GIỚI THIỆU
MITEK J.S.C chọn lựa cho mình sứ mệnh thấu hiểu và phát triển những ứng dụng công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực CNTT và Viễn thông cho khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng và tư động hóa Marketing (Customer Service, Sales Force Automation, Marketing Automation) tại Việt Nam, quốc tế vì sự phồn vinh của khách hàng, của MITEK và của Việt Nam.
Tin tức
Nhận diện thương hiệu bằng SMS Brandname – Chiến dịch nhỏ, tiện ích to15 May, 2024 - 9:32 am
Phương pháp phòng chống “Missed Call” chủ động không để mất khách7 May, 2024 - 4:39 pm
Hướng dẫn tạo tài khoản Zalo OA dành cho doanh nghiệp23 April, 2024 - 3:32 pm
Chăm sóc khách hàng: Vai trò và chiến lược tối ưu dành cho doanh nghiệp11 April, 2024 - 4:25 pm
Giải pháp chống tấn công APT
/in Giải pháp hạ tầng và thiết bị CNTT /by Tiến CọAn ninh mạng đang bị buộc phải tiến tới cấp độ mới. Thời kỳ mà những phần mềm diệt virus (AV) và hệ thống phòng chống xâm nhập (IPS) thực sự không thể bảo vệ doanh nghiệp khỏi các mối đe dọa mạng vô số hiện tại. Trong khi các doanh nghiệp đã làm chủ được việc bảo vệ chống lại các cuộc tấn công phổ biến hay là đã được biết đến, ngành công nghiệp phần mềm độc hại(malware) có xu hương nhằm vào các cuộc tấn công nâng cao và tăng nhanh hơn đáng kể phòng thủ thông thường.
Với sự ra đời của các Advanced Persistent Threats (APTs), và một tiến bộ đáng kể trong độ phức tạp và ẩn nấp của phần mềm độc hại, các ngành công nghiệp an ninh đang khó có thể theo kịp. Mục đích của những các cuộc tấn công đã thay đổi, không còn những virus đơn thuần phá hoại lây lân trong hệ thống và dễ dàng bị loại bỏ ra bằng AV thông thường, thay vào đó là các tấn công có chủ đích kích thích bởi các động lực canh tranh không lành mạnh hay kiếm lời cho cá nhân.
Điển hình là cuộc tấn công Stuxnet, cho thấy độ phức tạp và tội phạm mạng quy mô lớn cố thể đạt được bằng cách sử dụng nhiều lỗ hổng zero-day – đánh cắp được dữ liệu từ các công ty, bao gồm cả ăn cắp digital certificate của công ty bảo mật. Việc sử dụng các mã độc khai thác zero-day tiếp tục được phổ biến giữa các tin tặc, những người đang cố gắng để tận dụng các lỗ hổng của ứng dụng. Ngoài ra còn có sự gia tăng rõ rệt trong việc sử dụng các phần mềm bảo mật giả mạo, sử dụng chiến thuật đánh lừa người dùng cài đặt mã độc vào máy bằng cách giả mạo là phần mềm bảo vệ AV chính thống.
Một cuộc tấn công lừa đảo thông thường bắt đầu với một người sử dụng bị vào tấm ngắm của tin tặc, nhận được một email từ một nguồn đáng tin cậy yêu cầu người dùng hoặc mở tài liệu hoặc nhấn vào một link liên kết. Khi người dùng mở file đính kèm, phần mềm độc hại được kích hoạt hoặc liên kết tời trang web độc hại được đưa ra. Một khi phần mềm độc hại được kích hoạt, nó sẽ can thiệp vào và chiếm quyền điều hành máy tính và thông tin của nạn nhân để rồi gửi ra ngoài hay là sử dụng làm cổng để xâm nhập vào các máy khác trong mạng.
Advanced malware – thầm lặng và nguy hiểm
Các đặc điểm cụ thể của advanced malware khác nhau tùy thuộc vào động cơ của kẻ tấn công, advanced malware được sử dụng trong tội phạm mạng, hoạt động gián điệp trong mạng, và đánh cắp dư liệu.
