Blog Elements - MITEK J.S.C

Half Sized Blog Element (Single Author Style)

Half Sized Blog Element (Multi Author Style)

Xu hướng Contact Center: Bước chuyển đổi mới trong thời đại số

15 April, 2025/in Bản tin sản phẩm, Báo chí nói về Mitek, Các giải pháp dành cho doanh nghiệp, CNTT, Công nghệ thông tin, Cung cấp hệ thống Contact Center (Telesales, Telemarketing, CSKH), Giải pháp phần mềm, Phần mềm Doanh nghiệp /by Hiên Ngọc

Bạn đã bao giờ tự hỏi rằng, tại sao những thương hiệu lớn như Amazon, Apple hay Zurich Insurance lại khiến khách hàng “mê mẩn” đến vậy? Bí quyết không chỉ nằm ở sản phẩm chất lượng mà còn đến từ một “người hùng thầm lặng” – xu hướng Contact Center. Đây không còn là nơi […]

AI và Contact Center: Sự kết hợp hoàn hảo giữa Công nghệ & Dịch vụ

15 April, 2025/in Bản tin sản phẩm, Các giải pháp dành cho doanh nghiệp, Giải pháp phần mềm, Phần mềm Doanh nghiệp, Ứng dụng AI dành cho DN /by Hiên Ngọc

Trong kỷ nguyên số hóa, trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành một hiện tượng nổi bật trên bản đồ công nghệ toàn cầu. Từ khả năng trò chuyện như người thật của Chat GPT đến những tính năng nổi bật của hệ thống AI tiên tiến trong nhiều lĩnh vực khác nhau, câu […]

Xu hướng Contact Center: Bước chuyển đổi mới trong thời đại số

AI và Contact Center: Sự kết hợp hoàn hảo giữa Công nghệ & Dịch vụ

15 April, 2025/in Bản tin sản phẩm, Các giải pháp dành cho doanh nghiệp, Giải pháp phần mềm, Phần mềm Doanh nghiệp, Ứng dụng AI dành cho DN /by Hiên Ngọc

Full Sized Blog Element (Big Preview Pic)

Xu hướng Contact Center: Bước chuyển đổi mới trong thời đại số

Hãy cùng khám phá 9 xu hướng Contact Center đang làm mưa làm gió và cách chúng tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng!

Xu hướng 1: Từ “Giải Quyết Vấn Đề” Đến “Xây Dựng Mối Quan Hệ”

Hãy tưởng tượng Contact Center như một “Relationship Hub” – trung tâm kết nối mọi thứ trong doanh nghiệp. Khi bạn gọi lên tổng đài, nhân viên không chỉ lắng nghe và giải quyết vấn đề, mà còn ghi nhận ý kiến để cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ.

Amazon đã tận dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng, giúp họ phản hồi nhanh chóng và cá nhân hóa từng trải nghiệm. Kết quả? 91% khách hàng hài lòng – cao hơn hẳn so với mức trung bình ngành (81%).

Điều này cho thấy, Contact Center hiện đại không chỉ là “cứu tinh” mà còn là “chiến lược gia” của doanh nghiệp.

Xu hướng 2: Định Tuyến Cuộc Gọi Thông Minh – Cá Nhân Hóa Đến Từng Chi Tiết

Công nghệ định tuyến cuộc gọi thông minh (Intelligent Call Routing) đã và đang thay đổi cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

Thay vì chờ đợi lâu, khách hàng sẽ được kết nối ngay lập tức với tổng đài viên phù hợp nhất dựa trên kỹ năng, lịch sử hỗ trợ hoặc yêu cầu cụ thể.

Điều này không chỉ rút ngắn thời gian chờ đợi mà còn mang lại trải nghiệm liền mạch và đáng tin cậy.

