Ứng dụng IVR trong hệ thống tổng đài Doanh nghiệp
Hiện nay, việc sử dụng công cụ IVR trong hệ thống tổng đài rất phổ biến.
Đây là hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói thường được thiết lập trong tổng đài doanh nghiệp nhằm điều phối các cuộc gọi đến.
Vậy, công cụ IVR trong hệ thống tổng đài là gì? Tính năng và ứng dụng của IVR như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu ngay thông qua nội dung bài viết chi tiết sau đây nhé!
Tổng quan về IVR trong hệ thống tổng đài
IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống trả lời tự động dùng để tương tác với khách hàng thông qua giọng nói. Hệ thống IVR thường được sử dụng trong các cuộc gọi điện thoại hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng để cung cấp thông tin, hỗ trợ và tương tác với người dùng qua lời nói.
Các hệ thống IVR thường đề xuất lựa chọn cho người dùng thông qua lời nói hoặc bàn phím số, sau đó hướng dẫn họ qua quá trình tương tác.
Ví dụ, khi doanh nghiệp gọi vào một tổng đài để kiểm tra thông tin tài khoản ngân hàng của mình, doanh nghiệp có thể được yêu cầu nhấn một phím cụ thể để kiểm tra số dư tài khoản hoặc di chuyển qua các tùy chọn khác. IVR có thể trả lời các câu hỏi đơn giản, cung cấp thông tin cơ bản và thực hiện một loạt các nhiệm vụ khác thông qua giao tiếp giọng nói hoặc bàn phím.
Hệ thống IVR giúp tối ưu hóa quá trình tương tác với người dùng và giảm áp lực cho các trung tâm dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa một số tác vụ, giúp tiết kiệm thời gian và tài nguyên.
Hệ thống IVR vận hành như thế nào?
Hệ thống IVR được xây dựng dựa trên ngôn ngữ lập trình VoiceXML. Để vận hành được cần có:
- Mạng điện thoại.
- TCP / IP: Giao thức điều khiển truyền nhận.
- Máy chủ web.
- Cơ sở dữ liệu.
Tổng đài tự động IVR cung cấp cho người gọi một đoạn hướng dẫn đã được thu sẵn tùy vào mục đích của doanh nghiệp. Người gọi nghe và tương tác với hệ thống bằng cách ấn vào các phím trên điện thoại. Dựa vào âm sắc của phím bấm, hệ thống sẽ gửi âm DTMF vào máy chủ doanh nghiệp và đáp lại người gọi bằng cách chuyển họ đến các bộ phận thích hợp hay đưa ra một đoạn thoại khác,…
Khi công nghệ ngày càng phát triển, hệ thống IVR đã có nhiều cải tiến đặc biệt là tính năng nhận dạng giọng nói với loa từ vựng hạn chế cho phép khách hàng nói trực tiếp với máy mà không cần phải ấn phím. IVR hiện nay đã được phát triển tựa như các website sử dụng tiêu chuẩn Voice XML, SRGS, CCXML…
Các tính năng cơ bản của IVR
IVR giúp tự động hóa nhiều khía cạnh của tương tác khách hàng và cung cấp dịch vụ và thông tin dễ dàng tiếp cận cho người dùng. Vì vậy, hệ thống IVR sẽ có nhiều tính năng và ứng dụng quan trọng trong các môi trường khác nhau.
Một hệ thống IVR hoàn chỉnh sẽ có đầy đủ các tính năng cơ bản sau:
Phát file ghi âm
Doanh nghiệp có thể phát ngẫu nhiên hoặc tuần tự, cố định các kịch bản thu âm sẵn trong thời gian khách hàng chờ. Âm thanh hướng dẫn chọn phím chức năng của menu thoại được liệt kê từng thông tin cho khách hàng thao tác. Tại mỗi luồng thông tin sẽ chứa các từ khóa mà khách hàng cần.
Phân luồng cuộc gọi theo nội dung từ khóa
Các nhánh hàng đợi được cài đặt không giới hạn, một nhánh điện thoại viên có thể có nhiều hàng đợi khác nhau.
Tin nhắn chào mừng
Khách hàng gọi đến tổng đài sẽ được nghe lời chào hoặc hướng dẫn do bạn đặt thiết lập.
Thời gian cuộc gọi đến có thể thiết lập kịch bản
Ở mỗi thời điểm khác nhau các kịch bản có thể chạy một kịch bản riêng.
Phân định cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên
Các điện thoại viên của doanh nghiệp có thể đăng ký tùy chọn trả lời theo từng nhóm nội dung.
Ứng dụng của IVR trong hệ thống tổng đài doanh nghiệp
Ứng dụng IVR giúp tổng đài doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa tài nguyên và cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn.
