Việc duy trì và xây dựng niềm tin cũng như sự hài lòng cũng như trải nghiệm khách hàng đang trở thành một vấn đề sống còn trong thời kỳ toàn cầu hóa – nơi mà mọi sản phẩm đều trở nên đồng nhất như hiện nay. Có nhiều cách để tiếp cận và đạt […]
Việc duy trì và xây dựng niềm tin cũng như sự hài lòng cũng như trải nghiệm khách hàng đang trở thành một vấn đề sống còn trong thời kỳ toàn cầu hóa – nơi mà mọi sản phẩm đều trở nên đồng nhất như hiện nay. Có nhiều cách để tiếp cận và đạt được mục đích trên, mà nổi bật nhất trong thời gian gần đây chính là trải nghiệm khách hàng – một khái niệm tuy còn mới mẻ nhưng đã thu hút được nhiều sự chú ý của giới quản trị các tập đoàn và doanh nghiệp lớn.
Các doanh nghiệp thành công thường có những ảnh hưởng đến khách hàng của mình thông qua sự tham gia và trải nghiệm bằng cách tạo nên các giá trị có tính cá nhân hóa cho từng khách hàng. Theo đó, khái niệm về trải nghiệm là sự tổng hợp của tất cả những kinh nghiệm một khách hàng có với một nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, trong thời gian họ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó. Trải nghiệm khách hàng được xem là sự tương tác giữa tổ chức và khách hàng, và trải nghiệm của khách hàng được đo lường liên tục trong suốt thời gian tương tác. Khi tương tác với bất kỳ một tổ chức nào, trong quá trình mua hàng hoá và dịch vụ khách hàng đều nhận được một số loại trải nghiệm từ tích cực cho tới tiêu cực.
Nhóm trải nghiệm được chia thành năm loại, đó là cảm giác (sense), cảm nhận (feel), suy nghĩ (think), hành động (act) và liên hệ (relate), cụ thể như sau:
Nhận thức của khách hàng về 1 tổ chức, thương hiệu được xây dựng dựa trên sự trải nghiệm của khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau kết hợp lại, và trải nghiệm mang chiều hướng tích cực có thể thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và lặp lại nhiều lần. Do đó, trải nghiệm của khách hàng tích cực có thể mang lại:
Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và sự gắn bó với thương hiệu
Thông qua việc tiếp xúc với thông tin và đạt được kinh nghiệm, hình ảnh của công ty sẽ dần được phát triển trong tâm trí của khách hàng.Trong bối cảnh các công ty trong cùng một ngành công nghiệp đang ngày càng trở nên giống nhau, hình ảnh của công ty trở nên quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng cũng như sự gắn bó của khách hàng đối với công ty, do đó sẽ có tác động đến cảm nhận về chất lượng và thương hiệu của công ty. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng hiện tại còn là nguồn thông tin hiệu quả trong việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua hình thức truyền miệng, khi khách hàng thường có xu hướng giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp… khi có những trải nghiệm tốt về sản phẩm, dịch vụ, từ đó sẽ cung cấp những khách hàng tiềm năng cho dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.Việc đánh giá và quản lý những giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ luôn hiệu quả do công ty có thể nắm bắt được những quan điểm, cách nhìn nhận của khách hàng và từ đó sẽ dự đoán tốt hơn con số lợi nhuận và tăng trưởng của công ty. Công ty nào có khả năng cung cấp những trải nghiệm về phục vụ tốt thì có thể làm tăng chi tiêu và truyền cảm hứng cho sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu của chính công ty đó một cách tối ưu.
Các bước xây dựng một chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng – Steps to build a customer experience management program
Có năm bước mà các doanh nghiệp nên thực hiện khi xây dựng một chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng:
Sự gắn bó của khách hàng với một thương hiệu có thể bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, chăm soc khách hàng, sự cạnh tranh của đối thử trực tiếp… Đối với việc các sản phẩm dịch vụ đều đang hướng tới quy chuẩn chung, sự khác biệt có thể đến từ những trải nghiệm có được trong quá trình sử dụng dịch vụ và trong mối quan hệ đối với công ty. Tiếp cận được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng tiếp tục sử dụng và phát triển các mối quan hệ với công ty là điều khó khăn hơn, và đó là điều mà quản trị trải nghiệm hướng tới.
Tống Minh Đức
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
MITEK J.S.C chọn lựa cho mình sứ mệnh thấu hiểu và phát triển những ứng dụng công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực CNTT và Viễn thông cho khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng và tư động hóa Marketing (Customer Service, Sales Force Automation, Marketing Automation) tại Việt Nam, quốc tế vì sự phồn vinh của khách hàng, của MITEK và của Việt Nam.
MiCXM Contact Center – Giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm Khách hàng22 April, 2025 - 6:25 pm
MiDesk OmniChannel: Giải pháp toàn diện để “Lắng nghe Khách hàng”18 April, 2025 - 2:20 pm
Cuộc cách mạng trong CSKH: Khi AI CallBot dần “Thay thế” IVR truyền thống15 April, 2025 - 4:04 pm
Xu hướng Contact Center: Bước chuyển đổi mới trong thời đại số15 April, 2025 - 11:04 am
ỨNG DỤNG HỆ THỐNG TỰ ĐỘNG GỌI ĐIỆN – MiSAT TRONG KINH DOANH
/in Bản tin sản phẩm, Dịch vụ Telesales, Telemarketing, Giải pháp phần mềm /by adminQuản trị trải nghiệm khách hàng – MiCXM
/in Bản tin sản phẩm, Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng /by adminViệc duy trì và xây dựng niềm tin cũng như sự hài lòng cũng như trải nghiệm khách hàng đang trở thành một vấn đề sống còn trong thời kỳ toàn cầu hóa – nơi mà mọi sản phẩm đều trở nên đồng nhất như hiện nay. Có nhiều cách để tiếp cận và đạt […]