Hiểu được điều khách hàng (KH) kỳ vọng ở dịch vụ là bước đầu tiên trong quy trình cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Vì thế, điều mà một trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng (CSKH) cần thiết phải phát triển trước hết đó là sự thấu hiểu khách hàng – khách hàng mong muốn gì ở dịch vụ, là nhu cầu của họ đã được đáp ứng hay chưa và cải thiện dịch vụ thế nào để đáp ứng được những nhu cầu này.

Đây cũng là điều làm nên sự khác biệt giữa sự hưng thịnh và suy tàn.

Các trung tâm CSKH có luôn cung cấp dịch vụ xuất sắc?

Đa số những khách hàng được khảo sát không hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được từ các Contact Center.

Kết quả này không có gì đáng ngạc nhiên, ngoại trừ việc tỷ lệ đó lên đến 54%. Con số này mới là điều đáng kinh ngạc và cũng cho thấy rằng các contact center phải lập tức cải thiện dịch vụ mà họ đang cung cấp hoặc phải đối diện với nguy cơ bị mất khách hàng.

Vậy khách hàng kỳ vọng gì từ trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng?

Để đáp ứng được mong đợi của khách hàng, điều quan trọng là phải biết họ đang kỳ vọng điều gì. Khách hàng đã phàn nàn rằng khi họ gọi vào một trung tâm CSKH, điều tiên quyết trước là được trao đổi với một agent có kỹ năng để vấn đề của họ có thể được giải quyết một cách nhanh chóng.

Thông tin này rất có ích cho các nhà quản lý, dùng để đánh giá thực tiễn dịch vụ khách hàng, chính sách KPI và thực hiện những thay đổi cho phù hợp với công ty mình.

Khách hàng thích sử dụng kênh giao tiếp nào hơn, và hiện tại họ đang dùng kênh nào?

Kết quả từ cuộc khảo sát này cho thấy điện thoại vẫn là phương tiện được khách hàng sử dụng nhiều và được ưa chuộng nhất để tương tác với các đại diện của dịch vụ CSKH. Do đó, các trung tâm dịch vụ khách hàng không những nên dành phần lớn tài nguyên vào call center, mà còn phải tích hợp thêm các kênh giao tiếp khác để hỗ trợ.

Khi điện thoại không sẵn sàng, khách hàng thích dùng phương thức giao tiếp nào hơn?

Kết quả khảo sát cho thấy khi điện thoại không sẵn sàng, email là phương tiện giao tiếp được ưa chuộng nhất. Do đó, các trung tâm hỗ trợ CSKH cần đảm bảo rằng các tổng đài viên của họ đã tích hợp email vào phương tiện giao tiếp của mình. Đây là một phương thức thật sự có hiệu quả trong việc tương tác với khách hàng.

Khách hàng muốn công nghệ nào mà một contact center nên có?

Khi được hỏi về những công nghệ mà họ muốn ở một trung tâm contact center:

– 75% khách hàng đã nói rằng họ muốn có thêm các tùy chọn để được gọi lại, chứ không phải là phải chờ trong một hàng đợi.

– 48% khách hàng nói rằng họ muốn tải về các tập tin video để giúp giải quyết các vấn đề của họ.

– 36% khách hàng nói rằng họ muốn sử dụng video chat với tổng đài viên của trung tâm.

– 24% khách hàng nói rằng họ muốn tương tác với một hệ thống nhận dạng giọng nói.

Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn, các trung tâm chăm sóc khách hàng nên thêm vào cho khách hàng của mình những tùy chọn như:

• Được gọi lại, chứ không phải là phải chờ đợi trong một hàng đợi
• Tải về các tập tin video để giúp giải quyết các vấn đề cần hỗ trợ
• Tham gia vào các cuộc trò chuyện video với một agent
• Được hỗ trợ bởi một hệ thống nhận dạng giọng nói
• Đa số các khách hàng đều không hài lòng với các dịch vụ hỗ trợ CSKH. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các công ty cần phải có một sử hiểu biết chính xác hơn về nhu cầu của họ.

Kết quả từ cuộc khảo sát này chỉ ra rằng khách hàng muốn/để:

• Vấn đề của họ được giải quyết một cách nhanh chóng
• Được tương tác riêng với một agent
• Muốn trao đổi với một agent có kỹ năng
• Hiện tại, điện thoại là phương tiện được sử dụng nhiều nhất và ưa chuộng nhất để giao tiếp với các điện thoại viên, kế tiếp đó là email. Trong tương lai, khách hàng muốn các contact center tích hợp thêm những tính năng như: gọi lại từ hàng đợi, gọi video, tải video và hệ thống nhận dạng giọng nói để nâng cao trải nghiệm chất lượng dịch vụ của họ.

Những hình ảnh bên trên làm sáng tỏ những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ contact center. Bên cạnh đó còn hiển thị lên công việc hỗ trợ khách hàng và đặt ra câu hỏi: Liệu contact center của bạn đã đáp ứng kỳ vọng của khách hàng chưa?

Theo Shauna Geraghty

---

Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:

• Fanpage: MITEK
• Email: contact@mitek.vn.
• Hotline: 1900 1238.