GIỚI THIỆU
MITEK J.S.C chọn lựa cho mình sứ mệnh thấu hiểu và phát triển những ứng dụng công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực CNTT và Viễn thông cho khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng và tư động hóa Marketing (Customer Service, Sales Force Automation, Marketing Automation) tại Việt Nam, quốc tế vì sự phồn vinh của khách hàng, của MITEK và của Việt Nam.
Tin tức
Phương pháp phòng chống “Missed Call” chủ động không để mất khách7 May, 2024 - 4:39 pm
Hướng dẫn tạo tài khoản Zalo OA dành cho doanh nghiệp23 April, 2024 - 3:32 pm
Chăm sóc khách hàng: Vai trò và chiến lược tối ưu dành cho doanh nghiệp11 April, 2024 - 4:25 pm
Lựa chọn hệ thống Contact Center: 6 tính năng mà doanh nghiệp cần biết4 April, 2024 - 9:23 pm
SMS Marketing & Email Marketing – Lựa chọn nào là phù hợp cho doanh nghiệp?
/in Bản tin sản phẩm, Các giải pháp dành cho doanh nghiệp, CNTT, Giải pháp hạ tầng và thiết bị CNTT, Giải pháp phần mềm, SMS Marketing /by Hiên NgọcNgày nay, bên cạnh việc tiếp thị qua mạng xã hội được các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất thì 2 kênh thông qua SMS Marketing và Email Marketing cũng được nhiều doanh nghiệp chọn lựa.
SMS Marketing và Email Marketing là hai phương thức thường xuyên được sử dụng trong các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp.
Đây là những phương pháp Marketing dễ quản lý, khả năng chuyển đổi cao, cung cấp thông tin nhanh chóng, hiệu quả cho toàn thể khách hàng và nhân viên mọi lúc mọi nơi được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.
Vậy, giữa SMS Marketing và Email Marketing, doanh nghiệp nên sử dụng công cụ nào để mang lại hiệu quả cao nhất?
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ mang đến thông tin về 2 giải pháp SMS Marketing & Email Marketing, ưu, nhược điểm của 2 hình thức SMS Marketing và Email Marketing để doanh nghiệp có thể dễ dàng lựa chọn hơn.
Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn với nội dung bên dưới nhé!
Tổng quan về SMS Marketing và Email Marketing
SMS Marketing là gì?
SMS Marketing là một chiến lược tiếp thị trực tiếp sử dụng tin nhắn văn bản (SMS) để gửi thông điệp quảng cáo, thông tin hoặc khuyến mãi đến danh sách khách hàng hoặc đối tượng đã đăng ký hoặc đồng ý nhận tin nhắn từ bạn.
Mục tiêu của SMS Marketing là tạo cơ hội để tương tác với khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng, và tạo thương hiệu thông qua kênh tin nhắn văn bản.
SMS Marketing có thể hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đặc biệt là khi cần truyền đạt thông điệp quan trọng hoặc cung cấp thông tin khẩn cấp.
Tuy nhiên, do tính ngắn gọn của tin nhắn, việc tối ưu hóa nội dung và mục tiêu hóa danh sách khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công của chiến dịch SMS Marketing.
Email Marketing là gì?
Email Marketing là một chiến lược tiếp thị trực tuyến sử dụng Email để gửi thông điệp tiếp thị, quảng cáo hoặc thông tin khác đến một nhóm người dùng đã đăng ký hoặc đồng ý nhận Email từ doanh nghiệp.
Mục tiêu chính của Email Marketing là tương tác với khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng để thúc đẩy sự tham gia, xây dựng lòng trung thành, tạo ra doanh số bán hàng hoặc đạt các mục tiêu tiếp thị khác.
Email Marketing có thể hiệu quả khi được thực hiện một cách chuyên nghiệp và có chiến lược cụ thể. Nó giúp doanh nghiệp duy trì liên lạc với khách hàng của mình và tạo cơ hội để tương tác với họ trong thời gian dài.
So sánh về 2 giải pháp SMS Marketing và Email Marketing
SMS Marketing và Email Marketing là hai hình thức tiếp thị trực tuyến phổ biến, nhưng chúng có các đặc điểm khác nhau khi sử dụng. Đó là:
Tốc độ và độ truyền tải
Độ dài và nội dung
Tương tác và tỷ lệ mở tin nhắn
Sự phổ biến và chi phí cho chiến dịch
Tùy thuộc vào mục tiêu và đối tượng mà doanh nghiệp có thể chọn sử dụng cả hai hình thức tiếp thị này hoặc tập trung vào một trong hai để phù hợp với chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp.
Một số tình huống phù hợp để sử dụng SMS Marketing và Email Marketing
Việc sử dụng Email Marketing và SMS Marketing nên dựa trên mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp và đối tượng mà doanh nghiệp muốn tiếp cận và thông điệp doanh nghiệp muốn truyền đạt. Thường thì một chiến lược kết hợp cả hai hình thức này có thể tạo ra hiệu suất tốt hơn trong chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp.
Dưới đây là một số tình huống phù hợp để có thể lựa chọn ra hình thức phù hợp để sử dụng:
Sử dụng Email Marketing khi:
Sử dụng SMS Marketing khi:
Ưu điểm và nhược điểm của SMS Marketing & Email Marketing
SMS Marketing và Email Marketing là hai phương thức thường xuyên được sử dụng trong các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp. Mỗi phương thức sẽ có những ưu điểm cũng như nhược điểm khác nhau khi tiến hành tiếp thị, quảng cáo.
Sau đây là các ưu điểm và nhược điểm của cả Email Marketing và SMS Marketing:
Email Marketing
Về ưu điểm:
Về nhược điểm:
SMS Marketing
Về ưu điểm:
Về nhược điểm:
Vậy, Doanh nghiệp nên chọn phương pháp SMS Marketing hay Email Marketing?
Qua phần so sánh phía trên ta có thể dễ dàng nhận ra rằng có SMS hay Email đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng.
Chính vì thế nếu doanh nghiệp chỉ sử dụng một trong hai hình thức trên thì sẽ gặp phải những vấn đề liên quan đến điểm yếu của giải pháp.
Chính vì thế doanh nghiệp cần phải biết kết hợp một cách khoa học qua lại giữa hai hình thức Marketing này.
Hãy nhớ rằng SMS phát huy tốt nhất sức mạnh của mình khi doanh nghiệp muốn thông tin nhanh chóng đến khách hàng của mình và nhận được phản hồi tức thì. Ngược lại nếu doanh nghiệp muốn soạn một nội dung chỉnh chu có kèm hình ảnh video thì Email là một sự lựa chọn tuyệt vời.
Vấn đề được đặt ra ở đây là làm sao vừa sử dụng SMS Marketing vừa sử dụng Email Marketing một cách hiệu quả được khi đây là 2 nền tảng riêng biệt và doanh nghiệp sẽ phải chi trả chi phí cho cả hai.
Tóm lại
Đừng quá lo lắng về việc này vì hiện nay có rất nhiều công cụ phần mềm cho phép doanh nghiệp vừa gửi Email vừa gửi SMS. Tất cả dữ liệu của doanh nghiệp đều lưu trữ ở một nơi duy nhất, giúp dễ dàng quản lý và đánh giá hiệu quả.
Nếu doanh nghiệp đang quan tâm giải pháp về giải pháp SMS Marketing thì có thể tham khảo giải pháp của MiSMS: Tại đây
Hy vọng với những chia sẻ ở trên, MiSMS có thể giúp được doanh nghiệp của bạn tìm được cho mình một giải pháp Marketing phù hợp trong hoạt động tiếp thị, truyền thông của mình.
Nếu doanh nghiệp còn có thắc mắc hoặc vấn đề gì cần trao đổi thêm, doanh nghiệp có thể liên hệ ngay cho chúng tôi qua hotline 1900 1238 đề được hỗ trợ sớm nhất nhé.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Tổng đài MiPBX tích hợp Bitrix24 – Giải pháp quản lý & CSKH hoàn hảo dành cho mọi doanh nghiệp
/in Bản tin sản phẩm, Các giải pháp dành cho doanh nghiệp, CNTT, Giải pháp hạ tầng và thiết bị CNTT, Giải pháp phần mềm /by Hiên NgọcNgày nay, giải pháp tổng đài tích hợp phần mềm CRM có thể tăng năng suất lên tới 99,9% và trung bình mỗi nhân viên sẽ tiết kiệm được khoảng 32 phút gọi mỗi ngày.
