Blog Elements - MITEK J.S.C

Half Sized Blog Element (Single Author Style)

Half Sized Blog Element (Multi Author Style)

Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo

5 November, 2016/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ Telesales, Telemarketing, Giải pháp phần mềm /by Toan Quoc

Kết hợp hoàn hảo giữa Marketing và Contact Center có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giúp tăng cường sự tiếp cận và tương tác với khách hàng. Dưới đây là một số cách thức để kết hợp giữa hai yếu tố này: 1. Tương tác với khách hàng theo cách mà […]

Contact Center – 5 yếu tố quyết định sự thành công

5 November, 2016/in Bản tin sản phẩm, Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ Outsourcing (BPO), Giải pháp phần mềm /by Toan Quoc

Công nghệ tiên tiến đang thay đổi các tương tác của khách hàng. Sau đây là 5 yếu tố căn bản sau sẽ giúp bạn mang đến những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho hôm nay và ngày mai với phần mềm Contact Center. 1: ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN KHẢ NĂNG LÃNH ĐẠO […]

Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo

5 November, 2016/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ Telesales, Telemarketing, Giải pháp phần mềm /by Toan Quoc

Contact Center – 5 yếu tố quyết định sự thành công

5 November, 2016/in Bản tin sản phẩm, Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ Outsourcing (BPO), Giải pháp phần mềm /by Toan Quoc

Full Sized Blog Element (Big Preview Pic)

Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo

5 November, 2016/in Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ Telesales, Telemarketing, Giải pháp phần mềm /by Toan Quoc

1. Tương tác với khách hàng theo cách mà họ mong muốn:

Đa kênh là một thuật ngữ đã trở nên quá quen thuộc đối với những người làm nghề marketing. Khách hàng bây giờ có thể chuyển đổi giữa nhiều kênh khác nhau, từ web-chat, voice call, email hoặc thậm chí trên mạng xã hội. Và dĩ nhiên, khách hàng luôn mong muốn được “chăm sóc” trên các kênh mà họ tiếp xúc với doanh nghiệp.

Mặc dù rằng, hoạt động Marketing của nhiều doanh nghiệp đã chớp lấy cơ hội đa kênh số, tuy nhiên trong một thế giới mà khách hàng là trung tâm thì sự tiếp cận đa kênh này cũng cần thiết phải được áp dụng cho trung tâm CSKH (Contact center).

Các agents cần được trang bị màn hình máy tính được tích hợp để họ chỉ cần trên một màn hình đơn mà có thể quản lý được toàn bộ giao tiếp khách hàng, cũng như lịch sử khách hàng trong hệ thống cơ sở dữ liệu CRM mà không cần phải chuyển sang các màn hình khác.

Công nghệ hiện đại ngày nay đã cho phép các agents làm được việc đó. Các nhà cung cấp giải pháp contact center hàng đầu đã xây dựng giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, và đặc biệt, agents chỉ cần quản lý TẤT CẢ tương tác khách hàng trong một giao diện duy nhất. Quan trọng hơn, toàn bộ database của khách hàng trên các kênh đều được đồng bộ và quản lý chung. Chắc chắn là khách hàng sẽ có trải nghiệm thực sự thú vị với doanh nghiệp của bạn với phần mềm này.

2. Kết hợp những cuộc gọi ra và cuộc gọi vào (inbound và outbound call):

Lắng nghe những cuộc gọi vào (inbound calls) luôn là thế mạnh của các call center, trong khi Marketing lại tập trung vào các cuộc gọi ra chủ động. Hiện tại, hai hình thức giao tiếp khách hàng này cần thiết phải được kết hợp.

Khi một contact center bắt đầu phản ứng hiệu quả hơn để tăng nhu cầu của khách hàng, lúc này sự kết hợp cuộc gọi inbound và outbound sẽ giúp chiến dịch trở nên linh hoạt với nhu cầu của khách hàng và của thị trường. Một trung tâm contact center đám mây có thể giúp các agents dịch chuyển dễ dàng giữa cuộc gọi inbound và outbound.

3. Sử dụng dữ liệu để tạo nên trải nghiệm khách hàng nổi bật:

Marketing hiện đại phát triển nhờ vào các phân tích, trong khi đó contact center thì lại tập trung vào hệ thống ma trận quan trọng như: AHT (thời gian xử lý trung bình), FCR (Giải pháp contact center đầu tiên) và doanh thu mỗi cuộc gọi.

