GIỚI THIỆU
MITEK J.S.C chọn lựa cho mình sứ mệnh thấu hiểu và phát triển những ứng dụng công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực CNTT và Viễn thông cho khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng và tư động hóa Marketing (Customer Service, Sales Force Automation, Marketing Automation) tại Việt Nam, quốc tế vì sự phồn vinh của khách hàng, của MITEK và của Việt Nam.
Tin tức
Phương pháp phòng chống “Missed Call” chủ động không để mất khách7 May, 2024 - 4:39 pm
Hướng dẫn tạo tài khoản Zalo OA dành cho doanh nghiệp23 April, 2024 - 3:32 pm
Chăm sóc khách hàng: Vai trò và chiến lược tối ưu dành cho doanh nghiệp11 April, 2024 - 4:25 pm
Lựa chọn hệ thống Contact Center: 6 tính năng mà doanh nghiệp cần biết4 April, 2024 - 9:23 pm
NÂNG CAO NĂNG SUẤT AGENT TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER
/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ điện toán đám mây SaaS, Giải pháp phần mềm /by Toan QuocNăng suất làm việc của Agent, về cơ bản được tính bằng tổng số cuộc gọi tiếp nhận và xử lý thành công trong một khoảng thời gian nhất định, có thể là theo ca làm việc hoặc theo ngày làm việc. Trải qua nhiều đời nay, nếu chỉ có sức người không thì có tối ưu thế nào đi nữa cũng chỉ giúp người lao động cải tiến được phần nào năng suất lao động của mình thôi. Nhất là thời buổi của “IT” bây giờ, người chủ doanh nghiệp nói chung, và người đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng, nếu không đưa “công cụ” vào vận dụng thì quả là không sáng suốt, không theo kịp thời đại chút nào. Trong phạm vi bài viết này, tôi sẽ giới thiệu một số công cụ trong hệ thống Contact Center giúp nâng cao năng suất của Agent.
Trong phạm vi bài viết này, tôi sẽ giới thiệu một số công cụ trong hệ thống Contact Center giúp nâng cao năng suất của Agent.
1. GIÁM SÁT REAL – TIME CHỈ SỐ KPI CỦA AGENT TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER:
Muốn cải tiến năng suất Agent, trước tiên phải biết năng suất thực tế của Agent là bao nhiêu và mục tiêu cần đạt được bao nhiêu.
Giám sát Real-time chỉ số KPI của Agent sẽ giúp cho giám sát viên cũng như chính Agent biết được diễn biến năng suất làm việc như thế nào, hôm nay có hơn hôm qua không, mục tiêu của hôm nay đã đạt được chưa, cần phải cố gắng bao nhiêu nữa, liệu có hoàn thành không?!
Một số chỉ số KPI phản ánh năng suất của Agent như:
2. TỰ ĐỘNG CẢNH BÁO AGENT QUÁ THỜI GIAN HỆ THỐNG CONTACT CENTER:
Nếu Agent trả lời một cuộc gọi quá lâu, điều đó có nghĩa là năng suất Agent sẽ bị ảnh hưởng. Khi đó hệ thống cần tự động cảnh báo cho Agent biết để trả lời nhanh hơn và sớm kết thúc cuộc gọi.
Tương tự, nếu Agent ở trạng thái nghỉ (Auxiliary) quá lâu, hệ thống cũng tự động cảnh báo để Agent chủ động hoặc cưỡng bức chuyển Agent về trạng thái sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi.
3. TỰ ĐỘNG POPUP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (TÍCH HỢP CRM):
Đây là công cụ mà hầu hết các Contact Center ngày nay phải có, ngay khi pickup cuộc gọi của khách hàng, cửa sổ thông tin khách hàng được tự động mở ra để giúp Agent hiểu khách hàng hơn trong quá trình trợ giúp, nhờ vậy rút ngắn được thời gian trả lời (answer time) cho mỗi cuộc gọi.