Đối với giải pháp này, nhân viên quản lý cuộc gọi tốt hơn và cải thiện quy trình làm việc từ xa. Điều này dẫn đến tăng năng suất, tối ưu nhiều thời gian hơn và tăng mức độ hài lòng của nhân viên cũng như khách hàng, giảm tỷ lệ thay đổi của nhân viên và bạn sẽ có thời gian để cải thiện việc đào tạo nhân viên, nghiên cứu phản hồi của khách hàng, cải thiện sản phẩm/dịch vụ của bạn hoặc tập trung sâu hơn vào hoạt động tiếp thị.
Ngoài ra, khi hệ thống tổng đài tích hợp CRM còn có khả năng mở rộng cao, cung cấp các kế hoạch khác nhau cho các công ty trong mọi giai đoạn kinh doanh.
Thay vì trả tiền cho các tính năng không cần, doanh nghiệp có thể chọn gói cơ bản và dần dần bổ sung các tính năng hoặc nâng cấp lên cấp cao hơn khi nhu cầu kinh doanh của bạn tăng lên và doanh nghiệp của bạn phát triển.
Để có thể nâng cao khả năng quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả thì tổng đài Call Center MiPBX tích hợp hợp Bitrix24 chính là giải pháp mà mọi doanh nghiệp cần đến.
Vậy, khi chọn lựa chọn sử dụng, doanh nghiệp sẽ được trải nghiệm giải pháp tích hợp tổng đài call center MiPBX với Bitrix24 như thế nào?
Những tính năng nổi bật khi sử dụng giải pháp tổng đài Call Center MiPBX tích hợp Bitrix24
Thao tác vận hành, tiếp nhận và xử lý cuộc gọi với khách hàng trên Bitrix24:
Khi làm việc trên hệ thống Bitrix24 tích hợp Call Center MiPBX, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thao tác vận hành, tiếp nhận và xử lý cuộc gọi trực tiếp trên hệ thống với đầy đủ các giao diện Pop – up.
Các giao diện Pop-up được hiển thị khi Agent tiếp nhận và xử lý cuộc gọi với khách hàng.
Pop-up thông tin của khách hàng ngay trên màn hình Bitrix24:
Pop-up thông tin của khách hàng ngay trên màn hình Bitrix24 khi có cuộc gọi, hỗ trợ Agent chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Hiển thị giao diện Pop – up khi có cuộc gọi với khách hàng
Click to Call trực tiếp trên giao diện Bitrix24:
Thao tác Click to Call trực tiếp trên màn hình Bitrix24, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện cuộc gọi nhanh chóng chỉ với một cú Click chuột.
Thực hiện cuộc gọi dễ dàng chỉ với thao tác Click – to – Call
Lịch sử tương tác cuộc gọi vào ra Callcenter cũng được tích hợp vào Bitrix24:
Lịch sử tương tác cuộc gọi vào ra Callcenter cũng được tích hợp vào Bitrix24, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể xem lại dữ liệu một cách nhanh chóng.
Hiển thị nhật ký cuộc gọi, lịch sử tương tác với khách hàng
Kết hợp tổng đài Call Center MiPBX với Bitrix24 giải quyết vấn đề gì cho doanh nghiệp?
Các bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng có thể gặp phải những vấn đề khá phổ biến sau đây:
Bitrix24 tích hợp phần mềm tổng đài Call Center MiPBX giải quyết triệt để các vấn đề trên và cung cấp cho bạn dịch vụ khách hàng tốt nhất. Giúp doanh nghiệp bạn tương tác và giao tiếp với khách hàng tốt nhất, thuận lợi nhất. Đồng thời, giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng trên mọi cuộc trò chuyện.
Sử dụng giải pháp tổng đài MiPBX tích hợp Bitrix24 mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Khi sử dụng giải pháp tích hợp tổng đài Call Center MIPBX với Bitrix24, doanh nghiệp sẽ được trải nghiệm với nhiều lợi ích tuyệt vời như:
Năng suất và hiệu quả cao hơn
Để tối đa hóa doanh thu của công ty, nhân viên bán hàng của bạn phải xây dựng mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng. Tích hợp phần mềm tổng đài Call Center MiPBX với Bitrix24 giúp doanh nghiệp duy trì kết nối với khách hàng và tăng mức độ thân thiết với khách hàng tiềm năng.
Bằng cách sử dụng giải pháp tích hợp phần mềm tổng đài MiPBX với Bitrix24, nhân viên bán hàng có quyền truy cập dễ dàng hơn vào thông tin họ cần. Để thực hiện tốt công việc của mình. Giúp họ làm việc năng suất và hiệu quả hơn. Ví dụ: lịch sử cuộc gọi bán hàng, bản ghi âm cuộc gọi và thư thoại đều có thể được tự động gửi từ hệ thống tổng đài đến phần mềm CRM của bạn.
Ngoài ra, bằng cách tích hợp hệ thống tổng đài MiPBX và Bitrix24 , các đại lý bán hàng có quyền truy cập thông tin thời gian thực về người ở đầu dây bên kia. Điều này có thể giúp nhân viên bán hàng của bạn lập luận thuyết phục tốt hơn và cuối cùng chốt được nhiều giao dịch hơn.
Phá vỡ các kho chứa dữ liệu khổng lồ
Sự bùng nổ dữ liệu lớn đồng nghĩa với việc các tổ chức có nhiều thông tin hơn bao giờ hết. Phần mềm tổng đài MiPBX tích hợp Bitrix24 là một chiến thuật cần thiết để phá vỡ các kho chứa dữ liệu trong tổ chức của bạn. Bằng cách đảm bảo luồng dữ liệu tự do giữa hai hệ thống này, doanh nghiệp sẽ giúp mọi nhân viên có quyền truy cập vào thông tin họ cần để hoàn thành xuất sắc công việc của họ.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu chính của bất kỳ phần mềm CRM nào cũng luôn là cải thiện mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Việc tích hợp phần mềm tổng đài MiPBX với Bitrix24 sẽ đảm bảo rằng khách hàng của bạn sẽ luôn được đối xử với sự quan tâm và tôn trọng mà họ xứng đáng có được khi họ gọi cho bạn.
Tổng đài Call Center MiPBX tích hợp Bitrix24 sẽ luôn giúp mọi người ở cả hai phía của cuộc gọi vui vẻ hơn. Doanh nghiệp của bạn có quyền truy cập vào dữ liệu gọi điện theo thời gian thực về khách hàng và các tương tác trước đây của bạn. Đồng thời, nhân viên bán hàng có thể sử dụng dữ liệu này để điều chỉnh quảng cáo chiêu hàng của mình hoặc dự đoán tốt hơn các câu hỏi và nhu cầu của khách hàng.
Khi khách hàng thực hiện cuộc gọi đến, nhân viên hỗ trợ có thể tự động xem thông tin cá nhân và hồ sơ của họ. Bao gồm mọi tương tác trước đó giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn.
Cuối cùng là việc sử dụng tích hợp phần mềm tổng đài MiPBX với Bitrix24 sẽ giúp bạn dẫn đến rút ngắn thời gian chờ, cuộc gọi ngắn hơn và khách hàng hài lòng hơn.
Đi trước đối thủ
Việc sử dụng phần mềm tổng đài Call Center MiPBX tích hợp Bitrix24 sẽ giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn và nâng tầm thương hiệu cao hơn so với đối thủ cạnh tranh vì doanh nghiệp bạn luôn cung cấp dịch vụ khách hàng với những trải nghiệm tuyệt vời.
Ngày nay, sử dụng công nghệ mới như một phần của chiến lược kinh doanh bền vững của bạn. Điều này sẽ giúp giữ cho công ty của bạn phù hợp và phát triển lâu dài trong nhiều năm tới.