Xu hướng 3: Tự động hóa và Trí tuệ Nhân tạo (AI)

AI sẽ trở thành xương sống của Contact Center

Các hệ thống AI sẽ tiếp tục được cải tiến để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách tự động, từ việc trả lời câu hỏi đơn giản đến giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.

Chatbot và trợ lý ảo sẽ trở nên thông minh hơn, có khả năng hiểu ngữ cảnh và cảm xúc của người dùng.

>>> Xem thêm về giải pháp AI – ChatBot tại đây: giải pháp AI ChatBot dành cho Doanh nghiệp

Phân tích cảm xúc thời gian thực

AI sẽ có khả năng phân tích giọng nói hoặc văn bản để nhận diện cảm xúc của khách hàng, giúp điều chỉnh cách phản hồi phù hợp.

Điều này sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa tốt hơn.

Xu hướng 4: Omnichannel và Tích hợp Đa nền tảng

Liên kết liền mạch giữa các kênh

Khách hàng ngày nay mong đợi có thể tiếp cận doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat, mạng xã hội, và ứng dụng di động.

Trong 10 năm tới, các hệ thống Contact Center sẽ tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm omnichannel mượt mà, nơi tất cả các kênh này được tích hợp hoàn hảo để đảm bảo rằng dữ liệu và lịch sử tương tác của khách hàng được đồng bộ hóa.

>>> Xem thêm về phần mềm MiDesk OmniChannel tại đây: giải pháp OmniChannel Customer Care

Ứng dụng di động và Voice Assistant

Với sự gia tăng của các thiết bị IoT và trợ lý giọng nói thông minh (như Alexa, Siri), Contact Center sẽ cần phải thích nghi để hỗ trợ các kênh tương tác mới này.

Xu hướng 5: Cá nhân hóa Dịch vụ Khách hàng

Dữ liệu lớn (Big Data) và Phân tích nâng cao

Việc khai thác dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau sẽ cho phép Contact Center cung cấp dịch vụ cá nhân hóa ở mức độ chưa từng có.

AI sẽ giúp phân tích hành vi, sở thích và lịch sử tương tác của khách hàng để cung cấp các đề xuất và giải pháp phù hợp nhất.

Khả năng dự đoán nhu cầu khách hàng

Bằng cách sử dụng Machine Learning và AI, Contact Center sẽ có khả năng dự đoán trước nhu cầu của khách hàng, thậm chí trước khi họ yêu cầu hỗ trợ.

Điều này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Xu hướng 6: Cloud-based Contact Center

Hạ tầng dựa trên đám mây

Trong tương lai, phần lớn các Contact Center sẽ chuyển sang mô hình cloud-based , cho phép linh hoạt hơn trong việc mở rộng quy mô, giảm chi phí vận hành và dễ dàng tích hợp với các công cụ và nền tảng khác.

Cloud cũng sẽ giúp các doanh nghiệp dễ dàng triển khai các tính năng mới và cập nhật công nghệ liên tục.

Remote Workforce

Đại dịch đã thúc đẩy xu hướng làm việc từ xa trong ngành Contact Center và xu hướng này sẽ tiếp tục phát triển.

Công nghệ cloud-based sẽ hỗ trợ đội ngũ nhân viên làm việc từ bất kỳ đâu trên thế giới, giúp doanh nghiệp tận dụng nguồn nhân lực toàn cầu.

Xu hướng 7: Bảo mật và Quyền riêng tư

Bảo mật dữ liệu khách hàng

Khi Contact Center thu thập và xử lý lượng dữ liệu khổng lồ từ khách hàng, các vấn đề về quyền riêng tư và bảo mật sẽ ngày càng trở nên quan trọng.

Các quy định như GDPR (Quy định Bảo vệ Dữ liệu Chung) và các luật tương tự sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ vào các biện pháp bảo mật và mã hóa dữ liệu.

Xác thực sinh trắc học

Các phương pháp xác thực như nhận diện khuôn mặt, giọng nói hoặc vân tay sẽ trở nên phổ biến hơn, giúp tăng cường bảo mật trong quá trình tương tác với khách hàng.