Khi áp dụng vào tổng đài doanh nghiệp, hệ thống IVR có một số ứng dụng phổ biến như sau:
- Ứng dụng vào Chăm sóc khách hàng: Phân luồng & chuyển tiếp thông tin phù hợp trong chăm sóc khách hàng ( thường kết hợp với ACD), thông báo thông tin tự động (thông tin sự kiện, giờ mở cửa – đóng cửa,…).
- Ứng dụng IVR trong bán hàng: IVR cho phép khách hàng điền vào mẫu đơn đặt hàng bằng các lệnh trên bàn phím điện thoại.
- Ứng dụng IVR trong Marketing & khảo sát: Khảo sát khách hàng, khảo sát thị trường về nhận thức / chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Thường dùng IVR trong việc tra cứu thông tin: Tra cứu thông tin khách hàng tự động bằng các điền thông tin (thường là số) bằng các phím lệch trên điện thoại di động.
Lợi ích mà IVR mang lại cho tổng đài doanh nghiệp
Việc áp dụng tính năng IVR hiện đại vào trung tâm liên lạc của bạn có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn vô vàn lợi ích, tiêu biểu như:
Giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp
Việc khách hàng được “tiếp đón” chuyên nghiệp bằng công nghệ tự động từ những giây đầu tiên khi họ thực hiện cuộc gọi đến tổng đài đã phần nào tạo ấn tượng tốt đẹp và hình ảnh chuyên nghiệp về doanh nghiệp bạn trong tâm trí khách hàng.
Trong bối cảnh sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khắc nghiệt, doanh nghiệp nào xây dựng hình ảnh tốt hơn sẽ chiếm ưu thế lớn hơn. Vì thế, trang bị IVR cho tổng đài doanh nghiệp bạn là điều cần thiết hơn bao giờ hết.
Tiết kiệm thời gian và tài nguyên
Bằng cách cung cấp thông tin cơ bản và hướng dẫn cho khách hàng qua IVR, tổng đài doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và tài nguyên, cho phép nhân viên tập trung vào việc giải quyết các yêu cầu phức tạp hơn.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
IVR cung cấp một cách nhanh chóng và hiệu quả để khách hàng có thể truy cập thông tin hoặc thực hiện các tác vụ cơ bản mà họ cần mà không cần đợi lâu hoặc liên hệ với nhân viên.
Xác thực an toàn
IVR có thể được sử dụng để xác thực danh tính của khách hàng qua mã PIN hoặc thông tin tài khoản, giúp bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản.
Tăng hiệu quả trong quản lý cuộc gọi hàng loạt
IVR có khả năng thực hiện cuộc gọi hàng loạt để thông báo sự kiện, khuyến mãi hoặc thu thập thông tin một cách hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức.
Dễ dàng tùy chỉnh
Hệ thống IVR có thể dễ dàng tùy chỉnh và cập nhật theo nhu cầu của doanh nghiệp, cho phép điều chỉnh kịch bản và lựa chọn tương tác theo thời gian thực.
Giám sát và thống kê
IVR cung cấp thông tin về hiệu suất và sự hoạt động của nó, giúp tổng đài doanh nghiệp đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Khả năng cung cấp liên tục 24/7
Khác với con người, IVR có thể hoạt động liên tục 24/7, 365 ngày/ năm không biết mệt mỏi. Dù là ngày nghỉ hay ngoài giờ làm, doanh nghiệp bạn sẽ luôn có “một nhân viên” trả lời cuộc gọi của khách hàng.
Khách hàng có thể gọi đến công ty của bạn ngay cả vào lúc nửa đêm và sẽ luôn có một tin nhắn tự động chào đón họ tùy thuộc vào cách nó được lập trình. Hơn thế, IVR thậm chí còn có thể xử lý các giao dịch hay yêu cầu đơn giản của khách hàng.
Giảm lỗi thủ công
Khi trung tâm liên lạc của doanh nghiệp được trang bị hệ thống IVR, tất cả các cuộc gọi tuân theo cùng một trình tự logic được lập trình trong menu điện thoại. Công nghệ này góp phần làm giảm lỗi sai không đáng có trong quá trình xử lý thông tin khách hàng trước khi cuộc gọi được chuyển đến agent.
Với tính năng IVR, mọi hoạt động được thực hiện một cách tự động, trơn tru, kịp thời xử lý yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo không bỏ lỡ bất kì cơ hội bán hàng nào của doanh nghiệp.
Tóm lại
Nếu quý doanh nghiệp có nhu cầu cần tìm hiểu về IVR, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và đăng ký sử dụng nhé!
Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm của MiPBX sẽ mang đến cho doanh nghiệp những thông tin hữu ích cũng như ứng dụng IVR trong hệ thống tổng đài như thế nào nhé!
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