Tóm lại
Tích hợp phần mềm tổng đài Call Center MiPBX với Bitrix24 là một công cụ mạnh mẽ và hiệu quả để cải thiện năng suất bán hàng, nhận thông tin chi tiết thông minh hơn theo hướng dữ liệu và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Ngoài này ra, MiPBX còn cung cấp nhiều giải pháp tổng đài MiPBX tích hợp CRM chuyên nghiệp, giàu tính năng, có thể dễ dàng tích hợp nhiều công cụ trên các nền tảng xã hội khác mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh liền mạch, hợp nhất trên một nền tảng cho doanh nghiệp lựa chọn sử dụng.
Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm của MiPBX sẽ mang đến cho bạn dịch vụ chất lượng nhất với giá tốt nhất.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Hành trình Chăm sóc khách hàng hiệu quả với giải pháp MiDesk Omni-channel
/in Bản tin sản phẩm, CNTT, Giải pháp CSKH đa kênh, Giải pháp phần mềm /by Hiên NgọcNgày nay, việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng một doanh nghiệp thành công.
Đối với bạn, lần trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng gần nhất của bạn là khi nào? Và bạn có hài lòng với trải nghiệm đó hay không?
Vâng, đối với việc trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt có thể tạo ra những ảnh hưởng tích cực đối với doanh nghiệp với các khía cạnh như giúp xây dựng lòng tin và trung thành từ phía khách hàng hay trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp khách hàng có ấn tượng tích cực về doanh nghiệp, góp phần tạo nên hình ảnh tích cực và giá trị cho thương hiệu của bạn.
Và để hành trình chăm khách đạt hiệu quả cao thì không thể thiếu đến việc tìm kiếm một phần mềm tích hợp đa kênh để có thể tương tác với khách hàng dễ dàng và thuận tiện.
Vì sao lại cần đến một phần mềm chăm sóc khách hàng với giao tiếp đa kênh?
Hãy đọc thêm nội dung bài Blog này để có thể hiểu rõ hơn về tầm quan trọng và việc tập trung vào sức mạnh của giải pháp tích hợp đa kênh trong hành trình chăm sóc khách hàng như thế nào?
Tại sao lại cần một phần mềm Chăm sóc khách hàng với giao tiếp đa kênh?
Là nền tảng dùng để quản lý và tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh truyền thông khác nhau, phần mềm CSKH với giao tiếp đa kênh bao gồm các kênh như Email, Zalo, Facebook, SMS, Livechat, … và nhiều kênh khác. Tính năng chính của phần mềm này là cung cấp một phương tiện để duy trì một quan hệ tốt với khách hàng, cung cấp hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi của họ thông qua các kênh mà họ thích sử dụng.
Đây là giải pháp CSKH đa kênh cần thiết vì nó mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp sử dụng và giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng hiệu quả.
Sau đây là một số lý do tại sao giao tiếp đa kênh trong phần mềm CSKH là giải pháp cần thiết dành cho doanh nghiệp:
Có được cái nhìn 360 độ thực sự của khách hàng
Đã qua rồi cái thời mà khách hàng chỉ đơn giản là một cái tên và một số điện thoại. Bằng cách cung cấp cho khách hàng tùy chọn kết nối với doanh nghiệp trên nhiều kênh, doanh nghiệp đang thu thập thêm dữ liệu để hoàn thành hồ sơ khách hàng đó.
Khách hàng sẽ thích chat hay gọi điện trực tiếp hơn? Những bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội nào họ sẽ trả lời? Họ có nhấc điện thoại khi nhân viên tư vấn gọi cho họ hoặc trả lời email nhiều hơn không?
Bằng cách gộp tất cả các tương tác mà một khách hàng cụ thể có với doanh nghiệp ở một nơi, phần mềm này sẽ cho phép doanh nghiệp xác định thói quen mua hàng của khách hàng, các kênh ưa thích hoặc thậm chí là sự hiện diện trực tuyến.
Đơn giản là doanh nghiệp càng biết nhiều về họ thì sẽ càng dễ dàng xác định những gì họ muốn và những gì họ cần.
Khách hàng mong đợi sự linh hoạt
Khách hàng hiện nay mong đợi có khả năng liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như email, điện thoại, tin nhắn, trò chuyện trực tiếp trên trang web hoặc các nền tảng mạng xã hội.
Vì vậy, giao tiếp đa kênh cho phép doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu này và giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn
Có khoảng 40% khách hàng mong đợi đại diện đã biết về những nỗ lực trước đây của họ để giải quyết vấn đề và 84% đáng kinh ngạc trở nên thất vọng khi đại diện không có quyền truy cập ngay vào thông tin tài khoản của họ.
Bằng cách tích hợp cả hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng và nền tảng truyền thông, các doanh nghiệp có thể tự động điền vào màn hình đại lý với dữ liệu khách hàng có liên quan nhất để tạo điều kiện cho khả năng giải quyết nhu cầu của người tiêu dùng mà không chậm trễ.
Tối ưu hóa thời gian và tài nguyên
Giao tiếp đa kênh giúp tối ưu hóa việc phân phối công việc và tài nguyên cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể chuyển tiếp yêu cầu hoặc truy vấn tới các chuyên viên phù hợp hoặc tự động hóa một số quy trình trả lời thông qua chatbot, giúp giảm thời gian phản hồi và tăng hiệu suất làm việc.
Giữ liên lạc liên tục
Giao tiếp đa kênh giúp đảm bảo rằng, doanh nghiệp có thể duy trì liên lạc với khách hàng thông qua nhiều kênh, ngay cả khi một kênh gặp sự cố.
Điều này giúp doanh nghiệp tránh mất mát thông tin quan trọng hoặc ngắt quãng trải nghiệm của khách hàng.
Tạo trải nghiệm thống nhất
Giao tiếp đa kênh cho phép doanh nghiệp tạo ra một trải nghiệm thống nhất cho khách hàng qua các kênh khác nhau. Thông tin và tương tác của khách hàng có thể được chia sẻ và cập nhật một cách liên tục, giúp tạo ra một hình ảnh đồng nhất về thương hiệu và dịch vụ.
Doanh nghiệp nên chọn giải pháp CSKH với giao tiếp đa kênh như thế nào cho hiệu quả?
Để sở hữu giải pháp chăm sóc đa kênh đúng đắn, doanh nghiệp nên chọn một giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh có thể hỗ trợ tối đa hiệu quả trên các kênh giao tiếp mà doanh nghiệp đang sở hữu.
Đồng thời, có khả năng tích hợp nhiều nền tảng quản trị doanh nghiệp, hệ thống có giao diện dễ sử dụng, thông minh thân thiện với người dùng và chất lượng hoạt động luôn đảm bảo ổn định.
MiDesk Omni-channel là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, chuyên nghiệp trên một nền tảng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tiện lợi trên tất cả các kênh liên lạc phổ biến nhất hiện nay như Hotline, VideoCall, Website, mạng xã hội Facebook, Zalo, tin nhắn SMS, Chat, Email,… Tối ưu chi phí vận hành, phí gọi, phí nhân sự và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp thời đại 4.0.
>>> Tìm hiểu thêm: Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất MiDesk Omni-channel.
Midesk Omni-Channel – Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất
MiDesk Omni-channel là phần mềm giúp đội ngũ nhân viên CSKH có thể phản hồi Email, trò chuyện, tiếp nhận cuộc gọi, đáp ứng yêu cầu Chat với khách hàng ngay trên một phần mềm duy nhất.
Với giao diện đơn giản, kích hoạt nhanh chóng và dễ sử dụng, tích hợp sẵn các tính năng cao cấp như CRM-mini, phân bổ cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi, Ticket (phiếu ghi)… MiDesk Omni-Channel chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng.
Midesk Omni-Channel đã giúp rất doanh nghiệp vừa và lớn trong nhiều lĩnh vực như Bất động sản, Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm, Dịch vụ, Công nghệ, Thẩm mỹ viện,… tìm được giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả.
>> Tìm hiểu thêm về Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh MiDesk Omnichannel ngay nhé!
Tóm lại
Khi sử dụng một phần mềm CSKH với giao tiếp đa kênh, giải pháp sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm linh hoạt, tiện lợi và tạo điều kiện thuận lợi để tương tác với khách hàng theo cách mà họ muốn.