Ví dụ tốt nhất của phần mềm độc hại tiên tiến(advanced malware) là các Trojan với mục tiêu(Targeted Trojan). Advanced malware trong các hình thức của một Targeted Trojan là một mối đe dọa rất nguy hiểm cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Chúng được chế tác một cách cẩn thận để thực hiện cuộc tấn công của tin tặc với khả năng khai thác các lỗ hổng chưa từng được biết trong các trang web của người dùng hoặc môi trường email và làm ảnh hưởng tới toàn bộ hệ thống. Sau khi tấn công thành công, phần mềm độc hại được cài đặt trong hệ thống, và tùy thuộc vào môi trường người sử dụng, phần mềm độc hại có thể cài đặt các thành phần khác để tối đa hóa sự hiện diện của mình trong hệ thống của nạn nhân. Các phần mềm độc hại có thể được tin tặc tùy chỉnh để tải thêm các phần mềm khác về phục vụ việc theo dõi hoạt động người dùng, ăn cắp thông tin, tạo ra thư rác, và trở thành một phần(zombie) của một mạng lưới botnet nhận lệnh từ các máy chủ Command & Control (C&C).
Một trong những ví dụ điển hình nhất của một Trojan với mục tiêu có thể là “Operation Aurora“, một cuộc tấn công gần đây vào Google và các công ty khác. Kẻ tấn công sử dụng một malware zero-day khai thác lỗ hổng Internet Explorer và email để cài phần mềm độc hại trên máy tính nạn nhân và từ đó đánh cắp dư liệu. Những cuộc tấn công đã được bắt nguồn từ người dùng nhấp vào link liên kết nguy hiểm thông qua các tài khoản email của họ.
Giải pháp an ninh truyền thống không thể chống lại apt
Các cuộc tấn công hiện nay đã không ngừng tăng ở khía cạnh tinh tế, công nghệ và quy mô, làm cho phần lớn công nghệ bảo mật truyền thống lỗi thời. Trong khi các cuộc tấn công mạng đang tăng trưởng theo cấp số nhân, an ninh truyền thống vẫn theo kiến trúc cũ và lỗi thời. Mẫu chữ ký(signature) phù hợp với chẩn đoán và tỷ lệ dựa trên vẫn là các công nghệ cốt lõi của hầu hết các phương pháp bảo mật. Điều này đã tạo ra một khoảng cách đáng kể trong khả năng bảo vệ của các doanh nghiệp để chống lại tội phạm mạng ngày nay. Các giải pháp bảo mật email hiện nay tập trung chủ yếu vào “xử lý email” để bảo vệ người dùng chống lại các virus và thư rác được biết đến. Họ sử dụng dựa trên chữ ký chống virus (AV) công nghệ phát hiện để phát hiện virus, cũng như độ tin cậy(reputation) và các công nghệ dựa trên nội dung để ngăn chặn thư rác. Tuy nhiên, các công nghệ này là không phù hợp với sự tinh tế của các cuộc tấn công được thực hiện bởi tội phạm mạng sử dụng mối đe dọa zero-day kết hợp với phần mềm độc hại phức tạp và các kỹ thuật xã hội mới nhất đang đi trước cơ sở dữ liệu chữ ký của các hãng AV. Điều tượng tự đang xẩy ra với các giải pháp truyền thống khác là IPS/NGFW và Web Security Gateway. IPS chỉ có thể vá những lỗ hổng đã được biết tới và những hành động bất thường(behaviour), NGFW tuy có khả năng nhận dạng ứng dụng cũng không thể biết được các lỗ hổng chưa được biết tới trên ứng dụng. Web Security Gateway chủ yếu dựa vào AV để nhận dạng virus và cơ sở dư liệu độ tin cậy(reputation) của các website để chặn người dùng truy cập vào. Đối với những website tin tặc lập lên để đánh vào mục tiêu cụ thể, những giải pháp đó không thể phát hiện.
Giải pháp bảo mật truyền thống không thể bảo vệ chống lại APT
Các giải pháp của FireEye nổi bật so với bảo vệ an ninh thông thường hoặc truyền thống, cung cấp một sự khác biết cho tổ chức để bảo vệ chống lại các mối đe dọa phức tạp và có mục tiêu hiện nay. Bằng cách cung cấp cái nhìn tổng quan về vòng đời phần mềm độc hại, FireEye là thế hệ tiếp theo trong việc phòng chống mối đe dọa thế hệ mới.
Giới thiệu giải pháp fireeys
Các thành phần của giải pháp fireeye
Giải pháp phòng chống mối hiểm họa thế hệ mới của FireEye (Web, Email, File, Central Management và Malware Analysis) là giải pháp tiên phong trong ngành bảo mật với cơ chế signature-less, ngăn chặn các cuộc tấn công có mục tiêu, zero-day, APT qua các kênh Web, Email và File.
