Blog Elements - MITEK J.S.C

Half Sized Blog Element (Single Author Style)

Half Sized Blog Element (Multi Author Style)

Call Center và Contact Center: Giải pháp nào phù hợp cho doanh nghiệp?

Ngày nay, khi các doanh nghiệp muốn tìm kiếm những giải pháp tối ưu để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng thì việc quyết định lựa chọn giữa Call Center và Contact Center có thể sẽ khó khăn. Câu hỏi đặt ra cho vấn đề này là giữa Call Center và Contact Center, đâu là lựa […]

Dịch vụ CSKH chuyên nghiệp trên Zalo OA – Zalo Notification Service (ZNS)

11 September, 2023/in Bản tin sản phẩm, CNTT, Giải pháp phần mềm /by Hiên Ngọc

Ngày nay, Zalo Notification Service (ZNS) ra đời nhằm giải quyết các vấn đề của Doanh nghiệp khi giao tiếp với khách hàng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí hơn. ZNS một thuật ngữ nằm trong giải pháp Official Account (OA) của Zalo. Vì vậy, để hiểu rõ […]

Call Center và Contact Center: Giải pháp nào phù hợp cho doanh nghiệp?

12 September, 2023/in Bản tin sản phẩm, CNTT, Giải pháp phần mềm, Phần mềm Doanh nghiệp /by Hiên Ngọc

Dịch vụ CSKH chuyên nghiệp trên Zalo OA – Zalo Notification Service (ZNS)

11 September, 2023/in Bản tin sản phẩm, CNTT, Giải pháp phần mềm /by Hiên Ngọc

Full Sized Blog Element (Big Preview Pic)

Call Center và Contact Center: Giải pháp nào phù hợp cho doanh nghiệp?

12 September, 2023/in Bản tin sản phẩm, CNTT, Giải pháp phần mềm, Phần mềm Doanh nghiệp /by Hiên Ngọc

Ngày nay, khi các doanh nghiệp muốn tìm kiếm những giải pháp tối ưu để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng thì việc quyết định lựa chọn giữa Call Center và Contact Center có thể sẽ khó khăn. Câu hỏi đặt ra cho vấn đề này là giữa Call Center và Contact Center, đâu là lựa chọn tối ưu cho Doanh nghiệp?

Bài viết sau đây sẽ đưa đến những thông tin chi tiết về Call Center và Contact Center, giúp các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định lựa chọn giải pháp phù hợp cho mình!

Định nghĩa về Call Center và Contact Center

Call Center là gì?

Call Center là giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, giúp nâng cao tính chuyên nghiệp trong chăm sóc, phục vụ và hỗ trợ Khách hàng cho doanh nghiệp.

Ngoài ra, giải pháp còn giúp quản lý quá trình nhân viên truyền tải đến khách hàng, đánh giá năng lực nhân viên, đảm bảo chất lượng và uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp.

Call Center thực hiện dưới 2 hình thức:

Inbound Call Center: là bộ phận tiếp nhận những cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hay tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng.
Outbound Call Center: là hình thức sẽ chịu trách nhiệm gọi đến khách hàng nhằm triển khai dự án, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, truyền tải thông tin như một số chương trình khuyến mãi đến khách hàng.

Contact Center là gì?

Contact Center là hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, bán hàng được tích hợp qua nhiều kênh như thoại, live chat, email, sms, facebook…..tại một nơi duy nhất. Đây được xem là công cụ liên kết đa chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp tiếp cận, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và nâng cao tính trải nghiệm của người dùng.

Ngày nay, với sự tương tác đa dạng của khách hàng, Doanh nghiệp đều cần một giải pháp Contact Center có một giao diện duy nhất để xử lý mọi yêu cầu của khách hàng, đặc biệt đảm bảo tính nhất quán và liền mạch.

Bên cạnh đó, Contact Center có thể tích hợp các công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) để tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Ví dụ như, sử dụng chatbot để tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, sử dụng voicebot để gọi điện thoại và giao tiếp với khách hàng bằng giọng nói tự nhiên, sử dụng speech analytics để phân tích và đánh giá chất lượng cuộc gọi,…

Sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center

Số lượng kênh liên lạc với khách hàng

Khác biệt rõ nét nhất có thể thấy là số lượng kênh liên lạc của Contact Center đa dạng hơn Call Center rất nhiều. Contact Center bao gồm rất nhiều kênh, cả truyền thống và hiện đại như: hotline, SMS, kênh chat, email, Facebook, zalo,…

Mục đích sử dụng

Call Center được thiết kế để phục vụ số lượng khách hàng nhiều nhất trong thời gian nhanh nhất có thể trên một kênh duy nhất: gọi thoại (hotline). Trong khi đó, Contact Center được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu rằng khách hàng kỳ vọng về thời gian phản hồi nhanh, tương tác cá nhân hóa và đạt được kết quả trong thời gian ngắn trên kênh tương tác mà họ chọn.