Điều này đóng góp quan trọng vào việc xây dựng mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng, cùng việc tối ưu hóa quản lý tài nguyên và nâng cao hiệu suất của doanh nghiệp.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Lợi ích dùng Zalo ZNS giúp doanh nghiệp gia tăng giao tiếp với khách hàng
/in Bản tin sản phẩm, CNTT, Giải pháp hạ tầng và thiết bị CNTT, Giải pháp phần mềm, Phần mềm Doanh nghiệp, SMS Marketing /by Hiên NgọcNgày nay, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc giao tiếp với khách hàng do sự thay đổi liên tục trong công nghệ, môi trường kinh doanh và nhất là gặp khó khăn trong sử dụng kênh giao tiếp. Để thành công, doanh nghiệp cần linh hoạt đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng và nhất là sử dụng công nghệ tiện ích nhất để có thể thuận lợi giao tiếp với khách hàng, nhất là kênh Zalo ZNS.
Nếu đang loay hoay không biết làm cách nào để chăm sóc khách hàng tốt mà vẫn tiết kiệm thời gian cũng như chi phí, thì Zalo ZNS chính là giải pháp vô cùng hiệu quả mà doanh nghiệp nên dùng đến.
Vậy, Zalo ZNS là gì? Nó mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích gì? Hãy cùng tìm hiểu giải pháp này thông qua nội dung bài viết sau đây nhé!
Tổng quan về Zalo ZNS
ZNS là viết tắt của Zalo Notification Service, là dịch vụ gửi thông báo chăm sóc khách hàng qua API tới tất cả các số điện thoại có trong danh bạ người dùng.
Không cần thiết phải là người quan tâm Zalo OA của bạn, chỉ cần là số điện thoại của người có mối quan hệ trước đó với doanh nghiệp là có thể gửi tin nhắn đến được.
Zalo ZNS ra đời từ giải pháp OA của Zalo. Vậy bạn đã biết rõ thế nào là Zalo OA chưa?
Zalo OA là gì?
Zalo OA được biết đến là một trang thông tin chính thức của doanh nghiệp, các thương hiệu hay tổ chức cộng đồng trên Zalo.
Sản phẩm này nằm trong hệ sinh thái của Zalo, có mục đích kêu gọi tương tác, kết nối và đăng tải thông tin cũng như mang đến những giá trị hữu ích cho người dùng Zalo.
Hiện người dùng có thể tạo tài khoản Zalo OA (Official Account) trên Zalo bằng tài khoản cá nhân của riêng mình. Các loại tài khoản chính mà bạn có thể thiết lập bao gồm:
Với việc sử dụng kênh Zalo đặc biệt là ZNS, doanh nghiệp có thể hoàn toàn nâng cao khả năng tiếp cận cũng như tăng khả năng giao tiếp với khách hàng một cách thuận lợi.
Vậy, dịch vụ Zalo ZNS đã mang lại lợi ích như thế nào khi sử dụng?
Một số lợi ích mà ZNS mang đến cho doanh nghiệp khi sử dụng
Zalo Notification Service (ZNS) là một dịch vụ của Zalo dành cho doanh nghiệp để họ có thể gửi thông báo, tin nhắn và thông tin quảng cáo đến khách hàng và người dùng thông qua ứng dụng Zalo.
Zalo ZNS có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm tiếp cận khách hàng tiềm năng, tạo sự kết nối với khách hàng, cải thiện hiệu suất quảng cáo và tiết kiệm thời gian và công sức trong việc quản lý chiến dịch quảng cáo và thông báo.
Dưới đây là một số lợi ích mà Zalo ZNS có thể mang đến cho doanh nghiệp:
Tiếp cận khách hàng tiềm năng
Với hơn 100 triệu người dùng tại Việt Nam, Zalo là một nền tảng quảng cáo tiềm năng cho doanh nghiệp để tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Tương tác và tạo liên kết với khách hàng
Doanh nghiệp có thể sử dụng ZNS để tạo liên kết với khách hàng thông qua việc gửi thông báo về sản phẩm mới, khuyến mãi, sự kiện, và thông tin quan trọng khác. Điều này giúp tạo sự tương tác và tạo sự kết nối sâu hơn với khách hàng.
Quảng cáo hiệu quả
ZNS cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh thông báo và quảng cáo để phù hợp với đối tượng mục tiêu cụ thể, từ đó tăng hiệu suất quảng cáo và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
Thống kê và phân tích
ZNS cung cấp công cụ phân tích để theo dõi hiệu suất của chiến dịch quảng cáo và thông báo. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với thông báo và điều chỉnh chiến lược quảng cáo của họ.
Tiết kiệm thời gian và công sức
ZNS cho phép tự động hóa việc gửi thông báo và quảng cáo, giúp tiết kiệm thời gian và công sức của doanh nghiệp.
Tạo thương hiệu mạnh mẽ
Sử dụng ZNS để liên tục kết nối với khách hàng có thể giúp xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và tạo sự nhận diện tốt hơn trong tâm trí của khách hàng.
Điều kiện để doanh nghiệp và khách hàng sử dụng ZNS
*Với doanh nghiệp:
Tin nhắn gửi đi cho khách hàng phải đảm bảo các tiêu chí:
*Đối với khách hàng:
Muốn nhận ZNS, khách hàng phải là người đang sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm, tiện ích nào đó của doanh nghiệp và khách hàng cho phép doanh nghiệp đó gửi thông báo liên hệ với bạn khi cần thiết qua SĐT của khách.
Tóm lại
Hiện nay, Zalo ZNS thích hợp với đa dạng lĩnh vực khác nhau như: Thời trang, Logistic, Giáo dục, Siêu thị, Tài chính – Bất động sản,…
Chỉ cần bạn đáp ứng đầy đủ các điều kiện chính mà Zalo đưa ra là đã có thể triển khai dịch vụ ngay:
>>> Tìm hiểu thêm về dịch vụ Zalo ZNS do MiSMS cung cấp ngay tại đây nhé!
Hy vọng, bài viết trên sẽ có cái nhìn tổng quan về dịch vụ Zalo ZNS cũng như những lợi ích tuyệt vời mà Zalo ZNS mang đến cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, nếu doanh nghiệp muốn đăng ký sử dụng dịch vụ trong hôm nay, liên hệ ngay với chúng tôi nhé!
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Thực hiện CSKH với dịch vụ tổng đài Call Center MiPBX: Những điều doanh nghiệp cần biết
/in Bản tin sản phẩm, CNTT, Dịch vụ điện toán đám mây SaaS, Giải pháp hạ tầng và thiết bị CNTT, Giải pháp phần mềm, Phần mềm Doanh nghiệp /by Hiên NgọcNgày nay, trong khi tương tác đa kênh đang trở nên phổ biến thì có khoảng 85% nhóm người vẫn thích nói chuyện với các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp qua hệ thống tổng đài Call Center hơn.
Đặc biệt nhất là khi khách hàng đó có thể thích nhấc điện thoại lên và nhận trợ giúp ngay lập tức hơn là chờ đợi một Email hoặc phản hồi trò chuyện trực tiếp.
Đó là lý do tại sao nhiều công ty vẫn có một đội ngũ đối mặt với khách hàng cung cấp dịch vụ đặc biệt theo cách này. Bởi vậy mà hệ thống tổng đài Call Center luôn đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng thông qua sự tương tác, giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
Đến với vấn đề này, hãy đọc thêm nội dung bài Blog sau đây để có thể biết thêm về tầm quan trọng của dịch vụ tổng đài Call Center do MiPBX cung cấp nhé!
Tổng đài CSKH Call Center MiPBX là gì?
Tổng đài Call Center – MIPBX là giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, giúp nâng cao tính chuyên nghiệp trong chăm sóc, phục vụ và hỗ trợ Khách hàng cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, giải pháp còn giúp quản lý quá trình nhân viên truyền tải đến khách hàng, đánh giá năng lực nhân viên, đảm bảo chất lượng và uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp.
Tổng đài Call Center MiPBX có thể được sử dụng trong nhiều lĩnh vực và ngành công nghiệp khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, bán hàng, thu hồi nợ, khảo sát thị trường và nhiều hơn nữa.