4. TỐI ƯU CÔNG CỤ WRAP-UP CODE:
Wrapup code là quá trình ghi chép lại thông tin về cuộc gọi của khách hàng vào một form: khách hàng là ai, có nhu cầu gì, thái độ ra làm sao….để phục vụ cho quá trình xử lý yêu cầu và phân tích chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Thời gian wrapup code được tính vào thời gian xử lý cuộc gọi, đồng nghĩa với việc để tăng năng suất thì Agent phải rút ngắn thời gian ghi chép. Công cụ wrapup code cần phải hỗ trợ Agent nhập liệu nhanh hơn thông qua các xử lý như gợi nhớ, gõ phím tắt, auto fill…
5. CHIA SẺ TRI THỨC (KMS):
Trong quá trình giải đáp khách hàng, kho tri thức đóng vai trò như là “google search” giúp cho Agent có thể tra cứu bất kỳ thông tin nào liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thậm chí còn hướng dẫn chi tiết từng bước xử lý và hỗ trợ khách hàng như thế nào (Agent Script).
Nếu số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lớn thì Agent không thể nào nhớ hết được các thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng. Nói như vậy bạn cũng đã đủ hiểu công cụ này ảnh hưởng như thế nào tới năng suất làm việc của Agent.
6.QUAY SỐ TỰ ĐỘNG (AUTO-DIALER) TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER:
Bộ quay số tự động sử dụng cho các Outbound Agent, đây là công cụ cực kỳ hiệu quả để thực hiện quay số cho khách hàng trong các chiến dịch (tele sale, tele survey, tele marketing) có số lượng khách hàng lớn. Công cụ sẽ tự động quay số và loại bỏ các trường hợp số điện thoại khách hàng không đúng, không liên lạc được, không nhấc máy… chỉ kết nối đến Agent với những khách hàng có nghe máy.
Hệ thống Contact Center là một phát minh vĩ đại của nghề chăm sóc khách hàng chủ động, nhất là ở Việt Nam khi mà tỉ lệ sim rác cao, công cụ này giúp tối ưu đến 300% năng suất làm việc của Agent.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo
/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ Telesales, Telemarketing, Giải pháp phần mềm /by Toan QuocKết hợp hoàn hảo giữa Marketing và Contact Center có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giúp tăng cường sự tiếp cận và tương tác với khách hàng. Dưới đây là một số cách thức để kết hợp giữa hai yếu tố này:
1. Tương tác với khách hàng theo cách mà họ mong muốn:
Đa kênh là một thuật ngữ đã trở nên quá quen thuộc đối với những người làm nghề marketing. Khách hàng bây giờ có thể chuyển đổi giữa nhiều kênh khác nhau, từ web-chat, voice call, email hoặc thậm chí trên mạng xã hội. Và dĩ nhiên, khách hàng luôn mong muốn được “chăm sóc” trên các kênh mà họ tiếp xúc với doanh nghiệp.
Mặc dù rằng, hoạt động Marketing của nhiều doanh nghiệp đã chớp lấy cơ hội đa kênh số, tuy nhiên trong một thế giới mà khách hàng là trung tâm thì sự tiếp cận đa kênh này cũng cần thiết phải được áp dụng cho trung tâm CSKH (Contact center).
Các agents cần được trang bị màn hình máy tính được tích hợp để họ chỉ cần trên một màn hình đơn mà có thể quản lý được toàn bộ giao tiếp khách hàng, cũng như lịch sử khách hàng trong hệ thống cơ sở dữ liệu CRM mà không cần phải chuyển sang các màn hình khác.
Công nghệ hiện đại ngày nay đã cho phép các agents làm được việc đó. Các nhà cung cấp giải pháp contact center hàng đầu đã xây dựng giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, và đặc biệt, agents chỉ cần quản lý TẤT CẢ tương tác khách hàng trong một giao diện duy nhất. Quan trọng hơn, toàn bộ database của khách hàng trên các kênh đều được đồng bộ và quản lý chung. Chắc chắn là khách hàng sẽ có trải nghiệm thực sự thú vị với doanh nghiệp của bạn với phần mềm này.
2. Kết hợp những cuộc gọi ra và cuộc gọi vào (inbound và outbound call):
Lắng nghe những cuộc gọi vào (inbound calls) luôn là thế mạnh của các call center, trong khi Marketing lại tập trung vào các cuộc gọi ra chủ động. Hiện tại, hai hình thức giao tiếp khách hàng này cần thiết phải được kết hợp.
Khi một contact center bắt đầu phản ứng hiệu quả hơn để tăng nhu cầu của khách hàng, lúc này sự kết hợp cuộc gọi inbound và outbound sẽ giúp chiến dịch trở nên linh hoạt với nhu cầu của khách hàng và của thị trường. Một trung tâm contact center đám mây có thể giúp các agents dịch chuyển dễ dàng giữa cuộc gọi inbound và outbound.
3. Sử dụng dữ liệu để tạo nên trải nghiệm khách hàng nổi bật:
Marketing hiện đại phát triển nhờ vào các phân tích, trong khi đó contact center thì lại tập trung vào hệ thống ma trận quan trọng như: AHT (thời gian xử lý trung bình), FCR (Giải pháp contact center đầu tiên) và doanh thu mỗi cuộc gọi.
Tuy nhiên, cả Marketing hiện đại và chiến dịch contact center đều bị ảnh hưởng bởi dữ liệu. Bằng cách tiếp cận sâu hơn tới nguồn dữ liệu, trung tâm contact center không chỉ có thể hiểu hành vi của khách hàng mà còn tạo ra tiến độ công việc tốt mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nổi bật.
Thậm chí, tốt hơn nữa là trung tâm Contact center và bộ phận Marketing có thể cùng ngồi lại với nhau để phân tích và khẳng định hiệu quả của các tiến độ công việc từ đó mang lại hiệu quả chung cho cả 2 bộ phận (như hiệu quả công việc tăng, mang đến sự thành công cho các chiến dịch marketing).
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Contact Center – 5 yếu tố quyết định sự thành công
/in Bản tin sản phẩm, Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ Outsourcing (BPO), Giải pháp phần mềm /by Toan QuocCông nghệ tiên tiến đang thay đổi các tương tác của khách hàng. Sau đây là 5 yếu tố căn bản sau sẽ giúp bạn mang đến những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho hôm nay và ngày mai với phần mềm Contact Center.
1: ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN KHẢ NĂNG LÃNH ĐẠO TRONG TƯƠNG LAI
Chúng ta chưa làm tốt nhiệm vụ phát triển những nhà quản lý cấp cao một cách bài bản. Chúng ta chỉ tập trung vào nhiệm vụ được giao, vào thời gian thực và lãng phí rất nhiều nguồn lực. Đừng hiểu sai nhé.
Kỹ năng quản lý thời gian thực được đánh giá cao trong ngành này. Nhưng bây giờ là thời điểm để tiến về phía trước và làm tròn vai trò lãnh đạo cấp cao mà chỉ khi chúng ta sẵn sàng mới làm được. Chúng ta tương tác với khách hàng nhiều hơn bất kỳ phòng ban nào của doanh nghiệp.
Chúng ta là đại diện tiếng nói mạnh mẽ nhất của khách hàng. Chúng ta là kho lưu trữ thông tin rộng lớn của khách hàng và là trí tuệ doanh nghiệp. Chúng ta biết các qui trình và chính sách bị sai sót, các vấn đề về sản phẩm chất lượng dịch vụ, và cả những thất bại trong giao tiếp,v.v…Đầu tư phát triển quản lý cấp cao cho ngành Contact Center và chia sẻ trí tuệ là cách duy nhất có thể khiến doanh nghiệp lớn mạnh hơn.
Các Giải pháp Contact Center đang ngày càng phức tạp hơn theo cấp số nhân. Vì vậy hãy chắc chắn bạn làm tốt các công việc sau:
2: CỘNG TÁC CHẶT CHẼ TRÊN TOÀN CÔNG TY
Việc xây dựng các chiến dịch Marketing từ dữ liệu khách hàng đã từng là nỗi phàn nàn chung của các quản lý Contact Center. Tin tốt lành là sự phối kết hợp giữa Contact Center và chiến dịch Marketing đã được cải thiện trong những năm gần đây.
Tuy nhiên, khoảng cách giữa ngành công nghệ thông tin và Contact Center ngày càng lớn hơn. Xu hướng này thật nguy hiểm.
Trong thế giới đầy sáng tạo ngày nay, với những tương tác đa kênh, đa nguồn, pha trộn và đồng thời, với tập khách hàng được hậu thuẫn bởi mạng lưới Internet đầy quyền năng, và nguồn dữ liệu khổng lồ, các nhà quản lý Contact Center của chúng ta đang phải phải đối diện với rất nhiều khó khăn.
Chính thức hóa mối quan hệ với khách hàng bằng cách thiết lập các cuộc họp thường xuyên để xem xét các mục tiêu kinh doanh và tạo ra các mục tiêu chung. Bạn sẽ đạt được thành công lớn hơn và tránh những sai lầm công nghệ tốn kém.
3: NÂNG CAO NHẬN THỨC CHO QUẢN LÝ CẤP CAO VỀ SỰ PHỨC TẠP TRONG NGÀNH CONTACT CENTER
Chúng ta từ lâu đã mặc định rằng các giám đốc điều hành cấp độ C biết tất cả mọi thứ. Chúng ta thường không thích những điều họ yêu cầu chúng ta làm nhưng chúng ta vẫn làm – có thể là một cách miễn cưỡng và khó chịu, nhưng chúng ta vẫn phải làm. Thực tế là họ không biết mọi thứ, thậm chí không biết nhiều về Contact Center.
Đôi khi điều các giám đốc điều hành phân vân nhiều nhất về Contact Center là về chi phí. Đến lúc phải đương đầu với vấn đề này rồi.
Đầu tư vào việc nâng cao nhận thức cho các quản lý cấp cao về giá trị và đóng góp của bạn và bạn sẽ ngạc nhiên khi mọi thứ thay đổi theo chiều hướng tích cực hơn.
4: TẬP TRUNG VÀO TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
Khách hàng có nhiều quyền hạn và thay đổi nhanh hơn bao giờ hết. Bán được hàng và giữ được khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn lúc này. Chúng ta nghe rất nhiều về việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng nhưng vẫn chưa hành động nhiều. Đây là lúc nói được là làm được.
Bây giờ là lúc để định hướng trải nghiệm của khách hàng. Đây là quá trình mang lại hiệu quả cao khi phá bỏ nhận thức ban đầu trong trải nghiệm của khách hàng về công ty bạn thông qua các bước gắn kết họ với bạn. Việc đánh giá chi tiết này tạo ra cơ hội cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nâng cao hiệu quả, đơn giản hóa quá trình và giảm chi phí, kết quả là cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi. Nếu bạn nghĩ rằng bạn đã biết mọi thứ về trải nghiệm của khách hàng và việc này thật lãng phí thời gian và công sức, hãy nghĩ lại. Gandhi đã từng nói “Tương lai phụ thuộc vào việc chúng ta làm ở hiện tại”. Đi sâu và tìm hiểu những gì bạn đang làm trong hiện tại. Bạn sẽ ngạc nhiên trước vô số những khoảnh khắc buồn cười và điên rồ. Sau đó, ưu tiên và sửa chữa những sai lầm đi nhé.
5: TRIỂN KHAI CÔNG NGHỆ HỖ TRỢ VÀ SỬ DỤNG CHÚNG ĐẦY ĐỦ
Thật ngạc nhiên khi vẫn còn nhiều công nghệ lỗi thời và không thể hỗ trợ công việc vẫn tồn tại trong các Contact Center. Không nghi ngờ gì nữa đây là kết quả của những lỗ hổng được xác định nằm trong bốn mảng: Hệ thống tương tác thoại tự dộng (IVRs) yếu kém, thiếu tích hợp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRMs), thiết kế chu trình cuộc gọi phức tạp và không hiệu quả, các kênh tương tác không được hỗ trợ, và các tính năng công nghệ không được sử dụng tới: Các yếu tố này cần phải được đặt đúng trình tự trước khi bổ sung công nghệ mới để tránh mang lại sự phức tạp hơn cho hệ thống. Các quản lý cấp cao trong mảng công nghệ thông tin và Contact Center cần phối hợp một cách ăn ý để:
Đừng cảm thấy quá tải. Bạn không phải làm tất cả mọi thứ cùng lúc đâu. Nhưng bạn phải bắt tay vào làm. Ưu tiên chọn một việc và xác định những gì bạn có thể làm trong 30, 60 và 90 ngày tiếp theo. Hãy dành thời gian và chịu trách nhiệm cho việc này. Sau này bạn sẽ cảm thấy biết ơn chính bản thân mình đấy.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Một số thuật ngữ thường dùng trong hệ thống CRM (phần 2)
/in Giải pháp phần mềm /by Tran KyCRM là chiến lược, phương cách và công nghệ trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng. Bất cứ một tổ chức nào muốn tăng trưởng quy mô kinh doanh hay lợi nhuận đều phải cân nhắc tới những thách thức xoay quanh các mối quan hệ với khách hàng.
Đó là làm thế nào để có được những khách hàng mới với chi phí hợp lý hơn, nâng cao doanh thu từ các khách hàng hiện tại, tăng khả năng duy trì những khách hàng mang lại lợi nhuận cao và giảm chi phí hoạt động kinh doanh và dịch vụ. Để tìm hiểu sâu hơn về CRM, chúng ta tiếp tục với các thuật ngữ sau đây :
Vendor: là nhà cung cấp một sản phẩm. Phần quản lý kho của một hệ thống CRM cho phép theo dõi hàng tồn kho đang được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp.
Price Books: bảng giá gồm tên sản phẩm và giá được tạo ra để phục vụ một mục đích cụ thể, ví dụ như một phân khúc của thị trường.
Ví dụ, một doanh nghiệp có thể có một bảng giá dành riêng cho khách hàng VIP trong đó, giá được chiết khấu, hoặc bao gồm một số ưu đãi/khuyến mãi. Bảng giá trong một hệ thống CRM giúp nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau cần chiến lược giá cả khác nhau.
Trouble Ticket (hay còn gọi là Service Request): một phiếu yêu cầu hỗ trợ là một phiếu ghi thông tin liên quan đến một vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ hỗ trợ/trợ giúp. Trouble Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi để có thể hỗ trợ nhanh các vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ.
Security Administration: dùng để kiểm soát truy cập của mỗi người dùng vào hệ thống CRM. CRM cho phép kiểm soát những người có thể xem, chỉnh sửa, xóa hoặc tạo ra từng loại dữ liệu CRM.
Roles, Profiles, Groups dùng để phân quyền nhanh cho nhiều người dùng và cấp quản lý, mà không cần phải thiết lập lại quyền riêng cho mỗi người dùng. Thay vào đó, ta có thể thiết lập quyền cho một hồ sơ (profile), và sử dụng các hồ sơ cho nhiều người dùng và vai trò (role). Vai trò là tổ chức phân cấp và một người dùng có thể có nhiều vai trò, giúp phân quyền cho người dùng và cấp quản lý thực hiện được nhiều chức năng.
Profiles: là một tập hợp các quyền thực hiện các hoạt động CRM. Profiles giúp phân quyền nhanh và dễ dàng do không cần phải chỉ định riêng cho mỗi người dùng. Quyền cụ thể có thể được cấp một lần trong một Profile, và sau đó được giao cho người sử dụng khi cần thiết.
Roles: cho phép phân vai cấp bậc người sử dụng trong tổ chức. Mỗi Role có thể gán cho một hoặc nhiều Profiles, tức là một tập hợp các quyền. Những vai trò này sau đó được giao cho người sử dụng. Quản lý an ninh bảo mật dựa trên vai trò bao gồm xác định các hoạt động phải được thực hiện bởi những người làm các công việc cụ thể, và giao vai trò cho người sử dụng khi cần thiết.
Group: để hạn chế các quyền cho từng loại dữ liệu, CRM cung cấp một số kiểm soát an ninh cho phép truy cập vào các tập con cụ thể của dữ liệu . Ví dụ, chúng ta cần cấp quyền truy cập cho nhóm khách hàng được chỉ định để xem một số dữ liệu riêng. Để quản lý tốt hơn, CRM cho phép để chọn User và Role trong Group. Dữ liệu cụ thể, ví dụ như một tài khoản cụ thể, có thể được đặt vào trong nhóm để mọi người trong nhóm có thể truy cập đến dữ liệu đó.
Sharing Access: dùng để xác định mức độ chia sẻ dữ liệu giữa các người sử dụng, ví dụ như một nhân viên bán hàng có thể xem được Lead của nhân viên khác. Theo mặc định, cấu hình quyền truy cập cho phép tất cả người dùng để xem tất cả thông tin khách hàng CRM, thậm chí nếu khách hàng đó không phải do họ phụ trách. Sharing Access cho phép bạn hạn chế hoặc cho phép truy cập đối với từng loại dữ liệu CRM.
Field Access: cấp quyền hiển thị từng field mỗi module. Sử dụng chức năng này có thể hiển thị hoặc ẩn các field cụ thể cho toàn bộ hệ thống. Field Access cài đặt mặc định bao gồm cả các field do chúng ta tạo ra/tùy chỉnh trước đây. Theo mặc định, nó hiển thị tất cả các dữ liệu được cung cấp trong hệ thống CRM.
Tag Cloud: giúp việc truy cập dữ liệu CRM thuận tiện và nhanh chóng hơn do dữ liệu được gắn nhãn, phân loại các thông tin dựa trên yêu cầu của người dùng từ các loại được thiết lập bởi hệ thống CRM. Tag Cloud được sử dụng gom nhóm trên chủ đề hoặc các giá trị khác.
Calendar Reminder: mỗi người dùng có thể kích hoạt chức năng lịch nhắc nhở trong mục My Preferences. Nếu kích hoạt, cửa sổ trình duyệt nhắc nhở sẽ hiển thị mỗi khi một hoạt động đến thời gian quy định như thời gian, địa điểm, và chủ đề của một hoạt động/sự kiện. Chúng ta có thể chọn trì hoãn hoặc đóng một tin nhắc nhở. Nếu bị hoãn lại, tin nhắn sẽ bật lên một lần nữa sau khoảng thời gian nhắc nhở tiếp theo cho đến khi đóng nó lại.
Chat Functionality: Các chức năng chat cho phép nhắn tin tức thời trong thời gian thực giữa hai hoặc nhiều người sử dụng CRM. Có thể nhắn tin chung trên bảng chat hoặc chat trong phòng chat ảo riêng. Chat chung cho phép tất cả người sử dụng CRM gửi thông điệp chat lên bảng thông báo chung và tất cả người dùng CRM đều có thể đọc và có thể đóng góp nếu muốn. Các phòng chat riêng cho phép gửi tin nhắn riêng giữa hai người sử dụng.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Những thuật ngữ phổ biến dùng trong hệ thống IVR
/in Dịch vụ khảo sát ý kiến Khách hàng /by Tran KyHệ thống trả lời tự động (IVR – Interactive Voice Response), là một ứng dụng khá hữu ích giúp doanh nghiệp có thể thực hiện được nhiều công việc khó khăn, tốn kém như: Khảo sát ý kiến khách hàng, tự động hóa và giảm nhân sự chăm sóc khách hàng, ghi nhận các vấn đề và ý kiến của khách hàng,…
Một ví dụ cho hệ thống này là các tổng đài tự động mà khi gọi điện đến, chúng ta sẽ nghe một giọng nói ghi âm sẵn và được hướng dẫn bấm các phím trên điện thoại để được đưa đến bộ phận tiếp nhận phù hợp.
Tính năng của IVR
Hệ thống IVR có thể tiếp nhận thông tin thông qua lời nói hoặc thông qua việc bấm phím như trên sau đó đưa ra những phản hồi phù hợp dưới dạng lời nói, fax, gọi lại, email hoặc các hình thức khác.
Với những hình thức IVR hiện đại được tích hợp với các công nghệ máy tính mới, những ứng dụng của IVR còn vượt xa những quan niệm cũ kĩ về hệ thống điện thoại. Hệ thống tích hợp công nghệ máy tính – Computer telephony integration (CTI) này có thể giúp người gọi đồng thời vừa gọi ra và xem được tất cả các dữ liệu liên quan đến khách hàng ngay trên màn hình của mình.
Những thuật ngữ trong IVR
Tính năng tự động trả lời cuộc gọi: hệ thống sẽ tự động trả lời thông tin tới khách hàng thông qua nhiều ngôn ngữ khác nhau (đa ngữ). Có thể xây dựng cây IVR với nhiều nhánh, mỗi nhánh thể hiện một ngôn ngữ khác nhau.
Phát file ghi âm: Đây là tính năng cho phép phát ngẫu nhiên, tuần tự hoặc cố định các file nhạc đã được thu âm sẵn khi khách hàng đang đợi trong hàng đợi.
Khi gọi vào IVR, khách hàng được tương tác với các hướng dẫn dạng menu của từng node. Ở từng node đều có thông báo nội dung của node và yêu cầu chọn các phím để tương tác dạng menu.
Greeting message: Khi khách hàng gọi vào IVR, hệ thống sẽ phát lời chào mừng vào hệ thống và hướng dẫn khách hàng.
Định tuyến cuộc gọi đến từng hàng đợi cụ thể: Số lượng hàng đợi được định nghĩa trên hệ thống là không giới hạn. Một điện thoại viên (ĐTV) có thể thuộc một hoặc nhiều hàng đợi khác nhau.
Định tuyến cuộc gọi đến từng nhóm ĐTV cụ thể: ĐTV đăng ký trả lời hàng đợi nào thì hệ thống sẽ định tuyến cuộc gọi đến.
Định tuyến cuộc gọi dựa trên menu thời gian: Với các múi giờ khác nhau, hệ thống hoàn toàn có khả năng thực hiện các menu khác nhau.
Tính năng chuyển đổi Text-to-Speech với các ngôn ngữ khác nhau.
Tính năng phát file âm thanh với độ dài bất kỳ, hỗ trợ file âm thanh đa dạng như .wav, mp3,…
Tính năng tạo cây IVR với các menu và các script dựa trên giao diện đồ họa với các chức năng tạo sắn với độ phức tạp không giới hạn. Tính năng copy, chỉnh sửa cây IVR, các nhánh IVR, các menu có sẵn.
Tự động ghi log lại việc cập nhật các thiết đặt IVR như lời chào, cấu hình về thời gian, các thông báo khuyến mại, các menu định tuyến….
Tính năng thay đổi callflow, các câu thông báo nóng mà không làm dừng hoạt động của hệ thống.
Tính năng Telesurvey là tính năng cho phép một ĐTV chuyển cuộc gọi của 1 khách hàng sang cây IVR phục vụ cho các survey. Sau khi thực hiện survey, hệ thống sẽ thực hiện phát file cảm ơn khách hàng và disconnect cuộc gọi.
Trên giao diện quản trị, người quản trị có thể enable một hoặc nhiều survey đồng thời. Khi đó trên giao diện ĐTV sẽ hiển thị list các survey được chọn enable này và khi thực hiện survey ĐTV chỉ việc tích vào button này. Cây IVR cho phép cấu hình số lượng không hạn chế survey với các chức năng khác nhau như:
Đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với ĐTV, đối với Dịch vụ.
Tính năng Callback Request là tính năng cho phép khách hàng có thể lưu lại lời nhắn của mình trên hệ thống, sau đó nhân viên Back Office của nhà khai thác sẽ nghe lại nội dung lời nhắn và đưa ra hướng dẫn cho khách hàng một cách tốt nhất.