Các thành phần FireEye tích hợp tạo thành giải pháp phòng chống APT tổng thể FireEye
Tích hợp
Việc tích hợp các giải pháp FireEye cho phép tất cả các URL trong email được gửi đến Web MPS với mức độ ưu tiên cao trong quá trình phân tích email. Web MPS sẽ phân tích khi người dùng nhấp vào link liên kết trong email. Sử dụng cùng nhau, Email MPS cung cấp phân tích tập tin đính kèm email và bối cảnh, Web MPS phân tích các web URL, File MPS quét và phân tích file, MAS cung cấp các chi tiết về malware phục vụ việc điều tra, và CMS tương quan các URL độc hại với email và nạn nhân đưa ra cái nhìn tổng quan về cuộc tấn công.
Mô hình tích hợp
Tất cả các phát hiện của MPS Web, File MPS, và Email MPS có thể được lọc bởi CMS để tích hợp với hệ thống phân tích MAS. Ví dụ, khi MAS được kết nối với CMS, cho phép tùy chọn một mẫu phần mềm độc hại được phát hiện bởi các email, tập tin, hoặc các hệ thống Web MPS và “Submit to MAS” để đưa ra các phân tích sau hơn phục vụ việc điều tra cuộc tấn công.
Công nghệ fireeye muultiplex virtual execution (vx) engine
Tất cả các thiết bị của FireEye – MAS, MPS Web, MPS Email, và File MPS – thực thi file nghi ngờ, file đính kèm, tập tin, và URL. Tự động quét phần mềm độc hại đáng nghi ngờ thông qua một quy tắc(rules) lọc để so sánh nó với các thiết lập hiện có được biết đến, sau đó chuyểnqua môi giả lập ảo của FireEye (VX) để được thực thi.
Môi trường giả lập FireEye MVX
Trong môi trường ảo (VX), các phần mêm độc hại bị nghi ngờ được thực thi trong các thử nghiệm và kiểm tra trên một loạt các hệ điều hành, ứng dụng, trình duyệt, và tiện ích khác nhau. Trong môi trường VX của FireEye, phần mềm độc hại được phép kích hoạt cuộc tấn công zero-day, callbacks, và các chức năng khác để FireEye có thể kiểm tra và đánh giá nó đầy đủ tiềm năng đe dọa. Mối đe dọa thực sự đối với các doanh nghiệp được xác định và dừng lại ngay trong môi trường giả lập VX của FireEye, và FireEye đưa ra báo cáo về kết quả thực thi. Giải pháp FireEye thu thập đầy đủ thông tin từ môi trường VX như: địa chỉ IP phần mềm độc hại, các giao thức mạng sử dụng, cổng cụ thể được nhắm tới, và cách thức phần mềm ẩn nấp, giao tiếp, và phân phối payload. Sử dụng dữ liệu này, các giải pháp FireEye chặn callback và tất cả trao đổi dư liệu giữa phần mềm độc hại và máy chủ C&C. Với tính năng báo cáo chi tiết, có thể dễ dàng phát hiện các máy trạm bị nhiễm và đưa ra lộ trình để duyệt phần mềm độc hại.
Xử lý song song trong môi trường MVX
Chi Tiết Về Inbound Marketing
/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ điện toán đám mây SaaS, Dịch vụ Telesales, Telemarketing /by Toan QuocNhư chúng ta đã biết digital marketing bao gồm nhiều hoạt động khách nhau và theo từng giai đoạn, thời kỳ kinh tế mà các doanh nghiệp sử dụng những phương pháp Marketing khác nhau để đạt được hiệu quả cao nhất.
Một trong những phương pháp đó chính là Inbound Marketing. Bài viết dưới đây sẽ giúp các bạn hiểu hơn về phương pháp Inbound Marketing.
Inbound Marketing là gì?
Inbound Marketing là một chiến lược marketing hai chiều hướng tới khách hàng tiềm năng bằng cách chia sẻ những thông tin, kiến thức hữu ích thông qua việc viết nội dung, kết nối và tương tác trên các trang mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm… Do đó, khách hàng sẽ tự tìm thấy doanh nghiệp khi họ thực hiện tìm kiếm trên Internet. Inbound marketing thu hút và chọn lọc được khách hàng triển vọng, giữ chân họ quay lại với doanh nghiệp một cách tự nhiên.
Để có được Inbound Marketing hoàn chỉnh, Inbound marketing quan tâm tới 3 chiến lược chủ yếu sau: Nội dung, mạng xã hội và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO).
Ưu điểm
Hai ưu điểm nổi bật khi sử dụng Inbound marketing đó là sự hài lòng của khách hàng và chi phí.