Các tính năng của tổng đài Call Center MiPBX bao gồm:
Tổng đài Call Center MiPBX cho phép tổ chức tập trung mọi cuộc gọi liên quan đến dịch vụ khách hàng vào một hệ thống duy nhất. Khách hàng có thể gọi vào số điện thoại đặc biệt để liên hệ với tổng đài CSKH.
Nhân viên tại tổng đài CSKH được đào tạo để giải quyết các thắc mắc, câu hỏi, và yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Họ cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách, và giải đáp các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Các hệ thống tổng đài Call Center MiPBX thường cung cấp khả năng theo dõi thông tin về khách hàng, lịch sử tương tác, và yêu cầu trước đó. Điều này giúp cung cấp dịch vụ cá nhân hơn và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
Ngoài cuộc gọi điện thoại, tổng đài Call Center MiPBX cũng có thể xử lý các tương tác khác như email, chat trực tuyến, tin nhắn văn bản, và mạng xã hội.
Hệ thống Tổng đài Call Center MiPBX thường có tích hợp các công cụ để thống kê và đánh giá hiệu suất của nhân viên, thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết thành công, v.v.
Một số chức năng của tổng đài Call Center MiPBX trong việc chăm sóc khách hàng
Thông thường, dịch vụ tổng đài Call Center MiPBX sẽ cung cấp cho khách hàng một kênh liên lạc thật sự tiện lợi.
Thay vì phải viết Email hay đi thẳng trực tiếp đến cửa hàng, khách hàng chỉ cần nhấc điện thoại lên và nói với đại lý vấn đề của họ và nhận giải quyết.
Nhiều người thích loại hỗ trợ này hơn các phương tiện đa kênh khác vì nó cung cấp dịch vụ ngay lập tức và các giải pháp được cá nhân hóa.
Tổng đài Call Center do MiPBX cung cấp luôn mang lại nhiều tính năng ưu việt cho doanh nghiệp sử dụng vì dịch vụ luôn thực hiện những nhiệm vụ và trách nhiệm sau đây:
Giúp khách hàng trên các nền tảng dịch vụ khách hàng khác nhau
Nếu bạn đang làm việc trong một trung tâm cuộc gọi nội bộ; rất có thể bạn sẽ xử lý nhiều hơn là chỉ điện thoại. Bạn có thể được yêu cầu tương tác với khách hàng qua email, trò chuyện trực tiếp, phương tiện truyền thông xã hội hoặc thậm chí trực tiếp. Có thể thích nghi với kênh bạn đang làm việc là rất quan trọng để cung cấp trải nghiệm đa kênh.
Đề xuất các giải pháp phù hợp, cá nhân hóa
Cho dù bạn có kinh nghiệm như thế nào; đừng bao giờ cho rằng bạn biết nhiều về nhu cầu của khách hàng hơn họ. Những loại giả định này có thể dẫn đến thông tin sai lệch và thất vọng cho cả hai bạn. Thay vào đó, các đại diện trung tâm cuộc gọi tốt nhất là kiên nhẫn; và đưa ra các giải pháp chi tiết được suy nghĩ kỹ lưỡng.
Tạo trải nghiệm khách hàng thú vị
Để nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh; bạn cần phải làm nhiều hơn là chỉ cung cấp câu trả lời đúng. Những trải nghiệm thú vị giữ chân khách hàng có nghĩa là doanh thu nhiều hơn cho doanh nghiệp. Nếu bạn đang tìm kiếm một công việc trong dịch vụ khách hàng. Hãy chắc chắn làm nổi bật khả năng của bạn để biến một khách hàng chung thành một người ủng hộ trung thành.
Điều chỉnh trải nghiệm cho khách hàng
Giống như những bông tuyết, không có hai khách hàng nào giống nhau. Mỗi người có những nhu cầu và mục tiêu riêng dành riêng cho hoàn cảnh của họ. Nhận ra những khác biệt này và điều chỉnh giao tiếp của bạn để phù hợp với từng khách hàng là một cách tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ.
Lập hồ sơ và hiệu quả
Khi khách hàng có câu hỏi, họ muốn có câu trả lời nhanh chóng. Điều đó có nghĩa là bạn cần phải được tổ chức và có khả năng suy nghĩ trên đôi chân của bạn. Nó cũng có nghĩa là bạn cần phải thành thạo với công nghệ trung tâm cuộc gọi. Mặc dù bạn có thể sẽ được đào tạo, nhưng nó có thể giúp làm quen với các công cụ như bàn trợ giúp, cơ sở kiến thức và hệ thống bán vé.
Báo cáo các rào cản khách hàng định kỳ và các vấn đề quan trọng
Ngoài việc giải quyết cho khách hàng, bạn cũng đang giải quyết cho doanh nghiệp. Nếu bạn nhận thấy một mô hình các yêu cầu liên quan đến khách hàng; bạn sẽ cần báo cáo những vấn đề đó cho quản lý sản phẩm. Điều này sẽ giúp công ty của bạn xác định các lỗi sản phẩm; và sửa chữa chúng trước khi chúng tạo ra sự khuấy động.
Giải quyết cho khách hàng, không phải sự tiện lợi của bạn
Đây có thể là nhiệm vụ quan trọng nhất của bạn với tư cách là đại diện trung tâm cuộc gọi. Thật hấp dẫn khi cung cấp cho khách hàng một giải pháp dễ dàng, ngắn hạn; tuy nhiên, điều quan trọng là phải giải quyết cho nhu cầu lâu dài của khách hàng chứ không phải vì sự tiện lợi của riêng bạn. Khách hàng sẽ nhận ra sự khác biệt và sẽ vẫn trung thành với doanh nghiệp của bạn nếu bạn thực sự vượt lên trên cho họ.
Nếu bạn đang xem xét một vị trí trong một trung tâm cuộc gọi; nó giúp hiểu những nhiệm vụ cơ bản này và tại sao chúng quan trọng đối với một doanh nghiệp. Bất kể trung tâm cuộc gọi thuộc ngành nào; tất cả các nhiệm vụ này đều cần thiết cho sự thành công ngắn hạn; và dài hạn của đội ngũ dịch vụ khách hàng. Bằng cách liên tục hoàn thành các trách nhiệm cốt lõi này; các bộ phận dịch vụ khách hàng có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực trên gần như mọi tương tác.
Những điều nên và không nên khi Chăm sóc khách hàng qua dịch vụ tổng đài Call Center MiPBX
Học cách tương tác với khách hàng qua tổng đài call center là một nghệ thuật tinh tế. Tay chân bắt đầu luống cuống. Nhiệt độ trong phòng dường như tăng lên khi tim bạn đập nhanh hơn và một hạt mồ hôi chảy xuống mặt bạn. Bạn lo lắng, phấn khích và lo lắng cùng một lúc; và bạn không hoàn toàn chắc chắn cuộc trò chuyện này sẽ diễn ra như thế nào …
Bạn có thể nghĩ rằng đây là một cảnh trong các bộ phim thường coi, nhưng đó là một mô tả chính xác về những gì xảy ra khi bạn phải trả lời cuộc gọi điện thoại của khách hàng lần đầu tiên (và thứ hai và thứ ba).
Tương tác trong thời gian thực với khách hàng của bạn có thể gây căng thẳng; vì áp lực của việc nói mọi thứ đúng, tự hào đại diện cho công ty của bạn và có tất cả các câu trả lời có thể khiến bạn bồn chồn.
Dưới đây là một vài mẹo sẽ chỉ cho bạn chính xác cách trả lời các cuộc gọi dịch vụ khách hàng như một chuyên gia:
*Một vài mẹo mà doanh nghiệp nên sử dụng trong hệ thống tổng đài Call Center khi thực hiện Chăm sóc khách hàng:
Trả lời với giọng điệu chuyên nghiệp
Trả lời điện thoại với một cách mời sẽ thiết lập giai điệu cho phần còn lại của cuộc trò chuyện.