Sự đồng bộ dữ liệu

Contact Center là tâm điểm tập trung mọi liên hệ với khách hàng từ tất cả các kênh. Điều này đồng nghĩa với việc mọi liên lạc với khách hàng được quản lý trong một kho dữ liệu chung. Dữ liệu tập trung từ những tương tác này để doanh nghiệp phân tích, tìm ra những Insight quan trọng về khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định, cải thiện mô hình kinh doanh, đề xuất các chiến lược Marketing, sản phẩm mới để tăng hiệu quả bán hàng.

Khả năng tự động và tự phục vụ

Ngày nay, hệ thống Call Center hiện đại có thể tích hợp khả năng gọi tự động bằng giọng đọc AI (trí tuệ nhân tạo) hay trả lời tự động bằng trợ lý ảo cho một số nghiệp vụ như thông báo lịch hẹn, thông báo cước hóa đơn hay tự động tiếp nhận đơn hàng.

Còn với hệ thống Contact Center, doanh nghiệp có thể tích hợp thêm các Chatbot thông minh. Khách hàng có thể tương tác với Chatbot để tìm câu trả lời trong hệ thống dữ liệu có sẵn. Khi vấn đề vượt quá khả năng xử lý của Chatbox, lịch sử trao đổi sẽ được chuyển đến nhân viên hỗ trợ thực, giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt thông tin, hỗ trợ hiệu quả và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Khả năng định tuyến khách hàng

Call Center thường hoạt động trên các quy luật thiết lập IVR, định tuyến cuộc gọi tự động (Automated Call Distribution) để phân bổ cuộc gọi đến khách hàng theo cài đặt của doanh nghiệp như: gặp agent quản lý, gặp agent đang rảnh, gặp agent tư vấn gần nhất, gặp agent chăm sóc theo kỹ năng…

Còn đối với Contact Center, hệ thống này có nhiều kênh liên lạc sẽ kết hợp nhiều cơ chế bao gồm: định tuyến cuộc gọi tự động, định tuyến tin nhắn tự động, định tuyến email tự động,…

Bằng cách này, Contact Center sẽ phân bổ được ticket của khách hàng đến đúng nhân viên phù hợp nhất, giúp giảm thời gian giải quyết vấn đề, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Các ticket trong Contact Center cũng được phân loại, cập nhật, chuyển tiếp giúp agent dễ dàng quản lý, tăng năng suất công việc.

Call Center hay Contact Center: Lựa chọn nào phù hợp cho Doanh nghiệp khi sử dụng?

Đối với những thông tin ở trên, đa số Doanh nghiệp sẽ hướng đến lựa chọn Contact Center là giải pháp tương tác khách hàng cho mình.

Tuy nhiên, Call Center vẫn có những yếu tố mà doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn giải pháp chăm sóc khách hàng cho Doanh nghiệp mình.

Sau đây là 2 yếu tố giúp doanh nghiệp có thể xác định được nên lựa chọn Call Center hay Contact Center để sử dụng:

Xác định rõ đối tượng khách hàng

Yếu tố then chốt lựa chọn giải pháp chính là đối tượng khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn chủ yếu là thực hiện các cuộc gọi ra cho khách hàng hay thuộc các nhóm ngành như tự vấn luật, tư vấn tài chính, vận tải hành khách… thì Call Center là một lựa chọn đáp ứng đầy đủ nhu cầu.

Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn tương tác với khách hàng ở mọi kênh và cần quản lý, giám sát, báo cáo hiệu quả thì Contact Center là giải pháp hoàn hảo.

Chi phí, ngân sách của từng giải pháp

Contact Center thường sẽ có chi phí cao hơn so với Call Center. Vì vậy, việc quyết định đầu tư ngân sách cho giải pháp cũng cần xem xét trước khi quyết định đầu tư.

Nếu sự tương tác của khách hàng chủ yếu qua thoại, quy trình hỗ trợ khách hàng chưa được định hướng rõ ràng thì hãy cân nhắc sử dụng Call Center. Còn nếu sau này, khi doanh nghiệp đã ổn định, cần hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh thì có thể nâng cấp sử dụng Contact Center.