Ứng dụng thực tế của IVR
Một hệ thống IVR về cơ bản bao gồm các trang thiết bị điện thoại, phần mềm, cơ sở dữ liệu và các cơ sở hạ tầng hỗ trợ. IVR có những ứng dụng cụ thể:
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
SMS GATEWAY VÀ CÁC ỨNG DỤNG CỦA SMS GATEWAY
/in CNTT, Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ Telesales, Telemarketing, Giải pháp hạ tầng và thiết bị CNTT /by Toan QuocSMS Gateway tại Việt Nam được hiểu đơn giản là cổng tin nhắn kết nối đến các nhà viễn thông di động (Mobifone, Viettel, Vinaphone…) để các doanh nghiệp có thể triển khai các giải pháp marketing của mình chủ yếu là mobile marketing.
1. SMS Gateway là gì:
SMS Gateway là cổng tin nhắn cho phép một thiết bị, máy tính gửi hoặc nhận các tin nhắn (SMS) được truyền đi hoặc đến từ một mạng lưới viễn thông. Hầu hết các tin nhắn sau cùng đều phải đi qua các nhà mạng điện thoại. Có nhiều cổng SMS Gateway hỗ trợ việc chuyển đổi bằng email hay các định dạng khác mà không riêng gì tin nhắn.
2.Cách thức triển khai SMS Gateway:
Cổng kết nối trực tiếp đến nhà mạng điện thoại là một thiết bị được xây dựng trên nền tảng kết nôi GSM (nếu các bạn chưa biết GSM là gì thì có thể tham khảo tại đây) nó cho phép các tin nhắn có thể gửi đi hoặc nhận bằng email từ các trang web hay phần mềm nào đó. Cổng kết nối trực tiếp đến di động thì khác nhau từ mỗi nhà phát hành, vì nó được cài đặt riêng cho mỗi nhà mạng để kêt nối với mạng nội bộ.
Việc kết nối đến mobile network được thực hiện bằng cách định dạng số SIM CARD duy nhất do mỗi nhà mạng và được cài đặt trên cổng kết nối. Thông thường, các ứng dụng kêt nối trực tiếp đến điện thoại di động được sử dụng cho hàng trăm đến hàng ngàn tin nhắn mỗi tháng. Cácthiết bị hiện đại hơn bây giờ cung cấp khả năng gửi lên đến 100.000 tin nhắn mỗi ngày. Một vài hãng có thâm niên còn có thể cung cấp thiết bị GSM Gateway cho giọng nói cũng có khả năng gửi SMS. Các thiết bị cao cấp hơn có khả năng quản lý SIM để điều chỉnh số lượng tin nhắn SMS mỗi SIM, ODBC để kết nối với cơ sở dữ liệu, và giao thức HTTP để tương tác với các ứng dụng của bên thứ ba.
Bạn chỉ cần hiểu là các thiết bị để kết nối với SMSC đơn giản là một ứng dụng hay phần mềm thông qua Internet hoặc đường dây trực tiếp. Các giao thức SMPP (Short Message Peer-to-Peer) thường được sử dụng để chuyển tải tin nhắn SMS giữa một ứng dụng và SMSC. Tiếp đến SMSC thì được sử dụng để cung cấp dịch vụ tin nhắn SMS cho khách hàng và các doanh nghiệp lớn.
Các bạn cứ hình dung là một SMS Gateway sẽ nằm giữa những người có nhu cầu gửi/nhận SMS và SMSC (trung tâm dịch vụ tin nhắn) và nó cung cấp cho bạn việc lựa chọn các giao thức như HTTP, SMPP, SMTP và Web service ở Việt Nam thì các hình thức như HTPP, SMTP hay web service đều rất phố biến.
Có hai nhà cung cấp cổng SMS Gateway phổ biến là các nhà phát hành hoặc nhà mạng. Các cổng tin nhắn hiên nay cũng được tích hợp bởi các nhà cung cấp tin nhắn phổ biến như AOL hay ICQ…
3. Ứng dụng của SMS Gateway
SMS Gateway mang đến một phương thức tương tác 2 chiều đầy đủ để các đối tác có thể chủ động thiết kế các chương trình tin nhắn để sử dụng hoặc có thể cung cấp chương trình dịch vụ cho một khách hàng khác.