Bắt đầu bằng cách soạn thảo một lời chào chuyên nghiệp giới thiệu bản thân cũng như công ty của bạn. Lời giới thiệu này nghe có vẻ như thế này: “Xin chào, tốt (buổi sáng / buổi chiều / buổi tối)! Cảm ơn bạn đã liên lạc với _____ Tiếp tục bằng cách hỏi khách hàng của bạn làm thế nào bạn có thể được hỗ trợ.
Điều này sẽ cho họ thấy rằng bạn đang hạnh phúc và sẵn sàng để bắt đầu cuộc gọi. Cuối cùng, trong suốt cuộc trò chuyện, tiếp tục thể hiện giọng điệu chuyên nghiệp này bằng cách nói rõ ràng và với tốc độ vừa phải. Bằng cách này, khách hàng có thể dễ dàng theo kịp tất cả các thông tin hữu ích mà bạn đang cung cấp.
Sử dụng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu
Theo nguyên tắc chung, tránh sử dụng thuật ngữ hoặc thuật ngữ kỹ thuật. Thay vào đó, hãy lựa chọn các thuật ngữ phổ biến mà mọi người dễ hiểu.
Có thể dễ dàng theo dõi bạn sẽ trấn an khách hàng rằng bạn biết những gì bạn đang nói về. Và có lẽ quan trọng hơn, nó sẽ cho họ thấy rằng họ sẽ có thể nhận được câu trả lời rõ ràng từ bạn.
Bắt đầu và kết thúc cuộc gọi với sự nhiệt tình
Hãy tận hưởng cuộc trò chuyện mà bạn đang có với khách hàng của mình! Nó sẽ giúp khách hàng của bạn trở nên thoải mái hơn khi giải thích vấn đề của họ một cách tự tin, vì họ sẽ cảm thấy rằng bạn thực sự hạnh phúc khi giúp đỡ.
Sự tích cực cũng rất quan trọng để duy trì một cuộc trò chuyện hiệu quả và giữ bình tĩnh ngay cả khi bị tấn công bởi các khiếu nại – đặc biệt là nếu bạn đang đối phó với khách hàng khó tính. Nếu bạn đang đấu tranh để duy trì sự nhiệt tình của mình trong suốt cuộc gọi, hãy mỉm cười.
Mỉm cười được cho là mang lại cho bạn một thái độ hạnh phúc và thoải mái hơn vì không thể buồn bã hoặc tức giận với một nụ cười trên khuôn mặt của bạn.
Mang một chút ánh nắng mặt trời vào cuộc trò chuyện sẽ truyền cảm hứng cho khách hàng của bạn để có một trải nghiệm tích cực tổng thể và cũng sẽ làm cho thời gian của bạn trên điện thoại cảm thấy như một làn gió.
Giữ cuộc trò chuyện cá nhân
Tất cả chúng ta đều cảm thấy được thừa nhận bởi bất cứ ai chúng ta đang nói chuyện. Khi bắt đầu trao đổi, hãy hỏi khách hàng của bạn về tên của họ.
Nếu bạn không nghe hoặc hiểu tên của họ, bạn có thể yêu cầu họ lặp lại nó cho bạn. Nói tên của họ trong suốt cuộc trò chuyện làm cho một trải nghiệm cá nhân hơn.
Bạn cũng có thể tra cứu thông tin của họ trong phần mềm bàn trợ giúp của bạn để kéo lên bất kỳ vé hoặc ghi chú nào trong quá khứ mà họ có cho tài khoản của họ.
Hãy dành thời gian để tìm thông tin này và nhanh chóng xem xét nó. Bất cứ điều gì cung cấp cho bạn thêm chi tiết về khách hàng của bạn sẽ chứng minh cho họ rằng bạn xem xét từng yêu cầu trên cơ sở từng trường hợp cụ thể.
Làm rõ các vấn đề và mối quan tâm của khách hàng
Điều gì trái ngược với hỗ trợ khách hàng tốt? Sự mơ hồ. Khi bạn đang có cuộc trò chuyện với khách hàng của mình, hãy chắc chắn rằng bạn đã làm sáng tỏ bất kỳ sự hiểu lầm nào có thể xảy ra bằng cách lặp lại mọi yếu tố quan trọng mà họ đã nêu và hỏi họ xem bạn đã hiểu chính xác họ chưa.
Bạn không muốn thấy mình tranh giành để tìm câu trả lời sẽ không hữu ích cho khách hàng của bạn.
Nếu tại bất kỳ thời điểm nào bạn mất tập trung; và cần phải bắt kịp (hoàn toàn bình thường – điều đó xảy ra với tất cả mọi người); vui lòng yêu cầu khách hàng của bạn lặp lại chính mình; và đừng ngại yêu cầu họ giải thích chi tiết hơn.
Ví dụ, nói “Tôi xin lỗi, ____ Tôi không chắc mình đã bắt được điều đó hoàn toàn. Anh có muốn cung cấp cho tôi thêm chi tiết không?” Họ không chỉ nhận thấy rằng bạn đang tích cực chú ý; mà họ cũng sẽ đánh giá cao rằng bạn thực sự quan tâm đến việc giúp họ giải quyết vấn đề của họ.
*Những điều KHÔNG NÊN khi trả lời cuộc gọi từ khách hàng:
Đừng làm gián đoạn khách hàng của bạn
Ai thích được nói chuyện? Không phải bạn, và chắc chắn không phải là khách hàng của bạn.
Không thể phóng đại tầm quan trọng của việc kiên nhẫn và cho phép khách hàng của bạn thể hiện đầy đủ các vấn đề hoặc mối quan tâm của họ qua điện thoại – ngay cả khi bạn đã có thể dự đoán những gì họ nói. Ngắt lời mọi người trong khi họ đang nói truyền đạt rằng bạn không quan tâm đến những gì họ nói, bên cạnh việc thô lỗ và khó chịu.
Thêm vào đó, nếu bạn cho phép họ chú ý không phân chia, bạn sẽ có thời gian để ghi chú và hiểu vấn đề trong tầm tay.
Điều này sẽ giúp bạn hỗ trợ họ tốt hơn trong tương lai và sẽ giúp bạn dễ dàng tìm thấy thông tin chính xác hơn.
Đừng coi thường vấn đề của khách hàng
Đừng bao giờ để khách hàng của bạn cảm thấy rằng bạn thấy mối quan tâm của họ là không đáng kể.
Ngay cả khi bạn biết vấn đề có thể dễ dàng khắc phục, hãy phản ánh cùng một mức độ quan tâm mà họ đang cho bạn thấy.
Hãy nhớ rằng họ đã dành thời gian để liên lạc với bạn vì họ cảm thấy cần phải yêu cầu giúp đỡ. Nếu có một cảm giác cấp bách trong giọng điệu của họ, hãy cố gắng hết sức để thông cảm với họ. Trấn an khách hàng của bạn và làm cho họ cảm thấy được công nhận.
Thay vào đó, nếu bạn vẫn không bị cản trở, họ sẽ bắt đầu đặt câu hỏi nếu bạn quan tâm đến việc giúp đỡ.
Đừng cung cấp thông tin không chính xác
Tránh cung cấp thông tin không đầy đủ vì lợi ích của việc kết thúc cuộc gọi. Ngay cả khi bạn cần thêm thời gian để tìm ra câu trả lời chính xác, hãy chấp nhận nó.
Lừa dối khách hàng để đưa họ ra khỏi điện thoại sẽ làm giảm FCR của bạn (độ phân giải cuộc gọi đầu tiên), nhưng nó cũng sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng (CSAT)và tạo ra sự mất lòng tin trong công ty của bạn.
Trên hết, khi khách hàng thực hiện một cuộc gọi mới, mà họ sẽ làm nếu bạn đã cung cấp cho họ thông tin sai, một thành viên nhóm hoặc đại lý khác sẽ phải bù đắp cho trải nghiệm này. Và bạn chắc chắn không muốn điều này xảy ra.
Đừng quên sử dụng tài nguyên của bạn
Sự thật: Nút tắt tiếng và giữ của bạn là những người bạn tốt nhất của bạn. Môi trường xung quanh có thể trở nên ồn ào và mất tập trung, đặc biệt nếu bạn đang ở trong một trung tâm cuộc gọi hoặc một văn phòng nơi nhiều người đang trò chuyện.