Tuy nhiên, cả Marketing hiện đại và chiến dịch contact center đều bị ảnh hưởng bởi dữ liệu. Bằng cách tiếp cận sâu hơn tới nguồn dữ liệu, trung tâm contact center không chỉ có thể hiểu hành vi của khách hàng mà còn tạo ra tiến độ công việc tốt mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nổi bật.

Thậm chí, tốt hơn nữa là trung tâm Contact center và bộ phận Marketing có thể cùng ngồi lại với nhau để phân tích và khẳng định hiệu quả của các tiến độ công việc từ đó mang lại hiệu quả chung cho cả 2 bộ phận (như hiệu quả công việc tăng, mang đến sự thành công cho các chiến dịch marketing).

Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:

Website: MITEK
Fanpage: MITEK
Email: contact@mitek.vn.
Hotline: 1900 1238.

Contact Center – 5 yếu tố quyết định sự thành công

5 November, 2016/in Bản tin sản phẩm, Dịch vụ Call Center chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Dịch vụ Outsourcing (BPO), Giải pháp phần mềm /by Toan Quoc

Colleagues with headsets using computers while gesturing thumbs up

1: ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN KHẢ NĂNG LÃNH ĐẠO TRONG TƯƠNG LAI

Chúng ta chưa làm tốt nhiệm vụ phát triển những nhà quản lý cấp cao một cách bài bản. Chúng ta chỉ tập trung vào nhiệm vụ được giao, vào thời gian thực và lãng phí rất nhiều nguồn lực. Đừng hiểu sai nhé.

Kỹ năng quản lý thời gian thực được đánh giá cao trong ngành này. Nhưng bây giờ là thời điểm để tiến về phía trước và làm tròn vai trò lãnh đạo cấp cao mà chỉ khi chúng ta sẵn sàng mới làm được. Chúng ta tương tác với khách hàng nhiều hơn bất kỳ phòng ban nào của doanh nghiệp.

Chúng ta là đại diện tiếng nói mạnh mẽ nhất của khách hàng. Chúng ta là kho lưu trữ thông tin rộng lớn của khách hàng và là trí tuệ doanh nghiệp. Chúng ta biết các qui trình và chính sách bị sai sót, các vấn đề về sản phẩm chất lượng dịch vụ, và cả những thất bại trong giao tiếp,v.v…Đầu tư phát triển quản lý cấp cao cho ngành Contact Center và chia sẻ trí tuệ là cách duy nhất có thể khiến doanh nghiệp lớn mạnh hơn.

Các Giải pháp Contact Center đang ngày càng phức tạp hơn theo cấp số nhân. Vì vậy hãy chắc chắn bạn làm tốt các công việc sau:

Đào tạo kỹ năng lãnh đạo cho nhóm quản lý Contact Center.
Chính thức hóa và triển khai kế hoạch kế thừa cho tất cả vị trí quan trọng.
Ghi danh đội ngũ quản lý trong các hiệp hội chuyên ngành và đảm bảo rằng họ tham gia tích cực.
Theo dõi các ấn phẩm của ngành này.
Tham dự các hội thảo về Contact Center và kết nối, kết nối, và kết nối.

2: CỘNG TÁC CHẶT CHẼ TRÊN TOÀN CÔNG TY

Việc xây dựng các chiến dịch Marketing từ dữ liệu khách hàng đã từng là nỗi phàn nàn chung của các quản lý Contact Center. Tin tốt lành là sự phối kết hợp giữa Contact Center và chiến dịch Marketing đã được cải thiện trong những năm gần đây.

Tuy nhiên, khoảng cách giữa ngành công nghệ thông tin và Contact Center ngày càng lớn hơn. Xu hướng này thật nguy hiểm.

Trong thế giới đầy sáng tạo ngày nay, với những tương tác đa kênh, đa nguồn, pha trộn và đồng thời, với tập khách hàng được hậu thuẫn bởi mạng lưới Internet đầy quyền năng, và nguồn dữ liệu khổng lồ, các nhà quản lý Contact Center của chúng ta đang phải phải đối diện với rất nhiều khó khăn.

Chính thức hóa mối quan hệ với khách hàng bằng cách thiết lập các cuộc họp thường xuyên để xem xét các mục tiêu kinh doanh và tạo ra các mục tiêu chung. Bạn sẽ đạt được thành công lớn hơn và tránh những sai lầm công nghệ tốn kém.

