Có Nên Sử Dụng Facebook Để Chăm Sóc Khách Hàng?
Rất nhiều các công ty hiện nay đã và đang sử dụng Facebook như là một kênh Marketing mạng xã hội hiệu quả. Tuy nhiên, bạn đã bao giờ thử suy nghĩ về việc phát triển công việc chăm sóc khách hàng và đưa nó lên một tầm cao mới nhờ Facebook chưa?
Không sớm thì muộn, bạn có thể đã nhận được những đóng góp, ý kiến của khách hàng trên trang Facebook của mình. Đôi khi nó còn là một nhận xét (comment) mở và công khai. Vì lẽ đó, bạn không thể lờ đi những ý kiến của họ, và hãy cám ơn họ vì họ đang rất muốn trao đổi thêm với bạn. Đây thực sự là một cơ hội tuyệt vời để bạn tăng cường hơn nữa mối quan hệ với khách hàng, có được thêm niềm tin và đánh giá tích cực từ phía họ. Đây cũng là một cách rất tốt để bạn có thể cho họ thấy được uy tín của bạn.
Tương tác tức thì
Luôn luôn giữ được tương tác với người dùng là điều rất quan trọng trên Facebook. Hầu hết những khách hàng của bạn sẽ thường xuyên online trên Facebook và đây cũng là nơi rất tốt để giải quyết các khúc mắc. Bạn cần phải giải đáp cho khách hàng bất cứ khi nào họ có câu hỏi, thắc mắc hoặc thậm chí là phàn nàn. Bằng cách đó, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và nhận định bạn rất nhanh nhạy và hiệu quả trong khâu quan hệ khách hàng.
Khi có những nhận xét không tốt, đừng xoá đi mà hãy trả lời chúng. Thể hiện sự tôn trọng và cố gắng hồi đáp mà vẫn làm nổi bật công ty và các sản phẩm của bạn. Cũng đừng lờ đi hoặc gửi tin nhắn cá nhân tới những người đã đưa ra những nhận xét đó. Những khách hàng khác của bạn có thể sẽ cảm thấy rằng bạn không để tâm đến việc chăm sóc khách hàng của mình.
Khi có khách hàng khen ngợi cửa hàng hoặc sản phẩm của bạn, hãy cám ơn họ. Bạn có thể nói kiểu như “Chúng tôi rất cám ơn anh/chị và luôn luôn cố gắng hết mình để phục vụ anh/chị tốt hơn nữa”
Tính năng chat
Trong thời điểm hiện nay, bạn sẽ có lợi thế hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh nếu như có thể mang đến cho khách hàng những câu trả lời và những lời khuyên nhanh nhất. Vì vậy, thiết lập tính năng chat cho website là một điều cần thiết. Tuy nhiên về mảng Facebook, bạn có thể tạo lập một tài khoản riêng để các khách hàng có thể “chat” trực tiếp với một người đại diện thương hiệu của mình. Đây là điều đặc biệt quan trọng nếu như bạn đang muốn sử dụng mạng xã hội vào mục đích chăm sóc khách hàng.
Các tài khoản riêng biệt
Bạn có thể đang có trong tay một tài khoản Facebook Page cho doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên nếu muốn tối ưu hoá Facebook cho mục đích quan hệ khách hàng, việc lập một tài khoản riêng biệt là điều cần thiết. Bạn có thể sử dụng tài khoản cá nhân bình thường để “chat” với khách hàng.
Với tài khoản này, bạn có thể đăng tải phần FAQ (Các câu hỏi thường gặp) và những ví dụ và phương pháp giải quyết cho những vấn đề chung của các khách hàng. Bạn cũng có thể đăng tải số điện thoại đường dây nóng của các phòng ban khác nhau, và thông tin liên hệ để khách hàng có thể trực tiếp liên hệ tuỳ theo những thắc mắc và vấn đề mà họ đang gặp phải.
Khi có tài khoản riêng, hãy nhớ kết nối với tài khoản cũ để các khách hàng có thể biết rằng nó cũng là tài khoản chính thức của công ty.
Sức mạnh Marketing
Một số người cho rằng thật phiền phức để xây dựng hệ thống quan hệ khách hàng trên Facebook. Tuy nhiên nếu bạn nghiên cứu kĩ lưỡng, bạn sẽ thấy sự hiệu quả mà nó đem lại khi giao riêng nhiệm vụ này cho một thành viên của đội ngũ quan hệ khách hàng.
Hơn nữa, việc tối ưu hoá Facebook với mục đích này còn khiến cho các hoạt động marketing và tiếp thị, quảng cáo hiệu quả hơn. Càng có nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ, sẽ càng có nhiều người biết đến thương hiệu của bạn trên Facebook. Ngay cả đối với những người chưa mua sản phẩm của bạn, có thể họ sẽ thử xem Facebook và biết đâu sẽ trở thành khách hàng thân thiết.
Hãy nhớ rằng những người dùng Facebook sẽ có những nhu cầu khác nhau. Nếu như bạn cởi mở, hồi đáp những câu hỏi, giúp đỡ giải quyết những khó khăn thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng. Về mặt lâu dài, doanh nghiệp của bạn sẽ có được rất nhiều những lợi ích. Hãy sử dụng Facebook như là một kênh bổ sung cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của bạn!