Sử dụng nút tắt tiếng để loại bỏ cuộc trò chuyện này khỏi được nghe bởi người đối thoại của bạn. Nó cũng sẽ trở thành một cứu cánh vào những ngày ốm của bạn, đặc biệt là khi bạn cảm thấy ho xuất hiện hoặc cần phải hắt hơi thường xuyên.
Tạm dừng lâu hơn sẽ yêu cầu bạn tạm dừng khách hàng của mình. Hãy chắc chắn sử dụng nút giữ một cách tiết kiệm và chỉ khi cần thiết.
Luôn luôn hỏi người trên đường dây nếu bạn có ổn khi đặt họ trong một thời gian ngắn trong khi bạn “xem xét”, “điều tra” hoặc “thu thập thêm thông tin”. Đây sẽ là thời điểm hoàn hảo để thu thập tất cả các ghi chú của bạn và trở lại với một độ phân giải.
Đừng che dấu kiến thức của bạn
Một công cụ hữu ích khác và có lẽ quan trọng nhất trong số đó là nền tảng kiến thức nhân viên của bạn .
Các bài viết trung tâm trợ giúp của bạn nên giữ tất cả các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp nhất của bạn và thường sẽ bao gồm kiến thức sản phẩm quan trọng. Điều này có nghĩa là áp lực của việc phải nhớ tất cả các thông tin này sẽ biến mất.
Thay vào đó, bạn có thể trả lời cuộc gọi cảm thấy thoải mái và kiểm soát hơn. Khi trả lời cuộc gọi điện thoại, hãy đảm bảo mở trung tâm hỗ trợ của bạn trên một tab mới.
Nếu khách hàng của bạn hỏi một câu hỏi mà bạn không chắc chắn, bạn chỉ cần tham khảo các bài viết trung tâm hỗ trợ của mình để xác định vị trí câu trả lời chính xác và có thể cung cấp giải pháp nhanh chóng cho khách hàng của mình.
Không thể biết tất cả mọi thứ cần biết về công ty của bạn; hoặc đoán những câu hỏi bạn sẽ nhận được từ khách hàng của mình. Không cần phải nhấn mạnh về điều này; chỉ cần đảm bảo sử dụng cơ sở kiến thức cho sức mạnh của bạn. Nó chắc chắn sẽ tăng sự tự tin của bạn trong cuộc gọi!
9 Kỹ năng mà nhân viên chăm sóc khách hàng qua call center bạn cần phải có
Các đại lý tổng đài, được giao nhiệm vụ đòi hỏi làm hài lòng và xoa dịu khách hàng. Với vô số tình huống có thể phát sinh trong trao đổi dịch vụ khách hàng, các đại lý cần phải linh hoạt và được trang bị một bộ kỹ năng mạnh mẽ để xử lý sự phức tạp của công việc.
Dưới đây là mười đại lý kỹ năng dịch vụ khách hàng nên nắm vững để cung cấp dịch vụ tốt nhất:
Sự kiên nhẫn
Khách hàng có thể thất vọng khi họ liên lạc, vì vậy kiên nhẫn chắc chắn là một đức tính mà mọi đại lý cần phải có.
Các đại lý nên cung cấp cho khách hàng một cơ hội để giải thích tình hình của họ một cách đầy đủ và không bao giờ phản ứng tiêu cực với một khách hàng không hài lòng.
Khi khách hàng cần một lời giải thích kỹ thuật cho một vấn đề, các đại lý cũng nên giúp khách hàng thoải mái bằng cách giải thích một giải pháp một cách bình tĩnh và kiên nhẫn trong khi nhớ rằng khách hàng không phải lúc nào cũng có kiến thức kỹ thuật cần thiết để giải quyết vấn đề.
Kịp thời
Tính kịp thời rất quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Các đại lý nên nhanh chóng trả lời các câu hỏi và chuẩn bị chuyển sang kênh khác nếu một trường hợp cần chú ý nhiều hơn. Việc giao hàng và các nhiệm vụ bổ sung cần được xử lý kịp thời, trong khi các thương hiệu nên cung cấp cho khách hàng các tùy chọn như gọi lại để đảm bảo hiệu quả hơn nữa.
Sự mạch lạc & rõ ràng
Các đại lý cần phải cân bằng giữa việc đưa ra câu trả lời kỹ lưỡng; sử dụng từ vựng chuyên nghiệp và trò chuyện và dễ tiếp cận cùng một lúc.
Đó không phải là nhiệm vụ dễ dàng; nhưng các đại lý nên nhằm mục đích giữ cho cuộc trao đổi của họ ngắn gọn; và có liên quan và chống lại sự thôi thúc lạm dụng nói chuyện nhỏ. Khách hàng cần sự tiếp xúc của con người, và điều quan trọng là phải giới thiệu ngay từ đầu.
Tuy nhiên, hãy luôn nhớ rằng họ coi trọng thời gian của họ; vì vậy giao tiếp nên được đưa ra.
Đồng cảm
Nó có vẻ kịch tính, nhưng sự đồng cảm là một trong những kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng nhất. Một khách hàng thất vọng chắc chắn cần sự chú ý và trấn an, nhưng ngay cả khách hàng hài lòng cũng cần được chú ý.
Ví dụ: chỉ cần thừa nhận mối quan tâm về tính kịp thời (giao hàng nhanh chóng) và các ưu đãi quảng cáo có liên quan (không gửi quá nhiều hoặc thông điệp tiếp thị không mong muốn) cho thấy sự cân nhắc và tôn trọng đối với khách hàng.
Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ
Trong số các kỹ năng dịch vụ khách hàng thiết yếu; kiến thức về sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng. Các đại lý cần được đào tạo kỹ lưỡng để hiểu rõ hơn về những gì công ty cung cấp. Họ nên được cập nhật thường xuyên về các sự kiện quan trọng như chính sách thu hồi và bán hàng khuyến mại.
Ngoài ra, các đại lý cần được đào tạo để sử dụng công nghệ tổng đài đúng cách (chẳng hạn như cơ sở dữ liệu CRM); để cung cấp dịch vụ với sự tự tin đầy đủ.
Thái độ tích cực
Cho dù khách hàng có khó chịu đến mức nào, các đại lý phải giữ thái độ tích cực. Sử dụng ngôn ngữ tích cực phản ánh sự tự tin trong việc tìm kiếm giải pháp sẽ trấn an khách hàng; và khuyến khích lòng trung thành bền vững trong thương hiệu.
Lắng nghe chăm chú
Nếu khách hàng muốn giải thích chi tiết tình huống, các đại lý cần sẵn sàng lắng nghe.
Ngoài ra, khách hàng có thể không nhất thiết phải chấp nhận các giải pháp mà đại lý phải cung cấp hoặc có câu hỏi về họ. Vì vậy, lắng nghe là rất quan trọng để thể hiện sự tôn trọng ý kiến của khách hàng; và cung cấp cho họ giải pháp cuối cùng tốt nhất.
Tổ chức có chiến lược
Trong quá trình trao đổi dịch vụ khách hàng; các đại lý phải lên kế hoạch mọi lúc để cung cấp dịch vụ kịp thời.
Điều này có nghĩa là có thể điều hướng hiệu quả giữa các cửa sổ khác nhau trong cơ sở dữ liệu CRM cũng như chuyển kênh khi cần thiết. Tổ chức là rất quan trọng để ghi chú một cách kịp thời và cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
Khả năng thích ứng
Trong số các kỹ năng dịch vụ khách hàng thiết yếu nhất, khả năng thích ứng với các tình huống thay đổi là rất quan trọng. Các đại lý cần phải sẵn sàng để xử lý các nhu cầu khác nhau của khách hàng, các vấn đề kỹ thuật có thể xảy ra, chuyển sang các kênh khác và tương tự. Một tương tác dịch vụ có thể hoàn toàn khác với một dịch vụ khác. Vì vậy, sự sẵn sàng để đi theo dòng chảy và thích nghi khi cần thiết, là một kỹ năng quan trọng để làm chủ.
Tóm lại
Hy vọng bài Blog này sẽ giúp doanh nghiệp chuẩn bị cho đội ngũ mình các kỹ năng cần thiết, giúp nhân viên hiểu trách nhiệm của vai trò của mình, xem vai trò của chăm sóc khách hàng như một phần thiết yếu của trải nghiệm khách hàng.