Khác với phương pháp truyền thống, Inbound giúp thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng bằng nội dung, thông tin hữu ích, không spam gây khó chịu cho khách hàng. Với phương pháp truyền thống, doanh nghiệp tạo ra các chương trình quảng cáo trên TV gây khó chịu tới người xem thì với Inbound marketing, doanh nghiệp tạo ra những video thú vị thỏa mãn nhu cầu khách hàng tiềm năng. Nếu như ở truyền thống, người mua hàng phải tới tận cửa hàng để trải nghiệm sản phẩm, thì nay với Inbound marketing, doanh nghiệp xây dựng riêng cho mình một website bán hàng trực tuyến, người dùng chỉ cần kết nối internet, có thể tìm hiểu về sản phẩm một cách dễ dàng và mua hàng nhanh chóng.
Inbound xây dựng tình cảm, niềm tin của người truy cập một cách tự nhiên, do đó tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng trung thành của Inbound marketing đạt hiệu quả cao.
Một ưu điểm không thể thiếu đó là chi phí cho Inbound marketing thấp hơn các phương pháp marketing truyền thống như quảng cáo trên TV, tổ chức sự kiện, tài trợ và mặt hiệu quả vẫn không hề suy giảm.
Các giai đoạn trong Inbound Marketing
Inbound Marketing bao gồm 4 giai đoạn :
Sau đây là phân tích cụ thể từng giai đoạn.
1- Attract – Thu hút khách hàng:
Bất kỳ ai trong chúng ta cũng đều mong muốn tăng lượng truy cập (traffic) cho website. Tăng traffic là bước đầu chuyển đổi lượng khách hàng truy cập thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp. Việc thu hút để tăng lượng traffic đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Vậy làm thế nào để thu hút khách hàng?
2- Convert – Chuyển đổi:
Khi bạn đã thu hút người đọc truy cập website của bạn, bước tiếp theo chính là chuyển đổi họ thành những khách hàng tiềm năng bằng cách thu thập email của họ. Thông tin liên lạc của khách hàng chính là chìa khóa giá trị của những digital marketer. Marketer sẽ gửi email tới người truy cập để gợi nhớ và quay trở lại website của bạn.
Sau đây là một số phương pháp giúp chuyển đổi khách hàng truy cập thành khách hàng tiềm năng.
3- Close – Gắn kết:
Bạn đã có danh sách khách hàng tiềm năng, vậy làm sao để gắn kết họ tới gần với doanh nghiệp của bạn và chuyển họ thành khách hàng thực sự? Dưới đây là những cách làm giúp bạn gắn kết khách hàng tiềm năng.
4- Delight – Làm hài lòng khách hàng:
Bạn đã bán được hàng và bạn hoàn thành xong nhiện vụ ? Bạn quên và không chăm sóc những khách hàng này? Đây là một sai lầm không nên xảy ra. Tại sao ư? Bởi vì bạn đã bán được sản phẩm, khả năng khách hàng đó quay lại với sản phẩm của bạn rất cao nếu sản phẩm bạn đáp ứng mục đích và cách chăm sóc khách hàng tốt. Sự hài lòng của khách hàng không những giúp thương hiệu của doanh nghiệp được nâng cao mà họ còn có thể trở thành những người quảng cáo trực tiếp cho thương hiệu của bạn. Sau đây là những cách được sử dụng để làm hài lòng khách hàng.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Yếu tố Marketing trong CRM
/in Giải pháp phần mềm /by Tran KyKhông thể phủ nhận Marketing là một khâu vô cùng quan trọng trong quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp luôn phải nỗ lực nhằm thu hút cũng như giữ chân khách hàng, bên cạnh đó khách hàng cũng ngày càng trở nên khó tính hơn.
Chính vì vậy, đối với các doanh nghiệp, hình thức marketing đại chúng (áp dụng một phương thức cho nhiều đối tượng) là không còn phù hợp, mà thay vào đó họ ứng dụng Analytic CRM (CRM phân tích) với các khâu trong marketing: Marketing đại chúng, Marketing phân loại, Marketing tới khách hàng mục tiêu, Marketing trên cơ sở sự kiện.
Đây không chỉ là cách các doanh nghiệp đạt được kết quả tốt hơn trong tiếp thị, mà còn giúp các doanh nghiệp tận dụng được tối đa nguồn lợi khi triển khai CRM.
Quy trình của Analytic CRM
Trong bước đầu tiên của Analytic CRM, tất cả những thông tin đáng tin cậy về khách hàng sẽ được tập hợp lại, từ đó, doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu chính xác phục vụ cho chiến dịch tiếp thị. Khâu Marketing đại chúng là bước tiếp thị tiếp cận nhiều khách hàng một lúc, thăm dò thái độ, phản ứng của khách hàng với sản phẩm.
Tuy nhiên, để tiếp cận đúng đối tượng, từng cá nhân, từng nhóm khách hàng đòi hỏi có những bước tiếp thị tinh tế hơn.