3: NÂNG CAO NHẬN THỨC CHO QUẢN LÝ CẤP CAO VỀ SỰ PHỨC TẠP TRONG NGÀNH CONTACT CENTER

Chúng ta từ lâu đã mặc định rằng các giám đốc điều hành cấp độ C biết tất cả mọi thứ. Chúng ta thường không thích những điều họ yêu cầu chúng ta làm nhưng chúng ta vẫn làm – có thể là một cách miễn cưỡng và khó chịu, nhưng chúng ta vẫn phải làm. Thực tế là họ không biết mọi thứ, thậm chí không biết nhiều về Contact Center.

Đôi khi điều các giám đốc điều hành phân vân nhiều nhất về Contact Center là về chi phí. Đến lúc phải đương đầu với vấn đề này rồi.

Đầu tư vào việc nâng cao nhận thức cho các quản lý cấp cao về giá trị và đóng góp của bạn và bạn sẽ ngạc nhiên khi mọi thứ thay đổi theo chiều hướng tích cực hơn.

Xây dựng một bài thuyết trình chính thức về nguồn động lực duy nhất trong ngành Contact Center, việc quản lý thời gian thực, các chỉ số dựa trên dữ liệu, vv…
Chỉ cho họ giải pháp. Làm họ hiểu rằng giải pháp này là một bước đột phá lớn. Bạn sẽ có tiếng nói chung với họ, cho họ thấy họ sẽ quản lý các nhân viên và ngân sách cần thiết dễ dàng hơn.
Chia sẻ từ 5 đến 10 lỗ hổng thường gặp trong việc tương tác với khách hàng và doanh nghiệp để hướng khách hàng sử dụng Contact Center. Định lượng chi phí để hỗ trợ và đưa ra đề xuất xử lý những lỗ hổng đó.
Nhấn mạnh rằng sự trung thành của khách hàng có thể được tăng cường hoặc bị phá vỡ dựa trên một hay nhiều tương tác. Đầu tư vào quản lý lực lượng lao động, chất lượng, đào tạo, giám sát và quản lý vận hành là cần thiết để đảm bảo giữ được sự trung thành này. Đưa ra các phân tích và định lượng chi phí phải gánh nếu không đầu tư vào các lĩnh vực này.
Hãy làm mọi cách để các quản lý cấp cao có thể ngồi cạnh nhau, cùng giúp các điện thoại viên nghe cuộc gọi trong 1 tiếng đồng hồ. Họ sẽ rất ngạc nhiên về sự khó khăn trong công việc của điện thoại viên và biết được họ đã hiểu bao nhiêu về ngành này. Khách hàng sẽ đưa ra những mối quan tâm và mong muốn thật sự và các nhà điều hành sẽ thay đổi suy nghĩ nhờ những trải nghiệm này. Hãy theo dõi hàng quý các thảo luận nhóm với các điện thoại viên.

4: TẬP TRUNG VÀO TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng có nhiều quyền hạn và thay đổi nhanh hơn bao giờ hết. Bán được hàng và giữ được khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn lúc này. Chúng ta nghe rất nhiều về việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng nhưng vẫn chưa hành động nhiều. Đây là lúc nói được là làm được.

Bây giờ là lúc để định hướng trải nghiệm của khách hàng. Đây là quá trình mang lại hiệu quả cao khi phá bỏ nhận thức ban đầu trong trải nghiệm của khách hàng về công ty bạn thông qua các bước gắn kết họ với bạn. Việc đánh giá chi tiết này tạo ra cơ hội cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nâng cao hiệu quả, đơn giản hóa quá trình và giảm chi phí, kết quả là cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi. Nếu bạn nghĩ rằng bạn đã biết mọi thứ về trải nghiệm của khách hàng và việc này thật lãng phí thời gian và công sức, hãy nghĩ lại. Gandhi đã từng nói “Tương lai phụ thuộc vào việc chúng ta làm ở hiện tại”. Đi sâu và tìm hiểu những gì bạn đang làm trong hiện tại. Bạn sẽ ngạc nhiên trước vô số những khoảnh khắc buồn cười và điên rồ. Sau đó, ưu tiên và sửa chữa những sai lầm đi nhé.

5: TRIỂN KHAI CÔNG NGHỆ HỖ TRỢ VÀ SỬ DỤNG CHÚNG ĐẦY ĐỦ

Thật ngạc nhiên khi vẫn còn nhiều công nghệ lỗi thời và không thể hỗ trợ công việc vẫn tồn tại trong các Contact Center. Không nghi ngờ gì nữa đây là kết quả của những lỗ hổng được xác định nằm trong bốn mảng: Hệ thống tương tác thoại tự dộng (IVRs) yếu kém, thiếu tích hợp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRMs), thiết kế chu trình cuộc gọi phức tạp và không hiệu quả, các kênh tương tác không được hỗ trợ, và các tính năng công nghệ không được sử dụng tới: Các yếu tố này cần phải được đặt đúng trình tự trước khi bổ sung công nghệ mới để tránh mang lại sự phức tạp hơn cho hệ thống. Các quản lý cấp cao trong mảng công nghệ thông tin và Contact Center cần phối hợp một cách ăn ý để:

Xác định một chiến lược về công nghệ và lộ trình thực hiện dựa trên các yêu cầu kinh doanh và tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí đầu tư ban đầu.
Xác định IVR và các điểm chưa tốt trong chu trình cuộc gọi, thiết kế lại và xác nhận tính hiệu quả.
Phân tích các lỗ hổng trong việc sử dụng các tính năng công nghệ, đào tạo người dùng và đánh giá hiệu quả.

Đừng cảm thấy quá tải. Bạn không phải làm tất cả mọi thứ cùng lúc đâu. Nhưng bạn phải bắt tay vào làm. Ưu tiên chọn một việc và xác định những gì bạn có thể làm trong 30, 60 và 90 ngày tiếp theo. Hãy dành thời gian và chịu trách nhiệm cho việc này. Sau này bạn sẽ cảm thấy biết ơn chính bản thân mình đấy.

Để được tư vấn cụ thể hơn về giải pháp xin quý khách liên hệ:

Webiste: MITEK
Fanpage: MITEK
Email: contact@mitek.vn.
Hotline: 1900 1238.

GIỚI THIỆU

MITEK J.S.C chọn lựa cho mình sứ mệnh thấu hiểu và phát triển những ứng dụng công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực CNTT và Viễn thông cho khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng và tư động hóa Marketing (Customer Service, Sales Force Automation, Marketing Automation) tại Việt Nam, quốc tế vì sự phồn vinh của khách hàng, của MITEK và của Việt Nam.

Chính sách bảo mật
Điều khoản sử dụng

©Copyright - MITEK

© 2016. MITEK J.S.C. Hotline: 19001238. Email: contact@mitek.vn.

Chính sách bảo mật Điều khoản sử dụng dịch vụ

GIỚI THIỆU

SẢN PHẨM & DỊCH VỤ

GIẢI PHÁP

TIN TỨC

CSR

TUYỂN DỤNG

LIÊN HỆ

M	T	W	T	F	S	S
		1	2	3	4	5
6	7	8	9	10	11	12
13	14	15	16	17	18	19
20	21	22	23	24	25	26
27	28	29	30	31

Half Sized Blog Element (Single Author Style)

Half Sized Blog Element (Multi Author Style)

Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo

Contact Center – 5 yếu tố quyết định sự thành công

Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo

Contact Center – 5 yếu tố quyết định sự thành công

Full Sized Blog Element (Big Preview Pic)

Marketing & Contact Center: Cần Có Một Sự Kết Hợp Hoàn Hảo

1. Tương tác với khách hàng theo cách mà họ mong muốn:

2. Kết hợp những cuộc gọi ra và cuộc gọi vào (inbound và outbound call):

3. Sử dụng dữ liệu để tạo nên trải nghiệm khách hàng nổi bật:

Contact Center – 5 yếu tố quyết định sự thành công

1: ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN KHẢ NĂNG LÃNH ĐẠO TRONG TƯƠNG LAI

2: CỘNG TÁC CHẶT CHẼ TRÊN TOÀN CÔNG TY

3: NÂNG CAO NHẬN THỨC CHO QUẢN LÝ CẤP CAO VỀ SỰ PHỨC TẠP TRONG NGÀNH CONTACT CENTER

4: TẬP TRUNG VÀO TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

5: TRIỂN KHAI CÔNG NGHỆ HỖ TRỢ VÀ SỬ DỤNG CHÚNG ĐẦY ĐỦ

GIỚI THIỆU

Tin tức

Các sản phẩm

Contact