Tóm lại

Contact Center là một giải pháp mà các doanh nghiệp luôn muốn hướng tới, đặc biệt là Contact Center MiCXM – một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, bán hàng giúp Doanh nghiệp nắm trọn hành trình tương tác và đồng bộ mọi thông tin của khách hàng trên tất cả các kênh tương tác.

>>> Xem thêm về hệ thống Contact Center MiCXM ngay tại đây: https://micxm.vn/

Tuy nhiên, việc quyết định đầu tư một hệ thống lớn, ảnh hưởng đến định hướng, quy trình vận hành của Doanh nghiệp đòi hỏi cần phải có đầu tư nghiên cứu kỹ về hành vi, thói quen của khách hàng. Và hệ thống Call Center chính là một giải pháp mà mọi doanh nghiệp đều có thể áp dụng ngay từ đầu để có thể phân tích toàn cảnh bức tranh tương tác khách hàng để có những quyết định lựa chọn giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp.

>> Xem thêm về hệ thống Call Center MiPBX ngay tại đây: https://mipbx.vn/

Và nếu quý doanh nghiệp có nhu cầu cần tìm hiểu và lựa chọn sử dụng tổng đài Call Center và Contact Center, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và đăng ký sử dụng nhé!

Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, chúng tôi sẽ mang đến cho quý doanh nghiệp dịch vụ chất lượng nhất với giá tốt nhất.

Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:

Fanpage: MITEK
Email: contact@mitek.vn.
Hotline: 1900 1238.

Dịch vụ CSKH chuyên nghiệp trên Zalo OA – Zalo Notification Service (ZNS)

11 September, 2023/in Bản tin sản phẩm, CNTT, Giải pháp phần mềm /by Hiên Ngọc

Ngày nay, Zalo Notification Service (ZNS) ra đời nhằm giải quyết các vấn đề của Doanh nghiệp khi giao tiếp với khách hàng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí hơn.

ZNS một thuật ngữ nằm trong giải pháp Official Account (OA) của Zalo. Vì vậy, để hiểu rõ hơn về khái niệm ZNS, chúng ta sẽ đi từ khái niệm Zalo OA trước khi tìm hiểu chi tiết về ZNS.

Có thể hiểu, Zalo OA là trang thông tin chính thức của doanh nghiệp, nhãn hàng, tổ chức và cộng đồng trên Zalo, với mục đích tương tác, kết nối, truyền tải thông tin và mang lại giá trị cho người dùng Zalo. Doanh nghiệp có thể tạo ngay tài khoản Official Account (gọi tắt là OA) trên Zalo bằng tài khoản cá nhân của mình.

Vậy còn, Zalo ZNS là gì? Bài viết sau đây sẽ giúp doanh nghiệp có thể hiểu hơn tin nhắn ZNS là gì cũng như những ưu điểm nổi bật của ZNS so với tin nhắn SMS thông thường là như thế nào?

Zalo Notification Service (ZNS) là gì?

ZNS (viết tắt là Zalo Notification Service) là dịch vụ gửi tin nhắn tương tác hai chiều thông báo chăm sóc khách hàng từ Zalo OA (Zalo Official Account) của doanh nghiệp tới các số điện thoại đang sử dụng Zalo.

Dịch vụ tin nhắn ZNS được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau cho nhiều đối tượng, doanh nghiệp như:

Doanh nghiệp lớn: Muốn gửi nội dung chuyên nghiệp tới khách hàng với chi phí tối ưu, tiết kiệm.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME): Có thể tích hợp API của ZNS để tự động hóa việc gửi thông báo tới người dùng cuối.
Công ty khởi nghiệp – Startup: Sở hữu DNA công nghệ để kiến tạo kênh chăm sóc khách hàng mới trên Zalo.

Các loại Zalo Notification Service (ZNS) thường được chọn sử dụng

Có 3 loại Zalo Notification Service (ZNS) thường được các doanh nghiệp :

ZNS về quan hệ tài chính: thông báo và cập nhật quan hệ tài chính giữa người nhận và doanh nghiệp. Ví dụ: sao kê thẻ tín dụng, xác nhận giải ngân thành công, thông báo nhắc nợ,…
ZNS về giao dịch mua bán: thông báo và cập nhật giao dịch mua bán giữa người nhận và doanh nghiệp. Ví dụ: sao kê tiền điện, cập nhật trạng thái đơn hàng, xác nhận chuyển hàng thành công,..
ZNS về biến động tài khoản: thông báo về quá trình tạo hay thay đổi trạng thái tài khoản người dùng. Ví dụ: OPT, xác nhận tài khoản thành công, thông báo tài khoản hết hạn,…

So sánh giữa dịch vụ tin nhắn Zalo ZNS và dịch vụ tin nhắn SMS

Ưu điểm của dịch vụ gửi tin nhắn ZNS

Zalo Notification Service là dịch vụ phát triển trên nền tảng Zalo OA. Đây là kênh mạng xã hội được hàng triệu cá nhân và doanh nghiệp sử dụng nhờ sở hữu nhiều ưu điểm:

Với ZNS, đây là dịch vụ không giới hạn ký tự nội dung thông báo. Thậm chí, còn gửi được nhiều định dạng nội dung như ảnh, file PDF, video, nút CTA, dạng bảng,…
Gửi được nhiều thông báo cùng một lúc đến nhiều người dùng.
Tốc độ gửi tin nhắn đến 90%.
Giúp doanh nghiệp kết nối được với nhiều khách hàng nhờ khả năng gửi thông báo cho tệp người dùng mà doanh nghiệp đã có số điện thoại.
Tiếp cận nhiều khách hàng hơn, quảng bá thương hiệu với chi phí thấp so với giải pháp marketing truyền thống.
Tương tác hai chiều tốt và miễn phí qua Zalo OA nếu người dùng phản hồi lại thông báo của ZNS.
ZNS chủ động tiếp cận với người dùng: Nếu thông báo trên ZNS không thành công, ZNS sẽ có phản hồi lại để người dùng sử dụng một giải pháp khác để gửi tin nhắn chẳng hạn như Zalo.
Theo dõi hiệu quả tương tác mỗi ngày thông qua nút CTA hoặc web và app kết nối với doanh nghiệp.

Ưu điểm của dịch vụ gửi tin nhắn SMS

Tin nhắn SMS (Short Message Services) là một dịch vụ tin nhắn ngắn. Thông thường, SMS có nội dung của tin nhắn văn bản không được vượt quá 160 ký tự (hoặc 70 ký tự đối với tiếng Việt có dấu). Tin nhắn SMS được cung cấp bởi tất cả các nhà khai thác viễn thông trên toàn thế giới và bất kỳ ai có điện thoại di động gắn thẻ SIM đều có thể sử dụng dịch vụ này.

Ưu điểm khi sử dụng dịch vụ gửi tin nhắn SMS:

SMS có thể chạy trên 3 nền tảng: Messenger, Zalo, Viber, …
Hiện tại số lượng người sử dụng điện thoại di động tại Việt Nam đạt hơn 94% và tất cả những người sử dụng điện thoại di động này đều có thể nhận được tin nhắn SMS. Vì vậy, khi có thông tin quan trọng cần được phát tán rộng rãi để cảnh báo, việc sử dụng tin nhắn văn bản truyền tải nội dung cần thiết đến hầu hết mọi người một cách cực kỳ nhanh chóng.
Hiện nay, hơn 90% dân số sử dụng điện thoại di động. SMS rất hữu ích khi bạn muốn thông báo các sự kiện hoặc thông tin quan trọng cho mọi người.
Chi phí đầu tư thấp nên được nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng để quảng cáo sản phẩm của mình. Đây được coi là hình thức SMS marketing hiệu quả, chi phí thấp được ưa chuộng hiện nay.

Bên cạnh những ưu điểm trên, dịch vụ tin nhắn SMS cũng có một số hạn chế như:

Tốc độ gửi tin nhắn SMS nhanh hay chậm còn phụ thuộc vào đường truyền mạng trên địa bàn.
Số lượng ký tự tin nhắn giới hạn 160 ký tự
Định dạng nội dung tin nhắn bị giới hạn.

Lợi ích tuyệt vời khi sử dụng Zalo ZNS dành cho mọi doanh nghiệp

Zalo Notification Service thường được sử dụng để gửi thông báo về các sự kiện, cập nhật, khuyến mãi, và thông tin quan trọng khác đến người dùng Zalo. Điều này có thể bao gồm thông báo về đơn hàng mới, tin tức hàng ngày, thông báo về cuộc họp, hoặc bất kỳ loại thông tin nào mà doanh nghiệp hoặc tổ chức muốn chia sẻ với khách hàng hoặc người sử dụng của họ thông qua ứng dụng Zalo.

Zalo Notification Service giúp cải thiện trải nghiệm của người dùng và tạo ra một kênh giao tiếp tiện lợi giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua ứng dụng Zalo.

Sau đây là một số lợi ích mà dịch vụ Zalo ZNS mang lại cho doanh nghiệp khi sử dụng:

Tối ưu chi phí

Chỉ trả phí dịch vụ ZNS và không trả thêm bất kì chi phí nào khác.