Sau bước đầu tiên, Marketing phân loại (segment marketing) tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng.
Analytic CRM trong khâu thứ hai này sẽ giúp doanh nghiệp hình thành nhiều nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau như tuổi tác, thói quen, sở thích hay thu nhập,… từ đó có những thiết kế sản phẩm, dịch vụ và những thông điệp đặc trưng phù hợp với từng đối tượng.
Ích lợi có được từ Analytic CRM
Phân loại khách hàng không khó, nhưng quan trọng là doanh nghiệp cần xác định được nhóm khách hàng mục tiêu. Vậy, Analytic CRM có giúp được doanh nghiệp trong khâu này hay không? Câu trả lời là có.
Cùng với chức năng dò tìm dữ liệu, Analytic CRM sẽ giúp doanh nghiệp hình thành danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên khả năng tài chính, thị hiếu, từ đó đưa ra quyết định có nên tiếp cận khách hàng đó hay không.
Chức năng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian cũng như các nguồn lực tài chính, con người khi triển khai chiến dịch tiếp thị, tránh việc phải mất thời gian, công sức tiếp cận và liên lạc với những khách hàng thiếu thiện chí hay không mặn mà với sản phẩm của công ty.
Sau khi tìm ra khách hàng mục tiêu, Analytic CRM còn có thể hình thành danh sách khách hàng tham gia từng sự kiện cụ thể của doanh nghiệp. Doanh nghiệp và khách hàng sẽ có nhiều cơ hội gặp gỡ, nhờ vậy, nhân viên của doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, qua đó , có những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả.
Việc khách hàng tham gia vào các vào các sự kiện của công ty cũng giúp thắt chặt mối quan hệ của họ với doanh nghiệp, điều này đặc biệt có lợi trong việc thu hút khách hàng mới.
Tạm kết
Như vậy, có thể thấy với sự hỗ trợ đắc lực từ CRM, doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình một chiến dịch tiếp thị phù hợp. Analytic CRM không chỉ tiến hành việc tìm kiếm, phân loại khách hàng mà còn xác định những bước đi phù hợp nhằm phát triển, củng cố hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đảm bảo thành công cho doanh nghiệp khi triển khai bất cứ chiến dịch tiếp thị nào.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Một số thuật ngữ thường dùng trong hệ thống CRM (phần 1)
/in CNTT, Công nghệ thông tin, Cung cấp hệ thống Contact Center (Telesales, Telemarketing, CSKH), Giải pháp phần mềm /by Tran KyMục đích của CRM
CRM (Customer Relationship Management) khởi nguồn từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
Các thuật ngữ phổ biến trong CRM
Lead: lead là đầu mối kinh doanh. Trong hệ thống CRM, đầu mối kinh doanh là thông tin lần đầu tiên nhập vào hệ thống. Có thể thu thập thông tin này từ các sự kiện tiếp thị như hội nghị, quảng cáo, triển lãm thương mại,…
Mục đích lưu trữ Lead là để tìm cơ hội chuyển đổi thành khách hàng thật sự. Không phải tất cả các lead đều có thể chuyển đổi thành khách hàng nhưng thông tin về lead được cung cấp tốt sẽ hỗ trợ giai đoạn bán hàng sau này.
Potential: là tiềm năng (hay gọi là cơ hội kinh doanh). Một tiềm năng là một cơ hội để bán hàng. Tùy theo định nghĩa khách hàng tiềm năng của từng doanh nghiệp mà ta có thể chuyển một Account hoặc Contact sang Potential. Ví dụ, doanh nghiệp định nghĩa khách hàng liên hệ yêu cầu báo giá hoặc hỏi thăm về sản phẩm / dịch vụ thì đó là khách hàng tiềm năng.
Không thể chuyển từ Lead thẳng sang Potential mà cần sang Account hoặc Contact trước, sau đó mới qua Potential. Khi chuyển một thông tin lead thành potential thì thông tin lead đó sẽ bị xóa trong danh sách Leads để tránh trùng lặp dữ liệu.
Account: là thông tin của một công ty, đối tác, khách hàng tiềm năng, đối thủ,… đã có liên lạc với công ty. Ta có thể tạo account ngay từ đầu hoặc chuyển đổi từ một lead sang account. Một account có thể có nhiều contacts, nhiều potentials, nhiều sản phẩm mà account này muốn mua.
Contact: là nguồn liên hệ của một công ty hoặc một cá nhân. Khi lead được chuyển đổi thành một potential, hệ thống cũng sẽ tự tạo ra một contact. Một account có thể có nhiều contact.
Quotes: là báo giá bán hàng, gồm những thông tin về giá, số lượng, và các điều khoản khác. Hệ thống CRM cho phép tạo ra các báo giá cho khách hàng tiềm năng. Quote có thể được tạo ra cho một Potential.
Purchase Order: đơn đặt hàng (PO) gồm các thông tin về loại, số lượng, giá thống nhất cho các sản phẩm, dịch vụ mà công ty sẽ cung cấp cho người mua. Đơn đặt hàng là một thông báo chính thức và được chấp thuận cho một đơn đặt hàng, và là phần bắt đầu trong quá trình bán hàng.
Sales Order : lệnh bán hàng là một tài liệu được sử dụng trong nội bộ của doanh nghiệp để theo dõi và hoàn thành một đơn đặt hàng. Một đơn hàng có thể gồm nhiều sản phẩm và/hoặc dịch vụ. Hệ thống CRM cho phép bạn ghi lại và quản lý đơn đặt hàng và thông tin liên quan trong quá trình bán hàng. Sau khi báo giá được phê duyệt, Sales Order có thể được tạo ra trực tiếp từ một Quote. Tất cả các dữ liệu có liên quan trong hồ sơ hiện có sẽ được tự động đính kèm trong Sales Order.
Invoice: hoá đơn là một tài liệu thương mại do người bán cung cấp cho người mua, bao gồm danh sách sản phẩm, số lượng, và giá thoả thuận cho các sản phẩm hoặc dịch vụ người bán đã cung cấp cho người mua. Sau khi báo giá được phê duyệt, Invoice có thể được tạo ra trực tiếp từ Quote. Tất cả các dữ liệu cần thiết sẽ được tự động thêm vào các hóa đơn.
Campaign: chiến dịch (hoặc chiến dịch Marketing), là một kế hoạch tiếp thị để tăng doanh số bán hàng thông qua một số hoạt động tiếp thị. Mục tiêu của kế hoạch này thường là để tạo ra Lead và chuyển đổi chúng thành khách hàng mới. Một chiến dịch có thể có những mục tiêu khác, ví dụ như nâng cao nhận thức thương hiệu của công ty. Một hệ thống CRM có thể giúp quản lý, thực hiện và giám sát chiến dịch tiếp thị.
Product: hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp tạo danh sách sản phẩm và thông tin liên quan để nhân viên bán hàng và người sử dụng CRM khác có thể có thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm.
Vendor: là nhà cung cấp một sản phẩm. Phần quản lý kho của một hệ thống CRM cho phép theo dõi hàng tồn kho đang được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Phần mềm tự động gọi IVR Broadcast
/in Dịch vụ Telesales, Telemarketing /by Toan QuocIVRBroadcast là phần mềm sử dụng kỹ thuật truyền thông hiện đại sử dụng công nghệ máy tính để quảng bá tin nhắn thoại tới cộng đồng. Ứng dụng có thể phát cuộc gọi đi hàng trăm, hàng ngàn người cùng một lúc.
Lời nhắn tương tác thoại có thể phát đi cho cộng đồng với mục đích thông báo khẩn cấp hoặc trong kinh doanh có thể được gọi cho số lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn, từ đó hưởng lợi rất lớn dựa vào công nghệ này.
IVRBroadcast làm việc bằng cách kết nối và ra chỉ thị cho tổng đài VoiceIP thực hiện cuộc gọi một cách tự động bằng cách phát ra lời thông báo được thu âm sẵn. Ngoài ra nó còn chỉ thị cho tổng đài thực hiện việc đọc văn bản khác nhau đến khách hàng thay vì phải thuê nhiều nhân viên để thực hiện. Văn bản này có thể là mã số khách hàng, mã sản phẩm, mật khẩu, mã thẻ….qua đó nó có thể yêu cầu một xác nhận từ người nghe. Ví dụ: xác nhận giao hàng (tùy chọn đồng ý nhận đơn hàng hoặc hủy đơn hàng…), Xác nhận mật khẩu …
IVRBroadcast có một cơ chế tự động gọi lại theo thời gian chỉ định nếu vẫn chưa liên lạc được với khách hàng, gọi theo từng mốc thời gian cụ thể do người dùng chỉ định….
Nếu doanh nghiệp muốn liên lạc với số lượng lớn khách hàng theo cách truyền thống thì phải tốn rất nhiều nhân sự (nhân viên nghiệp vụ) để liên lạc và giao tiếp, sẽ kéo dài thời gian gây lãng phí thời gian và cước viễn thông. Phần mềm IVRBroadcast giúp tối đa hóa tiềm năng thông tin liên lạc cho doanh nghiệp.