Xu hướng 8: Sự xuất hiện của Metaverse và Thực tế ảo (VR/AR)

Metaverse và VR/AR trong Contact Center: Trong tương lai, các hệ thống Contact Center có thể tận dụng công nghệ thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) để cung cấp trải nghiệm khách hàng hoàn toàn mới.

Ví dụ, khách hàng có thể gặp gỡ “đại diện” ảo trong môi trường 3D hoặc nhận hỗ trợ kỹ thuật thông qua AR.

Xu hướng 9: Chăm sóc khách hàng dựa trên Blockchain

Blockchain trong quản lý dữ liệu khách hàng: Công nghệ Blockchain có thể được sử dụng để lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng một cách an toàn và minh bạch.

Điều này sẽ giúp giảm thiểu rủi ro về bảo mật và tăng cường niềm tin của khách hàng vào hệ thống.

Nhìn chung

Dựa trên các xu hướng công nghệ và nhu cầu của khách hàng hiện tại, chúng ta có thể dự đoán rằng, hệ thống Contact Center trong tương lai sẽ trở nên thông minh hơn, tự động hóa hơn và tập trung mạnh mẽ vào trải nghiệm khách hàng.

Tuy nhiên, việc dự đoán chính xác hoàn toàn vẫn phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ và các yếu tố kinh tế – xã hội trong tương lai.

Nếu quý doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm về phần mềm Contact Center của MiCXM, hãy liên hệ với chúng tôi để có thể tư vấn chi tiết, demo miễn phí và đăng ký sử dụng ngay hôm nay nhé!

>>> Xem thêm về hệ thống Contact Center MiCXM do MITEK cung cấp tại đây: giải pháp CRM Contact Center

Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:

Trang chủ: MITEK
Email: contact@mitek.vn.
Hotline: 1900 1238

AI và Contact Center: Sự kết hợp hoàn hảo giữa Công nghệ & Dịch vụ

15 April, 2025/in Bản tin sản phẩm, Các giải pháp dành cho doanh nghiệp, Giải pháp phần mềm, Phần mềm Doanh nghiệp, Ứng dụng AI dành cho DN /by Hiên Ngọc

Trong kỷ nguyên số hóa, trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành một hiện tượng nổi bật trên bản đồ công nghệ toàn cầu.

Từ khả năng trò chuyện như người thật của Chat GPT đến những tính năng nổi bật của hệ thống AI tiên tiến trong nhiều lĩnh vực khác nhau, câu hỏi lớn được đặt ra là: Liệu AI có thể thay thế hoàn toàn con người?

Đặc biệt, ở lĩnh vực Contact Center, nơi diễn ra hàng triệu tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mỗi ngày, sự xuất hiện của AI đang làm dấy lên nhiều tranh luận. Liệu rằng AI có đủ sức để “soán ngôi” các agent truyền thống, hay chỉ đơn thuần là một công cụ hỗ trợ đắc lực?

Câu trả lời hứa hẹn sẽ định hình lại cách chúng ta nghĩ về tương lai của dịch vụ khách hàng.

Vai trò của AI trong hệ thống Contact Center

Không ai có thể phủ nhận rằng, AI mang lại những lợi ích vượt trội cho lĩnh vực Chăm sóc Khách hàng.

Với khả năng xử lý thông tin nhanh chóng, chính xác và liên tục, AI đã mở ra một kỷ nguyên mới cho hệ thống Contact Center.

>>Xem thêm về ứng dụng AI dành cho mọi Doanh nghiệp tại đây: Ứng dụng AI dành cho Doanh nghiệp

Hỗ trợ đa nhiệm và 24/7

Một tổng đài viên bình thường chỉ có thể hỗ trợ một vài khách hàng cùng lúc, nhưng AI thì khác.