Giúp doanh nghiệp có thể theo dõi dễ dàng

Cung cấp hệ thống theo dõi tình trạng gửi tin nhắn một cách rõ ràng và chuẩn xác.

Bảo mật dữ liệu

Nội dung tin nhắn gửi tới khách hàng được bảo mật tuyệt đối.

Nội dung tin nhắn đa dạng

Tạo thông báo với giới hạn hàng trăm ký tự có dấu và định dạng phong phú (nội dung dạng bảng, nội dung chứa ảnh, nút CTA,…).

Tương tác hai chiều

Tương tác 2 chiều thông qua các nút bấm Call to Action Button. Tiếp tục duy trì hội thoại qua Tài khoản doanh nghiệp (Official Account) nếu người nhận phản hồi với thông báo.

Theo dõi một cách chủ động

Doanh nghiệp sẽ được thông báo sử dụng giải pháp khác nếu gửi ZNS không thành công.

Dễ dàng đo lường

Xác định được khách hàng đã đọc tin nhắn hay chưa thông qua API 2 chiều của Zalo.

Giải pháp giúp tiếp cận nhiều người dễ dàng

Gửi thông tin người dùng Zalo mà người dùng không cần phải follow Zalo OA trước đó.

Dịch vụ tin nhắn ZNS phù hợp với lĩnh vực kinh doanh nào?

Zalo ZNS thích hợp với đa dạng lĩnh vực khác nhau như: Thời trang, Logistic, Giáo dục, Siêu thị, Tài chính – Bất động sản,… Chỉ cần bạn đáp ứng đầy đủ các điều kiện chính mà Zalo đưa ra là đã có thể triển khai dịch vụ:

Có tài khoản Zalo OA.
Có tệp khách hàng riêng.
Nội dung tin nhắn ZNS được Zalo phê duyệt.

Tóm lại

Hy vọng bài viết trên sẽ có cái nhìn tổng quan về dịch vụ Chăm sóc khách hàng qua Zalo cũng như những lợi ích tuyệt vời mà tin nhắn ZNS mang đến cho doanh nghiệp. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp muốn đăng ký sử dụng dịch vụ trong hôm nay, liên hệ ngay với chúng tôi nhé!

Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:

Trang chủ: MITEK
Email: contact@mitek.vn.
Đường dây nóng: 1900 1238.

©Copyright - MITEK

© 2016. MITEK J.S.C. Hotline: 19001238. Email: contact@mitek.vn.

Chính sách bảo mật Điều khoản sử dụng dịch vụ

GIỚI THIỆU

SẢN PHẨM & DỊCH VỤ

GIẢI PHÁP

THIẾT BỊ

TIN TỨC

CSR

TUYỂN DỤNG

LIÊN HỆ

M	T	W	T	F	S	S
		1	2	3	4	5
6	7	8	9	10	11	12
13	14	15	16	17	18	19
20	21	22	23	24	25	26
27	28	29	30	31

Half Sized Blog Element (Single Author Style)

Half Sized Blog Element (Multi Author Style)

Full Sized Blog Element (Big Preview Pic)

Định nghĩa về Call Center và Contact Center

Call Center là gì?

Contact Center là gì?

Sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center

Số lượng kênh liên lạc với khách hàng

Mục đích sử dụng

Sự đồng bộ dữ liệu

Khả năng tự động và tự phục vụ

Khả năng định tuyến khách hàng

Call Center hay Contact Center: Lựa chọn nào phù hợp cho Doanh nghiệp khi sử dụng?

Xác định rõ đối tượng khách hàng

Chi phí, ngân sách của từng giải pháp

Tóm lại

Zalo Notification Service (ZNS) là gì?

Các loại Zalo Notification Service (ZNS) thường được chọn sử dụng

So sánh giữa dịch vụ tin nhắn Zalo ZNS và dịch vụ tin nhắn SMS

Ưu điểm của dịch vụ gửi tin nhắn ZNS

Ưu điểm của dịch vụ gửi tin nhắn SMS

Lợi ích tuyệt vời khi sử dụng Zalo ZNS dành cho mọi doanh nghiệp

Tối ưu chi phí

Giúp doanh nghiệp có thể theo dõi dễ dàng

Bảo mật dữ liệu

Nội dung tin nhắn đa dạng

Tương tác hai chiều

Theo dõi một cách chủ động

Dễ dàng đo lường

Giải pháp giúp tiếp cận nhiều người dễ dàng

Dịch vụ tin nhắn ZNS phù hợp với lĩnh vực kinh doanh nào?

Tóm lại

GIỚI THIỆU

Cập nhật Blog mới nhất

Các sản phẩm

Contact