IVRBroadcast sẵn sàng tích hợp cả hệ thống callcenter hoặc contact center với đầy đủ tính năng giúp cho việc kết nối khách hàng trực tiếp với điện thoại viên và xử lý cuộc gọi.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:
Social CRM – Khái quát về hệ thống Social CRM
/in CNTT, Công nghệ thông tin, Cung cấp hệ thống Contact Center (Telesales, Telemarketing, CSKH), Giải pháp phần mềm /by adminCâu chuyện về việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của bất kì doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện đại.
Theo một nghiên cứu cho biết, chi phí chăm sóc khách hàng chỉ bằng 20% chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà hiệu quả lại gấp đôi so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Và một lần nữa quy tắc 80/20 lại chính xác khi những báo cáo thống kê đã chỉ ra rằng, 20% lượng khách hàng cũ sẽ mang lại tới 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Những cảnh báo về việc các thiết bị thông minh đang dần làm chủ cuộc sống của con người một cách nào đó lại là minh chứng cho sức mạnh của truyền thông xã hội trong thời đại số. Hiện nay, tại Việt Nam có hơn 36 triệu người dùng trên Facebook, 42 triệu người dùng internet nói chung, hàng ngày sản sinh ra hơn 30 triệu thảo luận trên tất cả các kênh mạng xã hội, diễn đàn, tin tức… Trong bối cảnh đó, câu hỏi được đặt ra cho các doanh nghiệp là: Khách hàng đến từ các mạng xã hội là ai và làm thế nào để làm hài lòng những thượng đế này?
Rất nhiều doanh nghiệp, các nhà quản lý, các giám đốc truyền thông,… đã bỏ công sức nghiên cứu để tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi trên, không phải chỉ vì sự lo sợ cho những khủng hoảng truyền thông có thể bùng nổ từ những phản hồi tiêu cực của người dùng, mà còn vì họ nhìn thấy trong đó những cơ hội để củng cố sự trung thành của khách hàng cũ, cũng như mở ra những có hội kinh doanh với các khách hàng mới.
Sau một thời gian nghiên cứu, khái niệm SocialCRM (Social Customer Relationship Management) đã được đưa ra dựa trên nền tảng của CRM truyền thống để như một câu trả lời cho bài toán xây dựng quan hệ với khách hàng trên các kênh truyền thông mạng xã hội.
SocialCRM là gì?
Theo định nghĩa của Paul GreenBerg tác giả của cuốn sách – “CRM at the Speed of Light” thì: “Social CRM là một chiến lược kinh doanh được hỗ trợ bởi nền tảng công nghệ, các quy luật kinh doanh, các quy trình làm việc và các quy trình tương tác mạng xã hội. Social CRM được thiết kế hướng tới việc trao đổi cộng tác giữa các bên nhằm cung cấp một giá trị cùng có lợi cho cả hai trong môi trường kinh doanh minh bạch.”
Một trong những biến chuyển tích cực nhất của Social CRM đó là sự chủ động của thương hiệu trong việc tìm và lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những phương án xử lý nhanh chóng, hiệu quả, không phải chờ đợi thông tin một cách thụ động như trước nữa.
Vai trò của khách hàng trong Social CRM trở nên quan trọng hơn bao giờ hết khi sức mạnh của cộng đồng được hình thành, khách hàng cũng nắm vai trò chủ động trong việc lựa chọn kênh tương tác và thời điểm đưa ra ý kiến về sản phẩm.
Nhóm khách hàng có sử dụng các kênh truyền thông trực tuyến (Social Customer) có những đặc điểm hành vi khác hẳn so với những khách hàng truyền thống đã tạo ra không chỉ thách thức mà còn rất nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp nếu xây dựng tốt hệ thống chăm sóc khách hàng của mình.
Social CRM hoạt động như thế nào?
Quy trình hoạt động của hệ thống SocialCRM có thể được tóm gọn qua các bước Lắng nghe (Listening) – Thấu hiểu (Understand) – Tương tác (Engage) – Chuyển đổi (Convert)
Bước một: Lắng nghe ý kiến, phản hồi của người dùng (Social Listening)
Với truyền thông mạng xã hội, các trải nghiệm cả tích cực lẫn tiêu cực đều có thể lan truyền nhanh chóng như những đám cháy. Ngăn chặn và xử lý khủng hoảng là lý do quan trọng nhất khiến các doanh nghiệp phải tìm cho mình một cách để luôn có thể lắng nghe những gì khách hàng nói, không phải chỉ về thương hiệu của mình mà còn về toàn ngành.