Nó có thể phục vụ hàng trăm, thậm chí hàng nghìn khách hàng đồng thời mà không hề mệt mỏi.

Không còn cảnh khách hàng phải chờ đợi hàng giờ để được giải đáp, mọi vấn đề đều được xử lý ngay lập tức.

Điều này không chỉ tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp thương hiệu xây dựng hình ảnh uy tín và chuyên nghiệp hơn.

Tự động hóa cá nhân hóa – Hiểu Khách hàng hơn họ nghĩ

AI không chỉ dừng lại ở việc trả lời cơ bản.

Nhờ các thuật toán học máy, nó có thể phân tích hành vi khách hàng để đưa ra những phản hồi phù hợp từng cá nhân.

Ví dụ, khi một khách hàng thường xuyên gọi lên tổng đài để hỏi về sản phẩm A, AI sẽ tự động gợi ý các thông tin liên quan hoặc cung cấp ưu đãi đặc biệt dựa trên lịch sử giao tiếp trước đó.

Phân tích dữ liệu thông minh – Dự đoán trước nhu cầu

Một điểm mạnh khác của AI là khả năng phân tích dữ liệu khổng lồ.

Dựa vào các thông tin từ cuộc gọi, tin nhắn, email, AI có thể phát hiện xu hướng hành vi của khách hàng.

Chẳng hạn, nếu AI nhận thấy một nhóm khách hàng đang có dấu hiệu muốn rời bỏ dịch vụ, nó sẽ gửi cảnh báo đến đội ngũ quản lý để họ kịp thời can thiệp bằng các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.

Những giới hạn mà AI không thể vượt qua

Dù sở hữu vô số ưu điểm, AI vẫn chưa phải là “vị cứu tinh hoàn hảo” trong Contact Center. Vì sao?

Bởi vì cảm xúc – yếu tố then chốt trong giao tiếp con người – là thứ mà AI chưa thể chạm tới.

Thiếu đi sự đồng cảm

Khách hàng gọi lên tổng đài không chỉ để tìm kiếm giải pháp, mà còn mong muốn được lắng nghe, thấu hiểu.

Một tổng đài viên có thể an ủi khách hàng khi họ gặp khó khăn, chia sẻ niềm vui khi họ thành công, và đôi khi chỉ đơn giản là lắng nghe những bực dọc trong tâm trạng tồi tệ của họ.

Đây là điều mà AI – dù thông minh đến đâu – cũng không thể làm tốt. Cảm giác kết nối giữa con người với con người là thứ mà máy móc không thể mô phỏng hoàn toàn.

Sai sót và thiếu linh hoạt

AI hoạt động dựa trên dữ liệu đã được lập trình sẵn.

Khi đối mặt với những tình huống bất ngờ hoặc phức tạp, AI dễ dàng rơi vào trạng thái “bối rối”.

Ví dụ, nếu một khách hàng yêu cầu giải quyết vấn đề nằm ngoài kịch bản lập trình, AI sẽ không biết phải làm gì tiếp theo.

Trong khi đó, một tổng đài viên giàu kinh nghiệm có thể nhanh chóng điều chỉnh cách xử lý để đảm bảo khách hàng hài lòng.

Giới hạn về nguồn dữ liệu

AI phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dữ liệu đầu vào.

Nếu dữ liệu không đầy đủ hoặc lỗi thời, AI có thể đưa ra những câu trả lời sai lệch.

Điều này đặc biệt quan trọng trong các tình huống cần tính chính xác cao, chẳng hạn như tư vấn tài chính hoặc y tế.

Sự kết hợp hoàn hảo giữa Trí tuệ nhân tạo và con người

Thay vì coi AI là kẻ thù tiềm tàng, chúng ta nên nhìn nhận nó như một công cụ hỗ trợ đắc lực cho con người.

AI có thể đảm nhận những nhiệm vụ lặp đi lặp lại, đơn giản, đòi hỏi tốc độ cao, trong khi con người tập trung vào các tình huống phức tạp, yêu cầu sự sáng tạo và cảm xúc.

AI đóng vai trò “trợ lý ảo”

Các tổng đài viên có thể sử dụng AI như một công cụ hỗ trợ trong quá trình làm việc.

Ví dụ, AI có thể tự động tìm kiếm thông tin liên quan đến khách hàng, gợi ý các phương án giải quyết, hoặc theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu.

Nhờ vậy, tổng đài viên có thêm thời gian để tập trung vào việc lắng nghe và đồng cảm với khách hàng.

Con người dẫn dắt trải nghiệm khách hàng

Những khoảnh khắc mang tính cá nhân hóa sâu sắc – như chia sẻ câu chuyện đời sống, động viên tinh thần, hoặc tạo ra những trải nghiệm độc đáo – vẫn luôn thuộc về con người.

Chính sự kết hợp giữa công nghệ AI và kỹ năng mềm của tổng đài viên sẽ tạo nên giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

Tương lai của sự cộng tác giữa AI và con người

AI chắc chắn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, nhưng đừng mơ tưởng rằng nó sẽ hoàn toàn thay thế con người trong Contact Center.

Thay vào đó, AI sẽ trở thành “cánh tay phải” đáng tin cậy, giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu suất làm việc.

Còn con người, với khả năng đồng cảm, sáng tạo và linh hoạt, vẫn sẽ giữ vai trò chủ đạo trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Vậy nên, hãy để AI và con người cùng nhau tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong ngành Contact Center – nơi công nghệ và cảm xúc hòa quyện để mang lại trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng!

Ngoài ra, nếu quý doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm về phần mềm Contact Center của MiCXM, hãy liên hệ với chúng tôi để có thể tư vấn chi tiết, demo miễn phí và đăng ký sử dụng ngay hôm nay nhé!

>>> Xem thêm về hệ thống Contact Center MiCXM do MITEK cung cấp tại đây: Giải pháp CRM Contact Center

Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:

Trang chủ: MITEK
Email: contact@mitek.vn.
Hotline: 1900 1238

GIỚI THIỆU

MITEK J.S.C chọn lựa cho mình sứ mệnh thấu hiểu và phát triển những ứng dụng công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực CNTT và Viễn thông cho khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng và tư động hóa Marketing (Customer Service, Sales Force Automation, Marketing Automation) tại Việt Nam, quốc tế vì sự phồn vinh của khách hàng, của MITEK và của Việt Nam.

Chính sách bảo mật
Điều khoản sử dụng

©Copyright - MITEK

© 2016. MITEK J.S.C. Hotline: 19001238. Email: contact@mitek.vn.

Chính sách bảo mật Điều khoản sử dụng dịch vụ

GIỚI THIỆU

SẢN PHẨM & DỊCH VỤ

GIẢI PHÁP

THIẾT BỊ

CSR

LIÊN HỆ

M	T	W	T	F	S	S
						1
2	3	4	5	6	7	8
9	10	11	12	13	14	15
16	17	18	19	20	21	22
23	24	25	26	27	28	29
30

Half Sized Blog Element (Single Author Style)

Half Sized Blog Element (Multi Author Style)

AI và Contact Center: Sự kết hợp hoàn hảo giữa Công nghệ & Dịch vụ

AI và Contact Center: Sự kết hợp hoàn hảo giữa Công nghệ & Dịch vụ

Full Sized Blog Element (Big Preview Pic)

AI và Contact Center: Sự kết hợp hoàn hảo giữa Công nghệ & Dịch vụ

Vai trò của AI trong hệ thống Contact Center

Những giới hạn mà AI không thể vượt qua

Sự kết hợp hoàn hảo giữa Trí tuệ nhân tạo và con người

Tương lai của sự cộng tác giữa AI và con người

GIỚI THIỆU

Cập nhật Blog mới nhất

Các sản phẩm

Contact