8 Phương pháp giúp cải thiện dịch vụ CSKH hiệu quả mà doanh nghiệp cần biết
Có thể thấy, dịch vụ CSKH luôn là công cụ giúp doanh nghiệp có thể gia nhập vào thị trường một cách hoàn hảo nhất. Bởi ngày nay, sản phẩm chất lượng – giá thành phải chăng, nhưng cũng chưa chắc doanh nghiệp sẽ nhận được cái gật đầu của người tiêu dùng ngay lập tức.
Trong khi đó, chỉ với một vài lời phàn nàn, đánh giá kém không được giải quyết ngay cũng có thể khiến danh tiếng của thương hiệu bị ảnh hưởng rất nhiều.
Thậm chí, doanh nghiệp cũng có thể bị một bộ phận khách hàng tẩy chay vì những trải nghiệm không tốt.
Vì vậy, việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề được các chủ doanh nghiệp quan tâm đến rất nhiều.
Vậy, làm cách nào để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ CSKH ở thời điểm hiện tại?
Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Thuật ngữ “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” có lẽ đã trở nên quen thuộc đối với rất nhiều người bởi vì các vị trí công việc liên quan đến điều này cũng thường xuyên được đăng tải trên nhiều trang web, Fanpage Facebook.
Có thể hiểu, dịch vụ CSKH là quá trình tương tác, hỗ trợ, tư vấn mà doanh nghiệp cung cấp cho của khách hàng trước – trong – sau mua sắm để đảm bảo họ có trải nghiệm tốt và hài lòng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó.
Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, giúp tạo ra sự tín nhiệm, tăng khả năng tái mua hàng, và thậm chí tạo ra cơ hội tiếp thị qua word-of-mouth (truyền miệng) từ phía khách hàng.
Nhiều người thường nghĩ rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ chỉ được cung cấp ở lúc trước và trong mua.
Tuy nhiên, dịch vụ hậu mãi cũng chính là một phần nằm trong quy trình này. Bởi không phải cứ “chốt đơn” xong là mọi chuyện đã kết thúc, giá trị vòng đời của khách hàng không phải chỉ có vậy.
Hơn thế, sau mua khách hàng mới là chủ động sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hoàn toàn sẽ có rất nhiều vấn đề phát sinh ở quá trình này và đôi khi bây giờ mới là lúc cần phải làm việc nhiều nhất đối với bộ phận chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp đã tuyển dụng.
Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đây được coi là khoản đầu tư lâu dài góp phần tạo nên sự thành công và vị thế trên thương trường cho các thương hiệu.
Thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn, doanh nghiệp ngày càng sẽ có nhiều đối thủ hơn. Ngay cả đối với những tên tuổi lâu năm cũng không thể an tâm “yên vị” ở vị trí của mình, nếu như không muốn bị những thương hiệu mới “vượt mặt”.
Trong khi đó, người tiêu dùng lại ngày càng nắm ưu thế chủ động hơn trong các quyết định mua sắm của mình. Bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn, nếu không mua ở đây thì còn có rất nhiều nơi khác để tham khảo.
Chưa kể hình thức mua sắm trực tuyến hiện nay lại vô cùng tiện lợi, họ có thể tìm kiếm sản phẩm nhanh chóng, so sánh giữa các địa chỉ cung ứng với hàng loạt tiêu chí khác nhau.
Đặc biệt, họ rất chú trọng đến những trải nghiệm mua sắm của mình tốt hay không tốt. Chính vì vậy, dịch vụ CSKH chính là ưu thế giúp các doanh nghiệp có thể hướng đến các mục tiêu kinh doanh của mình như sau:
- Giữ chân khách hàng hiện tại
- Thu hút khách hàng mới
- Giảm chi phí kinh doanh, Marketing
- Giảm thiểu đi các phàn nàn, đánh giá kém
- Tạo nên ưu thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp
- Mang đến những trải nghiệm mua sắm hài lòng cho khách hàng
Tại sao cần phải cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Cải thiện dịch vụ CSKH hay nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng, luôn là một trong những nhiệm vụ được đặt ra ở các doanh nghiệp hiện nay.
Bản thân mỗi một nhân viên làm việc tại bộ phận này cũng không ngừng bồi dưỡng nghiệp vụ của mình mỗi ngày để đảm bảo cho điều này.
Có thể nhiều doanh nghiệp sẽ đặt ra câu hỏi rằng tại sao phải làm như vậy, nếu như mọi thứ đang được diễn ra rất ổn. Bản chất của việc kinh doanh là phục vụ khách hàng, nếu không phục vụ khách hàng thì sẽ không có hoạt động mua bán, giao dịch nào.
Dù ở thời điểm hiện tại dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đang tốt, bình thường hoặc kém thì việc cải thiện, nâng cấp chất lượng của nó vẫn cần phải tiến hành.
Chúng tôi tin rằng, để một doanh nghiệp có thể tự tin khẳng định rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình là hoàn hảo, là tốt nhất.
Theo thời gian, quy mô mở rộng, số lượng khách hàng gia tăng, lượng sản phẩm mới ra mắt liên tục.
Những quy trình, hoạt động cũ sẽ không thể “gánh nổi” nữa và nếu cứ vận hành thì sẽ phát sinh ra rất nhiều vấn đề.
Trong khi đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng là “vũ khí” giúp doanh nghiệp “ăn nên làm ra”, mang lại những lợi ích kinh doanh rất rõ ràng.
Vậy thì, tại sao chúng ta lại ngần ngại trong việc cải thiện chúng tốt hơn mỗi ngày?
Sự cải thiện này sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc tốt hơn cho khách hàng mới, khách hàng hiện tại và cả khách hàng cũ.
Như vậy, giá trị thương hiệu, hình ảnh thương hiệu sẽ ngày càng trở nên tốt hơn trong mắt mọi khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt gồm những gì?
Đây có lẽ là một trong những câu hỏi được rất nhiều quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng, lãnh đạo doanh nghiệp quan tâm trong quá trình cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Nếu như biết được rõ về quy chuẩn thì việc tiến hành cải thiện sẽ có một định hướng rõ ràng hơn và để chúng ta xác định một cách nhanh chóng.
Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một quy chuẩn chung hay một khái niệm chính xác cho vấn đề này. Từ những tài liệu mà chúng tôi đã tìm hiểu thì ở mỗi một lĩnh vực khác nhau sẽ có cách hiểu riêng.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chính là tối ưu về khả năng mang đến sự hài lòng cho khách hàng với 2 yếu tố hàng đầu:
Tốc độ
Đây là điều luôn cần được phải tối ưu nhất từ tốc độ phản hồi tương tác của khách hàng, tốc độ tư vấn, hỗ trợ, tốc độ giải quyết vấn đề,… cho đến tốc độ giao hàng đều phải có sự nhanh chóng, đúng cam kết và đúng hẹn.
Sự chuyên nghiệp
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chắc chắn không thể lúc thế này, lúc thế kia, nhân viên giao tiếp với khách hàng theo các kiểu khác nhau.
Mọi thứ đều cần phải có sự chuyên nghiệp hóa. Sự chuyên nghiệp còn được thể hiện ngay trong cách nhân viên am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của mình để đưa ra những tư vấn hữu ích nhất cho khách hàng.
Các tiêu chuẩn được áp dụng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt luôn là mục tiêu được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu, nhất là trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.
Dù xây dựng hay cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thì mỗi một doanh nghiệp sẽ luôn đưa ra các tiêu chuẩn. Đây giống như các định hướng, chính sách và kỳ vọng để các hoạt động được diễn ra theo đúng hướng.
Theo một nghĩa nào đó, tiêu chuẩn cũng chính là mong muốn mà bản thân cả người bán lẫn người mua đều mong muốn có thể đạt được.
Việc áp dụng các tiêu chuẩn vào dịch vụ CSKH một cách chuẩn chỉnh sẽ tạo nên mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo với nhân viên thực hiện, giữa nhân viên với khách hàng.
Thông thường các doanh nghiệp sẽ hướng đến việc sử dụng các tiêu chuẩn có thể đo lường được nhiều hơn.
Mặc dù suy cho cùng, việc mua sắm của khách hàng thường dựa vào cảm xúc nhiều hơn. Nhưng các tiêu chuẩn có thể đo lường mới có thể mang lại cho chúng ta những đánh giá khách quan nhất.
Sau đây là 8 tiêu chuẩn được áp dụng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến nhất tại nhiều doanh nghiệp:
- Đúng giờ.
- Chính xác.
- Khả năng tiếp cận khách hàng.
- Hành động thích đáng.
- Sự trao quyền.
- Hiệu suất.
- Minh bạch.
- Tính thân thiện.
MiDesk Omni-channel – Giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu nhất
MiDesk Omni-channel là phần mềm giúp đội ngũ nhân viên CSKH có thể phản hồi Email, trò chuyện, tiếp nhận cuộc gọi, đáp ứng yêu cầu Chat với khách hàng ngay trên một phần mềm duy nhất.
Với giao diện đơn giản, kích hoạt nhanh chóng và dễ sử dụng, tích hợp sẵn các tính năng cao cấp như CRM-mini, phân bổ cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi, Ticket (phiếu ghi)… MiDesk Omni-Channel chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng.
Midesk Omni-Channel đã giúp rất doanh nghiệp vừa và lớn trong nhiều lĩnh vực như Bất động sản, Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm, Dịch vụ, Công nghệ, Thẩm mỹ viện,… tìm được giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả.
Tóm lại
Trên đây là 8 giải pháp sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình một cách hiệu quả và chất lượng sẽ ngày càng tốt hơn.
Mỗi một giải pháp sẽ giúp doanh nghiệp định hình được quy trình cũng như các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng của mình một cách hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn. Nhưng đồng thời vẫn cần phải đảm bảo các tiêu chuẩn cũng như các vấn đề liên quan khác.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