Bước hai: Đưa ra insight (thấu hiểu) từ những phản hồi thu được (Understand)
So với tổ chức khảo sát thực tế thì thu thập dữ liệu từ Social Media có ưu điểm không chỉ về chi phí thu thập mà còn về sự khách quan và đa chiều của dữ liệu.
Về cơ bản, từ những dữ liệu thu được, các chuyên gia phân tích có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng, đưa ra đặc điểm riêng của những nhóm người dùng khác nhau chia theo tuổi tác, vùng miền dựa trên số liệu nhân khẩu học.
Thêm vào đó, những thông số thu được còn có thể đưa ra các yếu tố tạo nên sự yêu/ghét của người dùng với thương hiệu, sức ảnh hưởng của những KOLs hay Influencers, các xu hướng thảo luận mới trong ngành,…
Những đánh giá này sẽ là nguồn thông tin vô cùng hữu dụng để các nhà tiếp thị đưa ra những chiến lược phù hợp để quảng bá cho sản phẩm của mình, giải quyết các vấn đề còn tồn tại và mang sản phẩm đến gần với người dùng hơn.
Bước ba: Chăm sóc khách hàng và tương tác với người dùng (Social Customer Care)
Với lợi thế về nguồn thông tin và thời gian cập nhật, SocialCRM tạo cho doanh nghiệp cơ hội để gia tăng tương tác với người dùng và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng (Social customer care).
Việc nắm bắt được những phản hồi tiêu cực ngay khi vừa xuất hiện và phản hồi kịp thời là lợi thế để doanh nghiệp ngăn chặn mầm mống của những khủng hoảng truyền thông.
Thêm vào đó, doanh nghiệp còn có thể tham gia trực tiếp vào hàng triệu cuộc thảo luận đang diễn mỗi ngày ra để định hướng thảo luận hoặc tư vấn sản phẩm, giải đáp những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trên tất cả các kênh Social Media.
Tiềm năng Social Customer Care còn thể hiện qua những nghiên cứu về sự thay đổi trong hành vi của khách hàng do ảnh hưởng của các kênh Social Media. Một nghiên cứu mới đây của J.D Power trên nhóm người sinh trong khoảng từ 1980 đến 2000 (còn gọi là Millenials- thế hệ thiên niên kỷ) tiết lộ rằng, những người này thường xuyên phàn nàn về dịch vụ khách hàng, lỗi sản phẩm, sự chậm trễ,… nhưng họ lại có xu hướng rất trung thành với những sản phẩm cung cấp cho họ dịch vụ tốt.
Bên cạnh đó, nghiên cứu còn cho thấy nhóm người này thường có xu hướng tránh gọi điện đến trung tâm chăm sóc khách hàng và muốn tìm kiếm sự trợ giúp trên các kênh Social Media. Vậy sự đầu tư hệ thống Social CRM sẽ là một sự đầu tư đáng giá cho các doanh nghiệp trong thời gian tới, khi mà tỉ lệ những người trong nhóm Millenials ở Việt Nam hiện nay đang chiếm hớn 35% và sắp trở thành nguồn lao động chính của xã hội.
Bước bốn: Chuyển đổi – Tăng sự trung thành của khách hàng cũ và tìm kiếm những khác hàng mới (Convert)
Mỗi ngày trôi qua, hơn 36 triệu người dùng trên Facebook lại tạo thêm hàng triệu tương tác, trao đổi về sở thích, hành vi, sản phẩm hay thương hiệu. Việc thu thập thông tin về mạng xã hội không chỉ giúp cập nhật liên tục những tin tài khoản người dùng mà còn cung cấp kho dữ liệu về những hoạt động, hành vi tiêu dùng và các tương tác của một lượng rất lớn người dùng.
Hiện nay, các hệ thống SocialCRM đều cho phép các doanh nghiệp đồng bộ hóa CRM của doanh nghiệp với thông tin trong hệ thống. Kho dữ liệu này có thể cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin đầy đủ và cập nhật liên tục về thông tin khách hàng và hoạt động của họ, từ đó doanh nghiệp có thể lập ra kế hoạch chăm sóc cho những khách hàng cũ, đồng thời cũng có thể đưa ra danh sách những khách hàng tiềm năng.
Tạm kết.
Sự phát triển không ngừng của Social Media cũng đã cho thấy tầm quan trọng của Social CRM trong thời đại này. Theo dự bảo của NewssFactor.com, trong năm 2018, ngành công nghiệp liên quan đến SocialCRM có thể đạt thị trường khoảng 9 tỷ đô tại Mỹ.
Tất nhiên, con số ước tính tại thị trường Việt Nam sẽ khiêm tốn hơn nhiều, nhưng tiềm năng phát triển hệ thống này ở Việt Nam là không thể chối cãi.
Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ: