Tự động hóa Contact Center – Giải pháp tăng trưởng hiệu quả cho ngành Tài chính – Ngân hàng
Trong bối cảnh ngành Tài chính – Ngân hàng đang chịu áp lực lớn từ việc phải cắt giảm chi phí, gia tăng hiệu suất và vẫn đảm bảo trải nghiệm khách hàng vượt trội, việc đầu tư vào các nền tảng công nghệ hiện đại trở nên thiết yếu hơn bao giờ hết. Một trong những giải pháp nổi bật hiện nay để có thể hỗ trợ vấn đề này chính là tự động hóa vận hành hệ thống Contact Center – đặc biệt với nền tảng MiCXM do MITEK phát triển và cung cấp.
Áp lực Khách hàng số hóa và kỳ vọng cao
Có thể thấy, Khách hàng hiện đại, đặc biệt là thế hệ Millennials và Gen Z, đang kỳ vọng vào một hành trình tương tác xuyên suốt, tức thời và không gián đoạn trên mọi kênh giao tiếp.
Trong khi đó, những khách hàng lớn tuổi cũng đã dần thích nghi với giao dịch số, làm cho toàn bộ hệ sinh thái Tài chính – Ngân hàng buộc phải thích nghi nhanh chóng.
Tuy nhiên, khi các giao dịch cơ bản được khách hàng tự xử lý qua các công cụ self-service, thì trọng trách của Contact Center là xử lý các tình huống phức tạp hơn, đòi hỏi Agent phải có năng lực giao tiếp linh hoạt, am hiểu nghiệp vụ và biết khai thác cơ hội từ từng cuộc trò chuyện.
MiCXM – Nền tảng Contact Center toàn diện cho ngành Tài Chính – Ngân hàng
Nền tảng MiCXM Contact Center được MITEK xây dựng giúp giải quyết triệt để những thách thức trong Chăm sóc khách hàng và quản lý liên hệ Khách hàng ở ngành Tài chính.
>> Xem thêm: Hệ thống Contact Center MiCXM do MITEK cung cấp.
Hệ thống này giúp Doanh nghiệp triển khai chiến lược tự động hóa hiệu quả nhờ vào các tính năng nổi bật, đó là:
IVR thông minh và tự động phân luồng cuộc gọi
Tính năng IVR (Interactive Voice Response) hỗ trợ nhiều cấp tương tác, giúp tự động định tuyến cuộc gọi đến các bộ phận hoặc đầu mối phù hợp dựa trên lựa chọn của khách hàng thông qua hệ thống lời chào và hướng dẫn đã được ghi âm sẵn.
Hệ thống còn tích hợp chức năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD – Automatic Call Distribution), đảm bảo mọi cuộc gọi đến đều được xử lý kịp thời, không bị bỏ lỡ hoặc rơi vào trạng thái bận.
Các cuộc gọi sẽ được phân bổ thông minh đến các tổng đài viên theo nhiều thuật toán khác nhau, giúp tối ưu hiệu quả Chăm sóc khách hàng
Tích hợp sẵn CRM giúp cá nhân hóa trải nghiệm
MICXM là một giải pháp tổng đài có khả năng liên kết với hệ thống quản lý khách hàng (CRM) của Doanh nghiệp.
Với tính năng này, mọi tương tác đều được ghi nhận và phân tích, từ đó đưa ra phản hồi cá nhân hóa, đúng thời điểm, đúng nhu cầu, một yếu tố cực kỳ quan trọng trong giữ chân khách hàng tài chính.
Gọi tự động (Auto Call) và quản lý danh sách gọi
Thay vì tốn thời gian và nhân lực gọi thủ công, MiCXM cho phép thiết lập các chiến dịch Auto Call theo kịch bản tùy chỉnh.
Hệ thống hỗ trợ phân nhóm trạng thái cuộc gọi như không bắt máy, gọi lại sau, từ chối… giúp Agent dễ dàng tái liên hệ đúng lúc và không bỏ sót khách hàng tiềm năng.
Khảo sát và đo lường sự hài lòng tự động
MiCXM cung cấp các tính năng thu thập phản hồi tự động sau mỗi tương tác như khảo sát CSAT hoặc câu hỏi tùy biến, giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt điểm yếu trong quy trình Chăm sóc khách hàng và cải tiến dịch vụ kịp thời.
Tương tác đa kênh – Omnichannel CX
MiCXM hỗ trợ tích hợp các kênh liên lạc phổ biến như Hotline, Email, Live chat, Facebook, Zalo, SMS,… trong cùng một giao diện làm việc hợp nhất.
Điều này không chỉ giúp giảm thời gian xử lý, mà còn nâng cao độ nhất quán trong từng tương tác với khách hàng.
Báo cáo thời gian thực và giám sát linh hoạt
Tính năng Báo cáo & Giám sát của MiCXM giúp doanh nghiệp có thể theo dõi, đánh giá và tối ưu hiệu suất hoạt động của tổng đài chăm sóc khách hàng một cách toàn diện.
Hệ thống cung cấp các báo cáo chi tiết và trực quan theo thời gian thực như:
- Số lượng cuộc gọi đến/đi, tỷ lệ nhỡ cuộc gọi, thời gian chờ trung bình.
- Hiệu suất làm việc của tư vấn viên (thời gian xử lý, số lượng tương tác, mức độ hài lòng…).
- Tỷ lệ chuyển đổi, chất lượng dịch vụ (SLA), mức độ hài lòng khách hàng (CSAT).
Ngoài ra, hệ thống còn hỗ trợ giám sát trực tiếp các cuộc gọi đang diễn ra, cho phép quản lý nghe lén, hỗ trợ hoặc chèn lời nhắc dành riêng cho nhân viên trong quá trình xử lý yêu cầu.
Tạm Kết
Việc chuyển đổi vận hành từ các hệ thống tổng đài truyền thống sang nền tảng Contact Center thông minh như MiCXM không chỉ là một bước tiến công nghệ, mà còn là chiến lược cần thiết để doanh nghiệp lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng thích ứng với hành vi khách hàng, tối ưu hiệu quả hoạt động và gia tăng giá trị lâu dài.
Nếu doanh nghiệp bạn đang tìm kiếm một giải pháp tổng thể để nâng tầm dịch vụ khách hàng trong ngành Tài chính – Ngân hàng, MiCXM chính là lựa chọn đáng để đầu tư.
Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để khám phá giải pháp và từng bước nâng tầm trải nghiệm khách hàng của bạn.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