Nếu quý doanh nghiệp có nhu cầu cần tìm hiểu về dịch vụ tổng đài Chăm sóc khách hàng Call Center MiPBX, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và đăng ký sử dụng nhé!
Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm của MiPBX sẽ mang đến cho bạn dịch vụ chất lượng nhất với giá tốt nhất.
Call Center và Contact Center: Giải pháp nào phù hợp cho doanh nghiệp?
/in Bản tin sản phẩm, CNTT, Giải pháp phần mềm, Phần mềm Doanh nghiệp /by Hiên NgọcNgày nay, khi các doanh nghiệp muốn tìm kiếm những giải pháp tối ưu để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng thì việc quyết định lựa chọn giữa Call Center và Contact Center có thể sẽ khó khăn. Câu hỏi đặt ra cho vấn đề này là giữa Call Center và Contact Center, đâu là lựa chọn tối ưu cho Doanh nghiệp?
Bài viết sau đây sẽ đưa đến những thông tin chi tiết về Call Center và Contact Center, giúp các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định lựa chọn giải pháp phù hợp cho mình!
Định nghĩa về Call Center và Contact Center
Call Center là gì?
Call Center là giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, giúp nâng cao tính chuyên nghiệp trong chăm sóc, phục vụ và hỗ trợ Khách hàng cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, giải pháp còn giúp quản lý quá trình nhân viên truyền tải đến khách hàng, đánh giá năng lực nhân viên, đảm bảo chất lượng và uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp.
Call Center thực hiện dưới 2 hình thức:
Contact Center là gì?
Contact Center là hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, bán hàng được tích hợp qua nhiều kênh như thoại, live chat, email, sms, facebook…..tại một nơi duy nhất. Đây được xem là công cụ liên kết đa chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp tiếp cận, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và nâng cao tính trải nghiệm của người dùng.
Ngày nay, với sự tương tác đa dạng của khách hàng, Doanh nghiệp đều cần một giải pháp Contact Center có một giao diện duy nhất để xử lý mọi yêu cầu của khách hàng, đặc biệt đảm bảo tính nhất quán và liền mạch.
Bên cạnh đó, Contact Center có thể tích hợp các công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) để tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Ví dụ như, sử dụng chatbot để tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, sử dụng voicebot để gọi điện thoại và giao tiếp với khách hàng bằng giọng nói tự nhiên, sử dụng speech analytics để phân tích và đánh giá chất lượng cuộc gọi,…
Sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center
Số lượng kênh liên lạc với khách hàng
Khác biệt rõ nét nhất có thể thấy là số lượng kênh liên lạc của Contact Center đa dạng hơn Call Center rất nhiều. Contact Center bao gồm rất nhiều kênh, cả truyền thống và hiện đại như: hotline, SMS, kênh chat, email, Facebook, zalo,…
Mục đích sử dụng
Call Center được thiết kế để phục vụ số lượng khách hàng nhiều nhất trong thời gian nhanh nhất có thể trên một kênh duy nhất: gọi thoại (hotline). Trong khi đó, Contact Center được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu rằng khách hàng kỳ vọng về thời gian phản hồi nhanh, tương tác cá nhân hóa và đạt được kết quả trong thời gian ngắn trên kênh tương tác mà họ chọn.
Sự đồng bộ dữ liệu
Contact Center là tâm điểm tập trung mọi liên hệ với khách hàng từ tất cả các kênh. Điều này đồng nghĩa với việc mọi liên lạc với khách hàng được quản lý trong một kho dữ liệu chung. Dữ liệu tập trung từ những tương tác này để doanh nghiệp phân tích, tìm ra những Insight quan trọng về khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định, cải thiện mô hình kinh doanh, đề xuất các chiến lược Marketing, sản phẩm mới để tăng hiệu quả bán hàng.
Khả năng tự động và tự phục vụ
Ngày nay, hệ thống Call Center hiện đại có thể tích hợp khả năng gọi tự động bằng giọng đọc AI (trí tuệ nhân tạo) hay trả lời tự động bằng trợ lý ảo cho một số nghiệp vụ như thông báo lịch hẹn, thông báo cước hóa đơn hay tự động tiếp nhận đơn hàng.
Còn với hệ thống Contact Center, doanh nghiệp có thể tích hợp thêm các Chatbot thông minh. Khách hàng có thể tương tác với Chatbot để tìm câu trả lời trong hệ thống dữ liệu có sẵn. Khi vấn đề vượt quá khả năng xử lý của Chatbox, lịch sử trao đổi sẽ được chuyển đến nhân viên hỗ trợ thực, giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt thông tin, hỗ trợ hiệu quả và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Khả năng định tuyến khách hàng
Call Center thường hoạt động trên các quy luật thiết lập IVR, định tuyến cuộc gọi tự động (Automated Call Distribution) để phân bổ cuộc gọi đến khách hàng theo cài đặt của doanh nghiệp như: gặp agent quản lý, gặp agent đang rảnh, gặp agent tư vấn gần nhất, gặp agent chăm sóc theo kỹ năng…
Còn đối với Contact Center, hệ thống này có nhiều kênh liên lạc sẽ kết hợp nhiều cơ chế bao gồm: định tuyến cuộc gọi tự động, định tuyến tin nhắn tự động, định tuyến email tự động,…
Bằng cách này, Contact Center sẽ phân bổ được ticket của khách hàng đến đúng nhân viên phù hợp nhất, giúp giảm thời gian giải quyết vấn đề, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Các ticket trong Contact Center cũng được phân loại, cập nhật, chuyển tiếp giúp agent dễ dàng quản lý, tăng năng suất công việc.
Call Center hay Contact Center: Lựa chọn nào phù hợp cho Doanh nghiệp khi sử dụng?
Đối với những thông tin ở trên, đa số Doanh nghiệp sẽ hướng đến lựa chọn Contact Center là giải pháp tương tác khách hàng cho mình.
Tuy nhiên, Call Center vẫn có những yếu tố mà doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn giải pháp chăm sóc khách hàng cho Doanh nghiệp mình.
Sau đây là 2 yếu tố giúp doanh nghiệp có thể xác định được nên lựa chọn Call Center hay Contact Center để sử dụng:
Xác định rõ đối tượng khách hàng
Yếu tố then chốt lựa chọn giải pháp chính là đối tượng khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn chủ yếu là thực hiện các cuộc gọi ra cho khách hàng hay thuộc các nhóm ngành như tự vấn luật, tư vấn tài chính, vận tải hành khách… thì Call Center là một lựa chọn đáp ứng đầy đủ nhu cầu.
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn tương tác với khách hàng ở mọi kênh và cần quản lý, giám sát, báo cáo hiệu quả thì Contact Center là giải pháp hoàn hảo.
Chi phí, ngân sách của từng giải pháp
Contact Center thường sẽ có chi phí cao hơn so với Call Center. Vì vậy, việc quyết định đầu tư ngân sách cho giải pháp cũng cần xem xét trước khi quyết định đầu tư.
Nếu sự tương tác của khách hàng chủ yếu qua thoại, quy trình hỗ trợ khách hàng chưa được định hướng rõ ràng thì hãy cân nhắc sử dụng Call Center. Còn nếu sau này, khi doanh nghiệp đã ổn định, cần hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh thì có thể nâng cấp sử dụng Contact Center.
Tóm lại
Contact Center là một giải pháp mà các doanh nghiệp luôn muốn hướng tới, đặc biệt là Contact Center MiCXM – một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, bán hàng giúp Doanh nghiệp nắm trọn hành trình tương tác và đồng bộ mọi thông tin của khách hàng trên tất cả các kênh tương tác.
Tuy nhiên, việc quyết định đầu tư một hệ thống lớn, ảnh hưởng đến định hướng, quy trình vận hành của Doanh nghiệp đòi hỏi cần phải có đầu tư nghiên cứu kỹ về hành vi, thói quen của khách hàng. Call Center là một giải pháp mà mọi doanh nghiệp đều có thể áp dụng ngay từ đầu để có thể phân tích toàn cảnh bức tranh tương tác khách hàng để có những quyết định lựa chọn giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ: