảm xúc là một giải pháp A.I tự động phát hiện ý kiến, cảm xúc hoặc thái độ tiềm ẩn được biểu đạt trong giao tiếp. Trong bối cảnh dịch vụ khách hàng tự động, nó cho phép bạn:
- Giám sát cảm xúc của khách hàng trong các tương tác trò chuyện trực tiếp, giúp đánh dấu các vấn đề và can thiệp kịp thời.
- Theo dõi hiệu suất và cách thức tương tác của chatbot, cung cấp dữ liệu quý giá để cải thiện.
- Đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên, tiết kiệm thời gian trong việc đảm bảo chất lượng.
- Xác định mức độ hài lòng và điểm đau của khách hàng, từ đó cải thiện mục tiêu và ý nghĩa của dịch vụ khách hàng.
Phân tích cảm xúc sử dụng Xử lý ngôn ngữ tự nhiên và các kỹ thuật A.I khác để phân loại cảm xúc giao tiếp thành tích cực, tiêu cực hoặc trung lập.
Nó cung cấp những thông tin quý giá về nhận thức của khách hàng, kỹ năng giao tiếp của nhân viên và chất lượng tổng thể của trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
5. Định tuyến tương tác thông minh: Kết nối khách hàng nhanh chóng với nguồn lực thích hợp
Định tuyến tự động chuyển yêu cầu/câu hỏi của khách hàng đến nhân viên hoặc đội ngũ phù hợp nhất. Các quy tắc định tuyến dựa trên sự sẵn sàng, chuyên môn, chức năng và thuộc tính khách hàng.
Ví dụ: khách hỏi về sản phẩm sẽ được kết nối với cố vấn bán hàng, trong khi khiếu nại kỹ thuật sẽ được định tuyến đến đội hỗ trợ.
Quy trình này giúp giảm thời gian xử lý, tăng khả năng giải quyết lần đầu và hiệu quả. Nó cũng ngăn ngừa quá tải công việc, đảm bảo các yêu cầu được xử lý nhanh chóng bởi nhân sự thích hợp.
6, Tự động hóa đào tạo nhân viên & giám sát chất lượng
Các công cụ A.I tiên tiến có thể tự động hóa không chỉ việc hỗ trợ khách hàng mà cả đào tạo và giám sát chất lượng nhân viên như:
- Đào tạo nhân viên mới: Chuẩn bị cho họ các tình huống phổ biến.
- Nâng cao kỹ năng: Giúp nhân viên hiện tại cải thiện giao tiếp, xử lý sự cố và kỹ năng bán hàng.
- Đảm bảo tuân thủ: Đào tạo nhân viên về các chính sách và quy định.
- Kiểm tra chất lượng: Đánh giá và so sánh hiệu suất của nhân viên.
Nhờ đó, nhân viên được trang bị đầy đủ kỹ năng và kiến thức để xử lý mọi tình huống khách hàng. Công ty cũng có thể tự động giám sát và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
7. Tận dụng báo cáo & phân tích tự động
A.I có khả năng phân tích dữ liệu lớn và phát hiện xu hướng quan trọng. Điều này cho phép A.I tự động tạo báo cáo, cung cấp thông tin hữu ích về phân tích, nhu cầu khách hàng, hiệu suất và năng suất dịch vụ khách hàng.
Báo cáo tự động của A.I không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo tính chính xác và nhất quán cao hơn. Bạn thậm chí có thể sử dụng công cụ Chat PDF A.I để tóm tắt báo cáo.
Nhờ đó, bạn có thể giám sát hiệu quả hơn và nhanh chóng thu thập thông tin chi tiết về chiến lược hỗ trợ khách hàng.
Tạm kết
Tự động hóa và trí tuệ nhân tạo không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các công nghệ này vào dịch vụ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn.
Có thể thấy, tận dụng tự động hóa và A.I trong dịch vụ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn lực mà còn mang lại dịch vụ chất lượng cao và sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
